Tan importante es crear una buena experiencia para los clientes como para los empleados. Eso es lo que dicen los expertos sobre el perfil que deben seguir las empresas que aspiren al éxito. Dejando a un lado a los clientes, para los empleados existen muchos modos de mejorar su experiencia y ganar así en felicidad laboral y productividad, entre otras cosas.
La última píldora que nos llega desde Medallia es sobre involucrar a empleados en una empresa o proyecto tal y como se hacen en compañías archiconocidas como Facebook, Uber, Amazon o Google. Todas ellas trabajan intensamente con el crowdsourcing.
¿Qué es el crowdsourcing?
El crowdsourcing, como su nombre indica (‘outsource to the crowd’), es el modelo mediante el que una empresa desarrolla un producto, proyecto o servicio a través de la recopilación de ideas, sugerencias y opiniones de un gran número de personas.
Aunque se puede aplicar sobre diferentes públicos, desarrollar el crowdsourcing en las plantillas puede ayudar a resolver problemas internos de la organización y permite que los trabajadores se impliquen en los procesos creativos y de innovación. Sin duda, un hecho muy importante para reforzar su sentimiento de pertenencia. Además, cuanto más compleja es una innovación, mayor necesidad hay de distribuir responsabilidades.
«El crowdsourcing es una excelente manera de interactuar con los públicos objetivos para la organización, comenzando con el personal que es el alma de cualquier negocio. Destacar las opiniones de los empleados y utilizar sus conocimientos multiplica las posibilidades de encontrar ideas que conduzcan a aumentar la eficiencia y las ventas, reducir los costes y, ante todo, mejorar la vida de nuestros clientes. En todo ello, la tecnología juega un papel fundamental a la hora de escuchar lo que los empleados tienen que decir y proponer», explica Igor Romero, Solution Principal de Medallia: «Por este motivo Medallia ha creado Crowdicity, una plataforma de colaboración que permite a las empresas recoger ideas dentro de la organización. También sirve para crear programas internos como concursos de innovación o hackatones, estimulando así la interacción de todo el personal y la colaboración».
7 pasos para implantar el crowdsourcing e implicar a los empleados
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Feedback con feedback: Estableciendo la confianza
Preguntar con encuestas es buen camino para obtener feedback en los empleados. Los procesos deben de ser transparentes y deben perseguir el objetivo de que las personas confíen en el proceso y estén dispuestas a colaborar. Además, la organización no debe tener miedo a cierto volumen de comentarios o ideas inadecuadas, pues forma parte de un proceso de aprendizaje y además se fomenta la comunicación productiva.
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Capitalizar las habilidades de los empleados
Tanto el personal de atención al cliente o de asistencia técnica, como el del front-end y el área digital, interactúan diariamente con los clientes y, por lo tanto, es obvio que conozcan mejor sus necesidades, mas que un directivo que dedica su tiempo a cuestiones de carácter interno y puede tener un conocimiento mucho más limitado y desactualizado de las necesidades reales de los clientes.
Por lo tanto, dar a conocer los desafíos a los que se enfrenta la compañía a toda la organización, y hacer partícipes a los empleados solicitando su aporte de ideas innovadoras, es una forma de materializar el crowdsourcing, capitalizando el conocimiento especializado existente.
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Cambiar las conversaciones en la empresa
Compartir conocimiento dentro de la empresa no solo ayuda a resolver grandes desafíos y encontrar soluciones para mejorar, sino que también es una nueva forma para que los empleados se comuniquen y expresen. Esto fomenta la creatividad, al posibilitar enfoques novedosos proveniente de diferentes áreas funcionales.
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Convertir a los empleados en socios estratégicos
El crowdsourcing interno permite a un empleado expresar sus ideas, con el orgullo de saber que contribuirá a la mejora de un proceso particular o incluso al futuro de su organización. Cuando este proceso se da de forma recurrente, y existe claridad y transparencia, los empleados incrementan su compromiso y responsabilidad.
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Aprovechar la creatividad colectiva
El poder creativo que puede surgir a partir de la diversidad del personal, no debe subestimarse y puede ser una fuente de cambio y desarrollo de la empresa.
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El crowdsourcing rompe jerarquías
El crowdsourcing permite a los empleados presentar su punto de vista, sin importar el lugar que ocupen en el organigrama. Las sugerencias son importantes, independiente del cargo del empleado. Es conveniente recordar, que la mayoría de modelo organizativos vigentes, provienen de entornos clásicos e industriales, diseñados para reducir los errores y desviaciones.
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Empoderar a los empleados
Como vimos anteriormente, muchas estructuras organizativas actuales están configuradas para limitar los errores. Para ello, se concentra la capacidad de decisión en algunos elementos o personas de dicha organización. Esta forma de trabajar resta agilidad a la organización, a la hora de responder a problemas o imprevistos, especialmente en entornos complejos como el creado por la transformación digital.
Los expertos de Medallia aseguran que es conveniente dotar a los equipos de las capacidades para su propia toma de decisiones, manteniendo siempre un objetivo como organización claro que alinee los diferentes esfuerzos y acciones, así como criterios básicos que describan claramente el concepto de éxito.
