Experiencia de Cliente, de Empleado y también de Paciente. Siguiendo con el evento “re:Imagine Virtual Series”, Medallia, organizadora del evento, ha reunido a seis expertos para tratar un tema de máxima actualidad como es la Experiencia de Paciente. En plena pandemia, desde la misma entrada a un hospital, el paciente debe sentirse seguro y satisfecho en su trato recibido por cualquier complejo sanitario.
Moderado por el director comercial de Medallia Iberia, Luis Alcedo, el debate ha contado con la participación de Carlos Mascías, Director Médico Hospital Universitario HM Torrelodones, Mamen Salido, Hospital Strategy & Senior Customer Marketing en Pfizer, José Serrano, CEO de IZO en España, Carmen Martínez, Head of Customer Experience de Aegon, el neurólogo, Pedro Bermejo, y Gerardo Laíno, experto en Experiencia de Cliente.
Experiencia de Paciente: una cuestión emocional
Para Mascías, “la entrada a un hospital siempre se guía por la emoción”, con lo que la incertidumbre y la falta de seguridad son trascendentales a la hora de abordar la Experiencia de Paciente. La portavoz de Pfizer asegura sobre ello que “cualquiera puede sentirse pequeño en un hospital. Estas mismas sensaciones se multiplican en el caso de acompañar a un ser querido”.
De este modo, ¿qué espera un paciente cuando entra en un complejo sanitario? José Serrano tiene claro que lo que espera cada uno es que “la atención sea rápida, amable, empática y que el tratamiento ayude a curar los síntomas, sin derivar en algo peor”.
Las buenas experiencias permanecen en el cerebro
Tomando como referencia estos puntos en la Experiencia de Paciente, el neurólogo, Pedro Bermejo, se detuvo en la sensación que se produce a nivel cerebral de tener una buena experiencia. Por su parte, el experto en Experiencia de Cliente, Gerardo Laíno, ejemplifica lo dicho por el neurólogo con un caso muy claro: “en un hospital, cuando un niño se hace un análisis, lo que siempre recuerda es la piruleta de después y no el pinchazo”.
Lo cierto es que acudir a un hospital supone que no hay otro remedio, lo más relevante durante la estancia es la información que el paciente va recibiendo a lo largo de ella, y la falta de explicaciones alimenta la incertidumbre, generando ansiedad y miedo en la mente de cualquier enfermo. Estas emociones a nivel neurológico, sostiene Pedro Bermejo pueden suponer “la sensación de pérdida de la salud e incluso de la vida”.
En eso mismo trabajan muchas empresas dedicadas al sector salud. En el caso de las aseguradoras, tal y como indicó Carmen Martínez, se hace con la medición del journey del cliente, a través del NPS. Gracias a esa información también se puede profundizar en el análisis de los pequeños puntos que la componen (precio, marca, servicios, producto…). Ante esta conclusión, se planteó “¿crees que una sola mala experiencia puede alterar la percepción del paciente?” Para la experta “una mala experiencia te afecta emocionalmente, es cierto que el resultado final te perjudicará todavía más y será el recuerdo que tendrás, pero si el personal muestra empatía contigo, este resultado puede cambiar”.
La implicación de los empleados
A nivel práctico, Carlos Mascías concretó la estrategia del Hospital Universitario HM Torrelodones: “Lo que nosotros hacemos, es integrar en la mentalidad de todos los trabajadores del hospital la misión de cuidar y trabajar en equipo. La mejor herramienta son los zapatos, recorrer todo el hospital escuchando comentarios, reclamaciones… ayuda a darnos cuenta de que todo esté alineado, incluso la cafetería”.
Todo ello no puede depender del departamento de Experiencia de Cliente, sino que es responsabilidad de toda la empresa encontrarse en la misma armonía. La centralización del paciente debe ser la principal norma de trabajo para todos, así es como lo explicó Gerardo Laíno. De acuerdo con esto, Mamen Salido comentó que todos los departamentos deben tener al paciente en el centro, con ello se mejora el resultado que se quiere ofrecer.
“Qué te gustaría sentir dentro de un hospital?”
Para terminar la sesión el directivo de Medallia lanzó una pregunta clave que muchos se harán cuando accedan a un hospital. ¿Qué nos gustaría sentir como pacientes? Estas fueron las respuestas de los expertos:
“Lo que me gustaría sentir es seguridad, sentirme bien, que el trato sea bueno y que mi problema se pueda solucionar, aunque en realidad no tenga solución, pero, aún así, que la seguridad que te ofrezcan te cerciore que han hecho todo lo que se podía hacer”.
Mamen Salido
“Yo querría experimentar lo que quiero transmitir a toda la organización, que estamos todos para apoyar al paciente, es muy complicado hacerles promesas. No podemos prometer curas imposibles, resultados demasiado rápidos, etc., sino que se puede garantizar un buen trabajo en equipo, y que la atención que recibirán los pacientes será la misma, con cariño y cuidado”.
Carlos Mascías
“Fundamentalmente, me gustaría sentir seguridad, sobre todo, que las cosas se vayan a hacer bien y que se van a poner los medios necesarios para cuidar mi problema”.
Pedro Bermejo
“Aparte de la seguridad, es la tranquilidad de saber que estás en buenas manos, y que te tratan con mimo y con cariño, debido a la sensibilidad de ese momento. Mantener la seguridad, para evitar tener que comparar los resultados con otra opinión médica. El lenguaje es demasiado importante, interpretar lo que el médico dice muchas veces conduce a error, por ende, lo mejor es que el médico sepa hacerte ver el resultado de forma sencilla”.
Carmen Martínez
“Creo que es algo que incide en la experiencia general, el trato que se recibe también por parte del equipo administrativo y de todos aquellos que no forman parte del cuadro médico, es algo que impacta al paciente. Convertir a los pacientes en fans por la atención recibida, debería ser el objetivo de cualquier empresa”.
José Serrano
«Es importante el orden y la armonía, que las cosas fluyan hasta llegar al momento final donde todo se “soluciona”, y tener la tranquilidad de saber que la persona que me atiende sabe lo que hace”.
Gerardo Laíno
