La Asociación DEC, la cual ha entregado recientemente sus Premios anuales, ha presentado recientemente la Metodología BECO, un avance en el campo de la Experiencia de Cliente y Empleado que incorpora los principios de la Economía Conductual, disciplina que fusiona la psicología con la toma de decisiones individuales y su aplicación en el entorno empresarial.
A diferencia de la economía tradicional, que asume que los individuos son perfectamente racionales y siempre toman decisiones óptimas basadas en la información disponible, la economía conductual reconoce que las decisiones humanas a menudo se ven influenciadas por sesgos cognitivos, emociones y factores sociales.
La economía conductual aplicada a la economía experiencial
En el ámbito de la experiencia de empleado, permite comprender mejor las motivaciones y comportamientos de los empleados, lo que puede llevar a diseñar políticas y procesos que fomenten un ambiente laboral más productivo y satisfactorio. Esto se traduce en una mayor retención de talento, colaboración entre equipos y una cultura organizacional sólida.
Desde la perspectiva de la experiencia de cliente, este modelo ayuda a diseñar productos, servicios y experiencias que satisfagan mejor las necesidades y expectativas de los clientes. Esto puede aumentar la fidelidad del cliente, mejorar la reputación de la empresa y proporcionar una ventaja competitiva en el mercado. Además, las estrategias de marketing y comunicación basadas en estos principios pueden influir de manera más efectiva en el comportamiento del cliente, aumentando la eficacia de las iniciativas de ventas y promoción.
Metodología BECO para la aplicación de la economía conductual en los negocios
En aras de facilitar la aplicación de la economía conductual en las empresas, la Asociación DEC en colaboración de firmas y expertos como Carmen López Suevos, de GIGAS y LLYC; Álvaro Marín, de THE COCKTAIL; y representantes de Inditex, BBVA, y Santander, entre otros, ha implementado la Metodología BECO.
Mario Taguas, Subdirector General Adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña y Presidente de la Asociación DEC, ha sido fundamental en el desarrollo de este método. Taguas subraya la importancia de la economía conductual para mejorar la CX y EX, destacando que “aumenta la comprensión del comportamiento humano e incrementa el éxito de la inversión en innovación de productos y servicios”. Sin embargo, advierte que requiere paciencia y un proceso constante de testeo y experimentación para identificar las soluciones más adecuadas para cada contexto.
La Metodología BECO se estructura en cuatro fases interconectadas, cada una basada en el conocimiento adquirido en la fase anterior:
- Búsqueda: Esta primera fase implica la exploración inicial para que las organizaciones se familiaricen con la Economía Conductual. Aquí, las empresas aprenden cómo y dónde pueden integrar estos principios, comprendiendo su valor potencial y aplicándolo de manera lógica dentro de la organización.
- Experimentación y evaluación: En esta etapa, se mide de manera rigurosa el impacto de las oportunidades identificadas en la fase de búsqueda. Se utilizan datos cualitativos y cuantitativos para evaluar resultados y mejorar las estrategias implementadas.
- Consolidación: Una vez evaluados los datos, se difunden de la manera más eficiente posible. Se identifican las áreas de la organización donde estos conocimientos pueden ser implementados y se define una hoja de ruta para desplegar la metodología, asegurando el apoyo de los stakeholders relevantes.
- Organización: En la última fase, se reorganizan y aseguran los recursos necesarios para apoyar un enfoque conductual. Esto incluye garantizar el conocimiento y respaldo de la metodología BECO para alcanzar los objetivos estratégicos de la organización.
