Habíamos hablado de la charla que ofreció Toni Nadal, el que fuera entrenador de Rafa Nadal durante tanto tiempo, en el evento sobre Experiencia de Cliente de Medallia a finales de 2020. No obstante, gracias al organizador del evento, ahora podemos ofrecerles su intervención a través de este enlace.
Bajo la mediación del director comercial de Medallia para Iberia, Roberto Megías, Toni Nadal nos da las pistas sobre cómo afrontar la Experiencia del Éxito en el plano personal, deportivo y empresarial.
La idea de la mejora continua, siempre en toda experiencia del éxito
“El principal reto es siempre tener en la cabeza la idea de mejorar”, inició Toni Nadal. Desde sus comienzos como entrenador, su función principal fue la de transmitir a Rafa Nadal la capacidad de ponerle pasión a las acciones, siempre guiado por una única idea, marcar objetivos para llegar a cumplirlos. Con la única preocupación, tanto para él como para su sobrino, de mantener la voluntad de mejorar, le inculcó dos ideas claras: “Mejorar es factible y poner atención en lo que haces es clave”.
No obstante, el progreso y el afán de mejorar deben ir siempre de la mano de un espíritu autocrítico, tal y como insiste Nadal. En esa crítica con uno mismo, el coach mantiene que deben primar mensajes positivos, aunque “un exceso de positivismo puede conducir al incremento del autoengaño” explicó.
Confianza
Un valor que siempre ha demostrado tener Rafa Nadal en las pistas es la confianza. Para su tío, las personas que carecen de confianza en sí mismas o para hablar con un cliente, sienten la necesidad de engañar. Para mejorar, la confianza es clave y te permitirá llegar a lo más alto, o por lo menos, a los objetivos por cumplir. “Hay que mantener esa ilusión de triunfar, la ilusión nunca me impidió ver la realidad, ni ésta me impidió mantener viva la ilusión. Un éxito presente no me auguraba un éxito futuro”.
Sin quejas ni excusas
Hay que mantener siempre una disciplina y eso incluye evitar quejarse. No hay excusas. En ocasiones puede ser duro, pero el coach admite que en su trayectoria con Rafa “nunca una excusa nos hizo ganar un partido”. Desde ese punto de vista, esa actitud es clave para afrontar la adversidad y estar preparado para cualquier contratiempo.
Y es que para el entrenador, las quejas nunca ayudan a cambiar las cosas, ni a mejorar situaciones. La formación del carácter es un gran soporte en estos casos; hay que saber entender la adversidad, enfrentarse a ella y, por lo tanto, conseguir cambiar el entorno. “Al menos debemos irnos con la tranquilidad de haber hecho un gran esfuerzo.”
Cómo aplicar este mensaje en una empresa y en la CX
La misma exigencia con uno mismo en lo personal y deportivo se puede trasladar a un negocio y su forma de relacionarse con los clientes. En la Experiencia de Cliente, donde la gestión de las emociones y la realidad son clave, sentirse valorado va de la mano de la exigencia, siempre siendo consecuente con las necesidades. Esta exigencia no debe ocupar todo el tiempo, ser profesional requiere no dar mucha importancia a demasiadas cosas y poder hacer vida normal después del esfuerzo. “Cuando pierdes hay que entrenar más y, cuando otro tiene más condiciones que tú, hay que entrenar todavía más”, recalcó el formador.
En Medallia, el desarrollo de tecnología e innovación, para mejorar la dirección y gerencia de empleado, es fundamental para estar más cerca del cliente; sin embargo, en el tenis la tecnología siempre será un apoyo como ayuda, pero nunca debería sustituir a la consciencia humana, “nunca he ido en contra de la tecnología, pero no hay que caer en la tentación de que la tecnología nos resolverá todo” argumentó Nadal.
En un proceso de reinvención o transformación hay que asumir riesgos
Tanto en la Experiencia de Cliente como en todo lo demás, la gestión del riesgo es complicada, cuando se obliga a alguien a salir de la zona de confort para reinventarse, lo importante es asumir esa incomodidad y hacer que el adversario la sienta. En la sociedad actual, donde todo va más rápido es necesario anticiparse y adaptarse constantemente a las nuevas situaciones.
En esta línea hay que tener claro dos puntos: por un lado la rutina, la metodología de trabajo para mejorar y sobresalir; y por otro, permanecer en un continuo cambio. Para Toni Nadal lo mejor es tener un punto autocrítico, observando lo que va mal y mejorando en ello: “uno tiene que estar observando constantemente, sino lo haces no podrás avanzar, y esto puede derivar en un problema serio”.
La observación y la escucha van de la mano, siempre se debe escuchar a las personas y dejarse guiar por ellas, escuchando tanto al que quiere ayudar como al que quiere perjudicar, y aprender de ambos. “Yo siempre escuché a Rafael, tenía que hacerlo para transmitirle correctamente lo que pensaba. Imponer nunca es un buen sistema, porque muchas veces todos creemos que sabemos más de lo que en realidad sabemos”, concluyó el entrenador.