El reciente escándalo protagonizado por Karla Sofía Gascón ha puesto en evidencia la fragilidad de la reputación en la era digital. La actriz, nominada al Oscar por su papel en Emilia Pérez, se ha visto envuelta en una polémica tras la reaparición de antiguos tuits en los que se pronunciaba de manera polémica sobre el Islam y la muerte de George Floyd. Esta situación, que rápidamente acaparó la atención mediática, llevó a Netflix a tomar la decisión de apartarla de la campaña promocional de la película y retirar su imagen de los carteles publicitarios. A través de este caso, podemos analizar cómo las crisis reputacionales pueden surgir inesperadamente y cómo la gestión profesional de la imagen pública es crucial para mitigar los daños.
En un mundo digital, donde la información circula de forma instantánea y global, las palabras mal elegidas o las publicaciones antiguas pueden resurgir en el momento más inoportuno. Los tuits de Gascón, aunque eran de hace años, salieron a la luz en un momento clave de su carrera, justo cuando la película en la que participa optaba a 13 estatuillas, incluyendo la de Mejor Actriz. Esta situación refleja el poder inmenso de las redes sociales, que no solo permiten que una figura pública se exprese, sino que también convierten cualquier mensaje en un registro eterno que puede ser revisitado, amplificado y distorsionado en cualquier momento.
El daño potencial de una crisis reputacional es directamente proporcional a la velocidad con la que se propaga la información. En este caso, los tuits de Gascón fueron amplificados por medios y usuarios en redes sociales, lo que provocó una reacción inmediata de los actores involucrados en Emilia Pérez y, finalmente, la intervención de Netflix. Este escenario pone de manifiesto la necesidad de una estrategia de gestión de la reputación preventiva, que incluya un análisis constante de la presencia digital y un protocolo para hacer frente a posibles crisis.
El comportamiento de Netflix refleja cómo las empresas deben actuar de manera ágil y precisa en situaciones de crisis. En este caso, la plataforma, ante la repercusión mediática de los tuits de Gascón, decidió apartarla de la campaña promocional de los Oscar, eliminando su imagen de los carteles y cancelando su participación en los eventos. Si bien la rapidez de la respuesta es fundamental para frenar la escalada del daño, la decisión de Netflix también pone de manifiesto una falta de una estrategia más matizada de manejo de crisis.
La reacción empresarial debe ser rápida, sí, pero también debe estar acompañada de una comunicación clara y coherente con todos los involucrados. En situaciones tan delicadas como la que atravesó Gascón, las decisiones deben ser comunicadas con empatía y transparencia, no solo para mitigar los efectos inmediatos, sino para preservar la confianza a largo plazo con todos los públicos clave: empleados, colaboradores, clientes y seguidores.
Uno de los puntos críticos en la crisis de Gascón fue la falta de coordinación entre la actriz y Netflix en cuanto a la comunicación. La actriz, al conceder entrevistas y manifestarse en redes sociales sin consultar con los responsables de la campaña, exacerbó el problema. Esta falta de alineación interna en la gestión de la crisis no solo dificultó la resolución del conflicto, sino que contribuyó a que la situación se convirtiera en un tema de debate público prolongado.
En el ámbito de la gestión de la reputación, es esencial que todas las partes involucradas en una campaña o proyecto estén alineadas, especialmente en momentos de crisis. Las figuras públicas deben contar con un equipo de comunicación que les asesore sobre cómo actuar y qué decir en cada momento, con el fin de evitar que las decisiones impulsivas o mal informadas agraven la situación.
Este caso ofrece valiosas lecciones sobre cómo las personas y las empresas deben gestionar su reputación en tiempos de crisis. A continuación, destaco algunas recomendaciones clave que pueden ayudar a mitigar los riesgos y manejar de manera efectiva las situaciones conflictivas.
- Monitoreo constante de la presencia digital. La monitorización activa de redes sociales y contenidos digitales es esencial. Las empresas y figuras públicas deben estar al tanto de lo que se dice sobre ellas en tiempo real, para poder actuar de manera preventiva antes de que una posible crisis se convierta en una amenaza.
- Protocolo de gestión de crisis. Toda empresa o figura pública debe tener un protocolo claro para gestionar crisis. Este protocolo debe incluir un equipo de respuesta, una línea de comunicación interna bien definida y un conjunto de acciones preestablecidas que garanticen una respuesta rápida, coherente y alineada con los valores de la marca.
- Entrenamiento en comunicación de crisis. Las figuras públicas deben recibir formación para manejar situaciones de crisis. Esto incluye cómo responder de manera efectiva en redes sociales, cómo dar entrevistas sin que la situación se agrave y cómo mantener la calma en medio del caos. Un buen manejo de la comunicación puede marcar la diferencia entre una crisis superada y una reputación dañada irreparablemente.
- Transparencia y empatía en la comunicación. En tiempos de crisis, la transparencia es clave. Reconocer los errores, ofrecer una disculpa sincera si es necesario, y demostrar empatía hacia todas las partes involucradas puede ayudar a recuperar la confianza del público y minimizar el impacto negativo. La falta de transparencia o la evasión de responsabilidad puede ser mucho más perjudicial.
- Estrategia a largo plazo para la restauración de la reputación. La gestión de la reputación no termina con la resolución de la crisis. Es un proceso continuo que implica reconstruir la confianza y restaurar la imagen a largo plazo. Esto requiere un enfoque estratégico que no solo se enfoque en mitigar los efectos inmediatos, sino también en fortalecer la relación con el público y las partes interesadas en el futuro.
El caso de Karla Sofía Gascón subraya la importancia de tener una gestión de la reputación bien estructurada y preparada para afrontar crisis inesperadas. Las empresas y personas públicas deben entender que, en un entorno digital donde las noticias se propagan rápidamente, la reputación es un activo vulnerable que debe ser gestionado de manera proactiva. A través de una estrategia clara, una comunicación coherente y un enfoque a largo plazo, es posible no solo superar las crisis, sino también salir fortalecidos de ellas.
