El banco naranja cumple un cuarto de siglo de presencia en España siendo una entidad clave en la era de las finanzas digitales en el país. Actualmente, cuenta con más de 4,2 millones de clientes y con un modelo eficiente, diversificado y preparado para abrazar el nuevo cambio de paradigma que se avecina en el sector con la entrada en acción de la inteligencia artificial.
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No es el banco que más clientes tiene en España, pero ING es uno de los precursores de la transformación digital del sector financiero en el país. Este año, la organización cumple 25 años desde su llegada a la Península Ibérica y es uno de los protagonistas de excepción de una evolución bancaria que inicia un nuevo paradigma con el impacto de los últimos avances tecnológicos, especialmente con las herramientas de inteligencia artificial.
La entidad parte de una posición privilegiada por su idilio con la digitalización y con la experiencia de usuario como santo y seña de su estrategia operativa. “Durante estos 25 años, ING ha jugado un papel clave en la transformación del sector bancario ofreciendo a los españoles una propuesta disruptiva para la gestión de sus finanzas. Ha sido un camino de grandes retos marcado por la digitalización y de mucha escucha que nos ha llevado a ser lo que nuestros clientes quieren que seamos. Ahora, estamos preparados para el futuro y para continuar consolidando la relevancia de ING en el sector financiero español con una hoja de ruta muy clara que pone en el centro la experiencia de nuestros clientes y la apuesta por el talento, la tecnología y la sostenibilidad”, afirma el CEO de ING España & Portugal, Ignacio Juliá.
Un mensaje claro como punto de partida en los inicios de ING en España
A lo largo de este cuarto de siglo, ING ha empleado en sus distintas campañas distintos claims que resumen la esencia de su filosofía en el mercado. Aquel “Tu otro banco” de 1999 dejaba a las claras a la población que llegaba a España una nueva forma de gestionar las finanzas personales, siendo la primera firma en eliminar las comisiones a los clientes en su famosa Cuenta Naranja, distinguida también por sus atractivas remuneraciones.
La operativa sencilla, rápida y la atención al cliente basada en el modelo telefónico (y posteriormente en internet) fueron captando la atención de cada vez más personas. Una realidad que dio paso a otro de los memorables clamis que utilizó por mucho tiempo el banco en sus campañas con Matías Prats como embajador: “Tu otro banco y cada día el de más gente”.
La evolución de ING dentro del mercado nacional le hizo ser merecedor de uno de los grandes reconocimientos de la primera década de los 2000 al ser la marca más conocida de la banca retail o minorista. En esa etapa, la entidad contaba con una cartera de 200.000 clientes.
El salto de la telefonía móvil
Acompañando a la transformación social y económica, ING también ha sido testigo de un cambio que le vino como anillo al dedo. Junio del año 2000 fue el momento en el que, por primera vez en España, el número de teléfonos móviles superaba al de líneas fijas. Fueron años de disrupciones y bonanza económica, lo cual se tradujo en un boom inmobiliario y el consecuente auge del mercado hipotecario.
La banca online empezaba a dar sus primeros pasos transformando la forma que los clientes se relacionaban con sus proveedores bancarios. ING vio en este inicio de la digitalización una clara oportunidad para mejorar su eficiencia y lanzar nuevos productos y servicios.
Aquellos pasos fueron la semilla que hoy ha germinado plenamente. Llegaron fondos de inversión, planes de pensiones, hipotecas, tarjetas y la Cuenta Nómina bajo una gestión casi remota, dando lugar al concepto del fresh banking. En el año 2006, la cartera clientes de ING alcanzaba el millón y medio de personas.
La revolución había llegado, aunque la crisis financiera global (la Gran Recesión) lo cambió todo. Fue una etapa muy compleja para España y para el propio sector de la banca, el cual vivió una reestructuración muy intensa que redujo significativamente el número de players. Sin embargo, ING logró seguir creciendo sin adquisiciones ni fusiones, llegando a alcanzar en 2012 una base de 2,7 millones de clientes.
El banco transitaba por un camino bien distinto al del sector en aquella época. Mientras unos reducían plantillas y sucursales drásticamente, ING creció orgánicamente en cuota de mercado y empleados. Aun siendo un banco eminentemente digital, inauguró 24 sucursales en las principales españolas entre el año 2008 y 2012.
En aquel momento, la sociedad echaba en falta un enfoque más humano por parte de la banca, especialmente a la hora de tomar decisiones importantes como la compra de una vivienda y la contratación de una hipoteca.
100% banca móvil
La recuperación económica se produjo gradualmente y con ella llegó la aparición de los neobancos. Las fintech empezaron a plantar cara a la banca tradicional, pero ING permaneció al margen de este choque por su condición de banco no tradicional. De hecho, desde 2014 pasó a convertirse en el primer banco 100% móvil.
El eslogan elegido en sus campañas para ese periodo volvía ser cristalino a la hora de explicar su estrategia: People in progress. Los clientes gozaban de una mayor autonomía y muchos empezaban a tener a ING como su opción principal y no complementaria. En seis años de apuesta por la digitalización, la base de clientes se incrementó en más del 40%, con 2,3 millones de personas con una Cuenta Nómina en 2019.
La operativa de la entidad fue una de las claves para el mejor desempeño de las personas con sus finanzas con la llegada de la pandemia. Esta otra crisis aceleró aún más la digitalización de la economía y aunque la banca online ya estaba presente en todo el mercado, se hizo necesaria una actualización en los servicios que ofrecían las plataformas y aplicaciones. Así fue y con ello se produjo un incremento notable de usuarios en las apps para lo cual ING estaba más que preparado y no dudó en responder a las expectativas de la sociedad y sus clientes.
ING cuenta con un modelo diversificado y rentable
Llegados a este punto, la firma puede presumir de haber sido un aliado fundamental de todos los cambios sociales y económicos de España en los últimos 25 años. Actualmente, cuenta con un modelo diversificado que ha demostrado ser muy rentable desde el punto de vista de sus resultados económicos.
El grupo ha superado los 1.000 millones de euros en ingresos en el ejercicio de 2023, cuenta con más de 4,2 millones de clientes, ha alcanzado los 450 millones de euros antes de impuestos y tiene un RoE del 16%, por encima de la media del sector. Además, en el último ejercicio, ING contribuyó con 447 millones al PIB nacional y más de 200 millones en el pago de impuestos.
En cuanto a innovación y experiencia digital, el compromiso y éxito de ING se evidencian en el uso de la banca digital por parte de casi el 100% de sus clientes. Actualmente, el 68% de las ventas digitales se realizan a través del móvil, registrando más de 700 millones de contactos digitales en 2023.
Además, su App cuenta con la máxima valoración en App Store y Google Play Store, ofreciendo una experiencia digital diferencial para todos, incluyendo el 40% de clientes mayores de 50 años, todos usuarios digitales.
Ahora el gran reto que tiene por delante el banco es la sostenibilidad. En este ámbito, la apuesta es muy relevante tras desinar más de 5.100 millones de euros a financiación de proyectos de esta nueva filosofía, un 28% más que el año anterior.
Actualmente, la mitad de su cartera de banca inversión se cataloga como sostenible, tal y como lo son también el 40% de los fondos y planes que oferta a sus clientes. Su propia operativa también se mueve bajo parámetros muy eficientes, ya que ha logrado disminuir el 60% de huella en el medio ambiente desde 2019. Sin duda, 25 años muy bien aprovechados por ING.
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Este es el informe de ESADE que ha presentado ING con motivo de sus 25 años en España.
