Auriga es una de esas compañías que lleva muchos años pensando y diseñando soluciones para la banca del futuro. Gracias a sus soluciones, se puede atajar la brecha de inclusión financiera en zonas rurales, si bien la clave de todo está facilitar una experiencia fluida para el cliente de la banca desde todos los canales posibles. Nos habla de ello el director de desarrollo de negocio y ventas para España y Portugal, Ángel Arenillas.
Acabas de incorporarte a Auriga para desarrollar el negocio de la compañía en España, ¿qué te atrajo del proyecto y por qué crees que la tecnología bancaria tiene margen de desarrollo en nuestro país?
Me atrajo la oportunidad de formar parte de una empresa innovadora, con una amplia experiencia internacional y un portfolio de soluciones muy completo y adaptado a las necesidades actuales y futuras de la banca.
Creo que la tecnología bancaria tiene mucho margen de desarrollo en España, porque hay una gran demanda de servicios digitales, personalizados y seguros por parte de los clientes. Al mismo tiempo, existe la necesidad de optimizar los costes operativos y mejorar la rentabilidad por parte de las entidades.
Otro aspecto muy importante fue el desafío de liderar el desarrollo de negocio y ventas en España y Portugal, mi objetivo es impulsar el crecimiento y consolidar la posición de Auriga como referente en el sector.
Las demandas de los clientes de Auriga
¿Cuál es el público objetivo de Auriga? ¿Qué es lo que más demandan sus clientes?
Nuestro público objetivo son todas aquellas entidades financieras que quieran ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes, integrando todos los canales de interacción, desde el móvil hasta la sucursal, pasando por el cajero, el kiosco o el asistente virtual.
Esos clientes necesitan alguien que ‘hable su mismo lenguaje’ en cuanto a necesidades, tiempos de respuesta, etc. Por eso, la gran experiencia de Auriga –con más de 30 años de trayectoria- y nuestro expertise en el mercado nos convierten en un partner tecnológico clave para ellos.
La tecnología sectorializada y adaptada a sus necesidades es, claro, su demanda principal, y nuestro conocimiento del sector nos permite ofrecerles soluciones a la altura de sus expectativas, escalables para que puedan crecer en sintonía con la entidad y, por supuesto, seguras. Auriga puede acompañar a sus clientes en su proceso de transformación digital en todos y cada uno de los pasos.
¿Cómo valoras la situación de la banca española en cuanto a desarrollo digital y tecnológico?
Opino que la banca española ha hecho un gran esfuerzo por adaptarse a las nuevas tendencias digitales y tecnológicas, pero todavía tiene margen de mejora. Por ejemplo, creo que se puede avanzar más en la integración de los canales físicos y digitales, en la personalización de los servicios según el perfil y las preferencias del cliente, o en el uso de la inteligencia artificial para optimizar los procesos y ofrecer un asesoramiento más proactivo.
¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan?
Los principales retos son mantener la confianza y la fidelidad de sus clientes en un entorno cada vez más competitivo y regulado, donde hay nuevos actores como las fintech o las bigtech que ofrecen servicios financieros más ágiles y disruptivos que ellas.
También les supone un reto gestionar la complejidad tecnológica derivada de la diversidad de sistemas, proveedores y plataformas que coexisten en el sector. Y por supuesto, garantizar la seguridad y la privacidad de los datos y las transacciones en un contexto de creciente ciberdelincuencia.
El acceso al efectivo sigue siendo fundamental para los ciudadanos en el día a día, ¿cómo han evolucionado los dispositivos de autoservicio como los cajeros?
Los cajeros han evolucionado mucho en los últimos años, pasando de ser simples dispensadores de efectivo a convertirse en verdaderos puntos de contacto con el cliente, capaces de ofrecer una amplia gama de servicios financieros y no financieros.
Por ejemplo, realizar operaciones como pagar impuestos, recargar el móvil, comprar entradas o donar a una ONG. El número de oficinas bancarias en España se ha reducido drásticamente y en este contexto el cajero se ha convertido en una herramienta fundamental para seguir garantizando el acceso al efectivo.
¿Cómo ha cambiado, en general, el papel de la sucursal con la llegada de la banca digital?, ¿crees que llegarán a desaparecer las oficinas bancarias?
El papel de la sucursal ha cambiado mucho con la llegada de la banca digital. La sucursal ya no es el único ni el principal canal de relación con el cliente, sino que se ha convertido en un espacio más orientado al asesoramiento personalizado y a la venta cruzada.
Creo que las oficinas bancarias no llegarán a desaparecer, pero sí se reducirán en número y tamaño, y se transformarán en espacios más modernos e interactivos, donde la tecnología jugará un papel clave para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, para ofrecer un valor añadido y complementar los canales digitales.
«Creo que se puede avanzar más en la integración de los canales físicos y digitales, en la personalización de los servicios según el perfil y las preferencias del cliente, o en el uso de la IA para optimizar los procesos y ofrecer un asesoramiento más proactivo»
Las sucursales inteligentes son aquellas que combinan la tecnología con el factor humano para crear una experiencia única y diferencial (por ejemplo, mediante el uso de pantallas interactivas, tablets, videoconferencias o reconocimiento facial), y eso es el verdadero futuro de este sector.
¿Cómo puede ayudar la inteligencia artificial a mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente?
La inteligencia artificial puede ayudar mucho a mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, tanto en el ámbito interno como en el externo.
En el interno, la inteligencia artificial puede ayudar a automatizar y optimizar los procesos operativos, reducir los errores humanos, detectar fraudes o anomalías, o predecir el comportamiento y las necesidades de los clientes. Mientras que en el ámbito externo, ayuda a ofrecer un servicio más personalizado y proactivo, mediante el uso de chatbots, asistentes virtuales, sistemas de reconocimiento facial y de voz, o sistemas de recomendación.
Uno de los caballos de batalla de la banca española es, precisamente, garantizar el acceso en zonas despobladas, ¿cómo puede Auriga ayudarles a lograrlo?
Efectivamente, la despoblación rural es un problema que afecta a muchas zonas de España y que tiene un impacto negativo en la inclusión financiera de sus habitantes. Desde Auriga creemos que la tecnología puede ser una herramienta clave para facilitar el acceso a los servicios bancarios en estas áreas.
Por ejemplo, mediante el uso de cajeros automáticos inteligentes, que permiten realizar operaciones más allá de la simple retirada o ingreso de efectivo, como pagar facturas, recargar el móvil o solicitar un préstamo. También mediante el desarrollo de soluciones de banca remota, que permiten acceder a los servicios financieros desde cualquier lugar sin sin necesidad de tener una oficina física.
Y por supuesto, mediante la colaboración con otros agentes del ecosistema financiero, como las administraciones públicas y nuestros socios, para crear sinergias y ofrecer soluciones conjuntas que beneficien a los ciudadanos.
«Creo que las sucursales bancarias no llegarán a desaparecer, pero sí se reducirán en número y en tamaño, y se transformarán en espacios más modernos e interactivos»
¿Qué tecnologías serán clave en el futuro de la banca de aquí a cinco o diez años?
Creo que las tecnologías que serán clave en el futuro de la banca son aquellas que permitan ofrecer una experiencia omnicanal, integrada y personalizada al cliente, así como mejorar la seguridad y la eficiencia de los procesos.
Ya están bastante implantadas tecnologías como el cloud computing o el big data, que seguirán afianzándose e integrándose en cada vez más procesos, mientras dejan paso y se combinan con otras nuevas que, aunque ya están también ahí, sin duda veremos crecer en un muy corto plazo.
Hablo de la inteligencia artificial, el blockchain, el internet de las cosas (por ejemplo, aplicando protocols de comunicación NFC, WiFi, Bluetooth) o la realidad aumentada que nos permitirá no sólo mejorar la experiencia de usuario, sino ir más allá y ser además un agente de inclusión facilitando el acceso, por ejemplo, a personas con alguna discapacidad visual o motora.
Dicho esto, todo lo que tenga que ver con la seguridad serán tecnologías claves para la supervivencia de la banca, como la autentificación segura de personas utilizando datos biométricos.