La mayoría de los sectores y negocios ha asumido que una de las claves para triunfar en este momento de consumo débil es apostar por una buena estrategia de experiencia de cliente. No obstante, hay un sector, el de la automoción, que ha elevado su apuesta en esta disciplina en estos últimos tiempos.
Conocedoras de que la decisión de comprarse un coche suele ser muy meditada, las marcas de automoción quieren conocer más a sus clientes para poder tomar decisiones que les hagan más felices y “enganchados”. La opción que tiene el sector de la automoción es trabajar sobre las emociones de los consumidores, algo en lo que suele incidir mucho la publicidad de coches.
Tanto desde la experiencia de cliente como de la propia publicidad, los profesionales tratan de crear una identidad a la marca que la diferencia del resto. De este modo, los aspectos técnicos del coche se convierten en criterios para manifestar emociones y aspectos subjetivos.
Medallia añade el componente de la digitalización
Siendo todo lo anterior cierto, los expertos de Medallia añaden el componente de la digitalización para fidelizar al cliente. Por ello, se ven cada más herramientas digitales al servicio de los clientes para comprar, financiar o incluso diseñar su propio coche. No hay que olvidar que la mayoría de los que deciden comprar un coche, llegan al concesionario muy informados y aconsejador por comentarios o críticas de otros usuarios en webs y redes sociales.
El ejemplo de Seat y la experiencia de clientes en el sector de la automoción
Respecto a nombres propios, desde Medallia elogian el caso de Seat, marca que ha decidido contar con la plataforma Medallia Experience Cloud. Luis Alcedo, Director Comercial Estratégico de Medallia, explica que con esta herramienta “los clientes pueden reducir además la tasa de abandono, convertir a los detractores en promotores y compradores, así como crear oportunidades de venta cruzada y reducir el coste de servicio, proporcionando un retorno de la inversión claro e inmediato”.
El funcionamiento de esta nube permite recoger a tiempo real las señales de las experiencias creadas durante los journeys de los clientes, bien sean en persona o digitalmente, y mediante inteligencia artificial obtener información personalizada y predictiva para impulsar la acción, generando resultados comerciales significativos.
Por otro lado, gracias plataforma Medallia Social, el sector de la automoción puede monitorizar las experiencias de usuarios en webs y redes sociales para poder tomar parte en esas conversaciones y ser parte activa de esa experiencia.
En definitiva, tal y como explica Alcedo, “Se trata de conocer sus señales desde su fase de investigación hasta la prueba de conducción, pasando por el servicio post venta, e incluso la segunda compra, porque esto permite poder poner en marcha mejores estrategias de venta”.
