La evolución del marketing en las empresas ha sido increíble en los últimos 20 años. De estos cambios versó la conversación mantenida entre la decana de OBS Business School, Casilda Güell y la Managing Director de Accenture Song, Blanca Pons. Se trata del IV Encuentro Directivo organizado por la escuela de negocios perteneciente a Planeta Formación y Universidades.
Desde la visión de Pons, se ha pasado de las campañas unidireccionales centradas en el producto, a acciones centradas en el consumidor. Se han puesto sus intereses en el centro de la ecuación, gracias a estar en permanente contacto con él. La experta de Accenture sostiene que desde la página, una app o las redes sociales se ha profundizado mucho en el conocimiento de los clientes. Todo ello, redunda en lo que se ha denominado experiencia de cliente, área que está suscitando el interés de las marcas y por la que se invierten importantes recursos en soluciones de tecnología. Según indica Pons, todos los datos ayudan mucho a mejorar la Customer Experience.
El punto en el que se encuentra el marketing en las empresas
Pero solo unos pocos están realmente avanzados en la experiencia de cliente. “La mayoría de las empresas se encuentran hoy en un nivel intermedio; prácticamente todas han abierto su canal digital, pero todavía les falta conocer bien a sus clientes a través del correcto manejo de los datos”, sostiene Pons.
Para esta voz de Accenture, es fundamental profundizar en la CX, ya que de lo que se trata es de responder a las expectativas de los usuarios. “Desde Accenture estamos dando un paso más”, asegura Pons, “y ayudamos a nuestros clientes a entrar en la vida de los consumidores (life centricity), es decir, a entenderlos en todos sus aspectos, personal, profesional…”. Esta nueva manera de enfocar el marketing que está desarrollando Accenture Song se centra más en lo que una venta soluciona al cliente que en el producto o servicio en sí.
La tecnología facilita las cosas, pero también (y mucho) una mentalidad innovadora, ya que no es necesario ser un gigante para ser un experto en el cliente, sino más bien en saber qué es lo que realmente una marca necesita. Además, para romper el miedo a grandes presupuestos, han surgido herramientas open suorce que no requieren una gran inversión.
Sobre el Metaverso
Pons también abordó el metaverso como nueva oportunidad de negocio para las empresas. Para ello, puso el ejemplo de Accenture, la cual ha creado la plataforma End Floor, donde se emulan todas las oficinas de la entidad a nivel mundial y donde pueden tener reuniones virtuales de cocreación. Esta herramienta virtual, según Pons, fomentar la atracción de talento, mejor la formación y soluciona problemas sin necesidad de desplazamientos físicos. “Tanto el metaverso como la Inteligencia Artificial ofrecen al mundo un montón de posibilidades, pero hay que estar preparados para saber aprovecharlas”, concluye.
