Son días muy importantes para CaixaBank porque en breve se integrará definitivamente la operativa de Bankia con la de CaixaBank. La fusión está a punto de culminar desde el punto de vista de los clientes. Sus principales directivos se afanan porque todo vaya bien con a nivel tecnológico.
El único hándicap que hay a la vista es que el servicio de Bizum estará interrumpido por unas horas, pero que todo sea eso. El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, ha explicado en el ‘XX Congreso de Directivos de la Confederación española de directivos y ejecutivos (CEDE)’ que la tecnología y la innovación deben hacerle la vida más fácil a sus clientes.
Experiencia del cliente: la aplicabilidad
Gortázar ha señalado que “la tecnología es una palanca clave pero, desde el mundo empresarial, tenemos que encontrar la mejor aplicabilidad a nuestros clientes”. En este sentido, el directivo sostiene que en este punto, el banco está muy centrado en el cliente, puesto que es un agente crítico en este proceso innovador. De no ser así, “tenemos el riesgo de crear cosas que son intelectualmente fascinantes, pero que tienen poca aplicabilidad”, ha admitido.
Ahora bien, ¿cuál es la visión que tiene el banquero al respecto del entendimiento y de la experiencia del cliente? Gortázar explica que la relación entre bancos y clientes ha cambiado de manera radical. Ha pasado de desarrollarse en un solo canal a ser multicanal y en la actualidad es omnicanal. Para el directivo, es importante que puedan elegir y que el banco pueda puede “reconocer y hacer una foto integral del cliente” porque tiene unas expectativas diferentes en función del canal.
“Todo ha cambiado radicalmente y hay que gestionar muy bien porque antes solo había una puerta de entrada, las sucursales, y ahora hay muchas puertas de entrada para nuestros clientes”, ha subrayado.
4 visiones sectoriales de CaixaBank
En función del servicio del banco que esté tratando un cliente de CaixaBank, Gortázar ha explicado en una frase cómo son estas cuatro experiencias del cliente:
- El ‘Día a día’ de las necesidades bancarias
- ‘Dormir tranquilo’, en materia de seguros
- ‘Disfrutar de la vida’, en todo lo relativo a la actividad crediticia
- ‘Pensar en el futuro’, en la planificación de jubilación o estudios.
Sin renunciar al asesoramiento presencial
En ese mismo foro, Gortázar no se olvida de la importancia que aún tiene y seguirá teniendo el trato personal y presencial de los bancos. De hecho, señaló que para las personas “siguen siendo muy importantes los canales presenciales”, porque la clave es el asesoramiento. De ahí que la estrategia de CaixaBank es mantener este servicio a las personas que no tienen acceso a la digitalización por razones de edad o cualquier otra. “Una de las cosas que hemos hecho con esta integración bancaria tan grande es comprometernos a no abandonar ninguna población para que aquellas personas que tienen necesidad o preferencia clara por tener la vinculación con la entidad a través del canal físico, lo puedan seguir haciendo”, señala al respecto Gortázar.
