El Circuito de Urgencia Digital es un cambio de paradigma en la atención del paciente de urgencias de un hospital. Hablamos de este novedoso sistema, reconocido en los últimos Premios SaluDigital, con el Dr. Jorge Short, subdirector médico del Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz y coordinador de Urgencias de los Hospitales de Quirónsalud integrados en la red pública madrileña -que, además de la FJD, también incluyen el Rey Juan Carlos (Móstoles), Infanta Elena (Valdemoro) y General de Villalba (Collado Villalba)-, y en los que se ha implantado el proyecto.
Circuito de Urgencia Digital puede ser un antes y después en la atención al paciente de Urgencias. Implantado en cuatro hospitales de Quirónsalud integrados en la red pública madrileña, ¿qué nos puede decir de los resultados conseguidos hasta ahora?
Cuando iniciamos esta andadura, una de las cosas que nos preguntábamos era si iba a tener buena aceptación por parte de los pacientes. Hemos de tener en cuenta que, por primera vez, un paciente vendría a un hospital pero le iba a atender un médico que estaba fuera del mismo. Se cambian completamente los roles.
El resultado que más nos ha llamado la atención viene precisamente de la aceptación y la experiencia del paciente. A través de la herramienta de medición NPS, se ha registrado el nivel de aceptación más alto desde que lo medimos en el servicio de Urgencias. Normalmente un NPS por encima de 40 ya es bueno, pero es que hay parámetros que superan el 70, lo que, para un servicio de Urgencias es altísimo.
Desde octubre hasta mayo, con más de 23.000 pacientes atendidos en el Circuito de Urgencia Digital, ningún paciente ha tenido que reingresar en las 72 horas posteriores por el mismo motivo de su consulta inicial»
A ello, hay que añadir otro dato importante: la tasa de reingreso de pacientes, que es 0. Desde octubre hasta mayo, con más de 23.000 pacientes atendidos en el Circuito de Urgencia Digital, ningún paciente ha tenido que reingresar en las 72 horas posteriores por el mismo motivo de su consulta inicial. Es decir, estamos resolviendo la totalidad de los casos.
Estamos en un momento de elevado incremento en la actividad de las Urgencias en España. En nuestros cuatro hospitales habíamos registrado un importante incremento en casos atendidos, muchos de ellos con patología crónica y menos emergente.
En la escala Manchester (que mide el riesgo vital de las urgencias), la mayoría de los casos eran del tipo 4 y 5, es decir, con los menores riesgos, según esta medición. La atención a estos pacientes lleva más tiempo, con el riesgo de saturar el servicio, y es en este perfil donde el Circuito de Urgencia Digital ha tenido una gran importancia. Con este sistema, este colectivo es atendido antes, liberando más tiempo para casos más emergentes.
El médico digital en un servicio de urgencias
Ya se ha visto en otros sectores que los cambios y la tecnología pueden suponer un problema en las personas no familiarizadas con ella. ¿Han notado este gap con esta implantación?
Ha sido clave la comunicación por nuestra parte y la forma en la que explicamos todo el proceso. En primer lugar, el paciente es triado, se le toman una serie de constantes por parte de Enfermería.
Posteriormente, se le explica que va a ser atendido de forma no presencial. Por supuesto, si el médico que le atiende de forma digital en cualquier momento considera que hay que valorarle físicamente, el sistema está articulado para que el paciente sea atendido presencialmente sin aumentar la espera de su consulta.
Al principio los pacientes eran algo reticentes, pero al comprobar que sus tiempos de espera disminuían notablemente y que los médicos al otro lado eran igual de resolutivos que siempre, la percepción cambia por completo»
Al principio los pacientes eran algo reticentes, pero al comprobar que sus tiempos de espera disminuían notablemente y que los médicos al otro lado eran igual de resolutivos que siempre, la percepción cambia por completo.
Hablamos de patologías crónicas que han sido atendidas anteriormente en consultas especializadas o incluso en otros servicios de urgencias, personas que necesitan un aumento de su medicación… No hablamos de casos de emergencia inminente.
Con este sistema ganan los dos tipos de pacientes, los que requieren atención más urgente y aquellos con una situación menos emergente porque los tiempos de espera de los dos se reducen.
Y también los médicos, porque los que se encuentran al otro lado del Circuito de Urgencia Digital son profesionales con mucha experiencia que también hacen turnos presenciales y conocen perfectamente a los equipos, con los que hay una mayor colaboración. También el índice de satisfacción de los médicos en su trabajo aumenta.
Qué bueno es disponer de médicos con satisfacción y frescura en un servicio de urgencias…
No solo eso, sino que el propio facultativo del Circuito de Urgencia Digital conoce a los que se encuentran presencialmente en el servicio porque son parte del equipo. Nunca en una unidad de urgencias se pensó que el teletrabajo funcionaría, pero de momento la satisfacción por ambas partes (pacientes y médicos) está mejorando. Adicionalmente, hemos ido afinando el sistema con listados de posibles motivos de consulta y otros parámetros.
¿Cuál es el feedback que han recibido del profesional de urgencias?
El nivel de satisfacción ha aumentado en los equipos. Ante este incremento de casos de urgencias que se está dando, en el Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz estamos atendiendo hasta un 18% de las urgencias globales que vienen a cada uno de los cuatro hospitales de nuestra red. Este sistema permite, además, detectar perfectamente cuando un hospital está colapsado en sus urgencias. Los médicos de los distintos servicios han integrado bien este Circuito Digital, como uno más dentro de las urgencias.
El proyecto ha sido reconocido en los Premios SaluDigital en la categoría de Telemedicina. ¿Qué destacó particularmente el organizador sobre el Circuito de Urgencia Digital?
Todo lo que le he comentado anteriormente. Que, efectivamente, la eficiencia que está demostrando este circuito es mayor a la del modelo tradicional y que ha cambiado radicalmente la forma de trabajar sobre un paciente, el cual nunca se imaginó que podía ser atendido de manera telemática, con mayor agilidad e igual o mejores resultados, en Urgencias.
Volvamos a los inicios del proyecto, ¿qué nivel de saturación y qué panorama tenían las urgencias de los hospitales madrileños de su influencia?
Sabíamos que había un incremento real de pacientes en los distintos servicios de urgencias y también éramos conscientes de las limitaciones que teníamos a nivel de recursos y la contratación de facultativos. Ya en septiembre del año pasado, ante esta situación, quisimos adelantarnos a lo que podía ser el invierno. Así que motivo de este proyecto fue ese escenario, con el objetivo de ser más eficientes.
Como todo proyecto tecnológico, este sistema tendrá potencial de crecimiento. ¿Hasta qué punto se puede escalar el proyecto?
Hay varias líneas de acción que vamos a poner en marcha para otro perfil de pacientes y algunas de ellas queremos sacarlas adelante antes de las vacaciones del verano. Hablamos de urgencias pediátricas y geriátricas (para comunicarnos con distintas residencias y evitar el desplazamiento de pacientes).
Nunca en una unidad de urgencias se pensó que el teletrabajo funcionaría, pero de momento la satisfacción por ambas partes (pacientes y médicos) está mejorando»
Ya vemos que en casi todas las urgencias se puede implantar el Circuito…
No en todos los casos. Siempre habrá urgencias quirúrgicas, traumatológicas… Tampoco podrá ser aplicado en las urgencias vitales, por supuesto. En cualquier caso, estamos incrementando el número de motivos de consulta que originalmente incluimos. Partíamos de un listado de 10-15 causas y actualmente hemos superado las 40. La eficiencia en todas las situaciones sigue siendo la misma, seguimos con la tasa de reingresos a 0 en menos de 72 horas y los médicos se ven capacitados para seguir adaptándose al sistema.
Después de todo lo que comenta, ¿qué margen de mejora tiene el Circuito de Urgencia Digital?
Si tenemos un porcentaje de un 8% de pacientes que son triados para ver desde el Circuito de Urgencia Digital y que finalmente tienen que ser también valorados presencialmente, creo que el mayor éxito será que dicha tasa esté en niveles cercanos al 1-2%.
¿De qué forma están dando a conocer este sistema a los potenciales pacientes que están la influencia de esta red de hospitales?
Todos los pacientes están recibiendo notificaciones a través de nuestra aplicación, el Portal del Paciente, dando a conocer este sistema. Por supuesto, cuando llegan a los hospitales tienen también toda la información a su disposición.
Da la impresión de que cualquier avance que se produzca en la gestión de un hospital debe combinar lo médico con lo digital. ¿Es el matrimonio ideal para el futuro de la sanidad?
Yo no sé si es el ideal, pero es el que tenemos y realmente, para muchas situaciones, es la única forma de poder atender a todos los pacientes con los estándares de calidad con los que queremos hacerlo. Gracias a las herramientas digitales podemos llegar a más pacientes de una manera individualizada y, al mismo tiempo, abordar el reto de la cronicidad en la población.
Tanto la FJD, como Rey Juan Carlos, Infanta Elena y el Hospital General de Villalba han sufrido un intenso proceso de digitalización en los últimos años. ¿Cuál diría que es el proyecto más disruptivo de los que se han implantado?
El más disruptivo fue hace años, cuando se creó el Portal del Paciente. Esta fue la puerta que se abrió al resto de herramientas digitales que se han ido incorporando. Ese canal de comunicación paciente-médico es el que nos ha permitido desarrollar todo lo demás.
