En tiempos recientes, hemos presenciado situaciones donde figuras públicas cometen errores en sus declaraciones, tal como ocurrió con el Papa Francisco. Pero el foco aquí no es en el personaje ni en sus palabras, sino en cómo los directivos de comunicación deben actuar cuando su portavoz comete un desliz.
Estrategias Efectivas para Gestionar Declaraciones Controversiales de tu Portavoz
Tu portavoz es humano y, con alta exposición mediática, es cuestión de cuándo, no si, cometerá un error. Aquí te ofrecemos algunas estrategias clave para gestionar estas situaciones:
1. Ofrecer disculpas sinceras y rápidas: La rapidez y sinceridad en la disculpa pueden mitigar el daño. Un portavoz con una buena imagen previa y una disculpa creíble es más propenso a ser perdonado.
2. No excederse en la justificación: Mantén las justificaciones breves y evita abrir nuevos frentes. Excederse puede generar más problemas.
3. Esperar a que se calmen las aguas: Tras la disculpa, da un tiempo prudente antes de lanzar nuevas noticias para evitar que se vinculen con el error.
4. Buscar otro tema que sea noticia: Desviar la atención con nuevas noticias puede ayudar a que el error sea olvidado rápidamente.
5. Favorecer el encuentro con afectados u ofendidos: Mostrar empatía y realizar acciones de apoyo hacia los grupos afectados puede convertir una crisis en una oportunidad de mejora.
6. Formación continua: Asegúrate de que tu portavoz reciba formación constante para evitar futuros errores. La conciencia de la exposición pública es crucial.
7. Plan relacional y generación de contenidos: Desarrolla un plan de presencia pública y de contenidos que mejore la imagen de tu portavoz.
8. Evaluar la idoneidad del portavoz: Considera si tu portavoz sigue siendo el adecuado para representar los valores y el propósito de la empresa. Un cambio puede ser necesario si los errores persisten y dañan la reputación corporativa a largo plazo.
Implementar estas estrategias puede ayudar a los directivos y responsables de comunicación a manejar de manera efectiva las crisis derivadas de errores en las declaraciones de sus portavoces, protegiendo así la reputación de la empresa.
La verdad es que es inevitable que los portavoces cometan errores en sus declaraciones, pero lo más importante es cómo se gestionan esas situaciones. Ofrecer disculpas sinceras y rápidas, no excederse en las justificaciones, esperar a que se calmen las aguas, buscar otro tema que sea noticia, favorecer el encuentro con afectados u ofendidos, ofrecer formación continua, desarrollar un plan de presencia pública y evaluar la idoneidad del portavoz son estrategias clave para proteger la reputación de la empresa en situaciones de crisis.
