Meta (WhatsApp, Facebook e Instagram) siempre ha sido una organización adelantada a su tiempo. Buena parte de su éxito se debe al trabajo que dedica al UX o experiencia de cliente. Esta labor se realiza desde el análisis de datos, la escucha activa y un buena dosis de tecnologías que son desplegadas para tratar de comprender a los usuarios y satisfacer sus necesidades.
Meta Reality Labs es la división de la entidad, encargada de esta importante actividad que finalmente repercute en la cuenta de resultados de la corporación. Su modelo de trabajo fue expuesto en el pasado Medallia Experience ‘24 en Las Vegas. Por cierto, tal evento está teniendo su continuidad a lo largo de este año y próximamente hará parada en Barcelona.
Volviendo a Las Vegas, Pegah Valeh, Global Head of CX, y Stephen Lopez, Customer Experience Lead en Meta, destacaron cómo Meta Reality Labs ha integrado innovación, datos y cultura organizacional para crear una estrategia de CX altamente efectiva.
“La inversión en capacidades avanzadas como la escucha inferida y predictiva, y en herramientas de orquestación de experiencias, permite impulsar mejoras inmediatas basadas en lo que dicen los clientes en tiempo real. Esta es, sin duda, parte de la clave del éxito de compañías como Meta Reality Labs”, subrayó Alfonso Jiménez Gómez del Valle, Director de Servicios Profesionales de Medallia
Los cuatro ejes que definen el modelo de trabajo de Meta Reality Labs
La citada estrategia está basada en cuatro pilares fundamentales:
Estrategia 360º de escucha y comprensión del cliente
Una de las primeras claves de su éxito ha sido la implementación de una estrategia de comprensión del cliente de 360º. Este enfoque permite a Meta captar y analizar datos desde diversas fuentes, como encuestas transaccionales, reseñas de productos, comentarios en redes sociales y datos inferidos basados en comportamientos y operaciones.
«Para habilitar una comprensión completa del cliente, encontramos que tener diversidad y amplitud de insights es realmente crítico, específicamente utilizando feedback directo, indirecto e inferido». afirmó Stephen Lopez
Uso de datos para influir en la organización
Meta Reality Labs utiliza todos los datos disponibles para influir directamente en la organización, creando insights relevantes y accionables que se comparten frecuentemente con los equipos y stakeholders. Esto asegura que los insights y acciones sean comprensibles y alineados con los objetivos de negocio.
Cultura centrada en el cliente
Meta enfatizó la importancia de construir una cultura centrada en el cliente. Pegah Valeh explicó que su trabajo consiste en influir y empoderar la acción y las mejoras a través de nuestros conocimientos para construir una cultura que se enfoque constantemente en el cliente. Esta cultura se ha cultivado mediante la evangelización del programa CX, creando materiales y sesiones formativas, y estableciendo un Club de Cultura de Experiencia de Cliente y una Comunidad de Champions de CX.
Equipo comprometido
El éxito de Meta Reality Labs también se debe a la colaboración y dedicación de su equipo. «Nuestro programa de CX no sería posible sin el equipo correcto y las personas adecuadas. Contamos con un equipo apasionado por la Experiencia de Cliente, que realmente se preocupa por los clientes y ama lo que hace», señaló Pegah Valeh.
Innovación desde Meta Quest: llevar la experiencia de usuario a otro nivel
Además de estos cuatro pilares, la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Estas tecnologías permiten experiencias más inmersivas y personalizadas, creando entornos virtuales donde los clientes pueden explorar productos, recibir soporte y participar en experiencias de marca de manera completamente nueva. Meta Reality Labs ha lanzado productos revolucionarios como:
- Meta Quest 2: Un éxito global que ofrece experiencias VR de alta calidad sin necesidad de cables ni PCs, facilitando su adopción tanto para entretenimiento como para aplicaciones empresariales.
- Meta Quest Pro: Dirigido a usuarios avanzados, proporciona características mejoradas para experiencias de realidad mixta sofisticadas, ideal para entornos de trabajo colaborativo.
- Meta Quest 3: Con mejoras significativas en calidad de imagen, seguimiento de movimiento y experiencia de usuario, consolidándose como una herramienta esencial para la nueva era de la experiencia inmersiva.
- Ray-Ban Meta: Colaboración con Ray-Ban que permite a los usuarios acceder a información digital en el mundo real sin dispositivos adicionales. Estas gafas AR combinan AR y AI con el diseño de Ray-Ban.
Estos productos están enfocados en el cliente, posicionando a Meta como líder en la mejora de la Experiencia de Cliente. Además, Meta utiliza estrategias innovadoras y herramientas tecnológicas avanzadas, como Medallia’s Digital Experience Analytics (DXA) y Medallia Experience Orchestration (MXO), para escuchar continuamente la Voz del Cliente.
