El presidente de la Asociación DEC, Mario Taguas, hace balance de los 10 años de vida de su organización y habla de los próximos Premios DEC sobre Experiencia de Cliente y de Empleado. En esta edición, se espera dar un paso adelante en las candidaturas en términos de calidad y cantidad.
—
Este año celebran la undécima edición de los Premios DEC y su Asociación cumple una década de vida. ¿Qué balance general puede hacernos de este periodo?
Un balance muy positivo tanto por nuestro crecimiento como Asociación, como por la evolución y madurez que está alcanzando la disciplina de Experiencia de Cliente, y como consecuencia el resto de experiencias. No podemos olvidar que estamos inmersos en la economía de las experiencias, en la que los clientes ya no demandan productos o servicios, sino experiencias memorables en su relación con las marcas.
Cuando fundamos DEC en 2014, algunas organizaciones habían entendido que orientar la empresa al cliente era la forma más rentable y sana de crecer, y entregar una experiencia diferencial a sus clientes era la forma de diferenciarse de la competencia. Esto nos motivó a crear la Asociación DEC, con el objetivo de convertirnos en la primera organización profesional y empresarial en Experiencia de Cliente, y ser un foro de referencia internacional de conocimiento y networking sobre esta materia. Y creo que lo hemos conseguido.
El leit motiv de los Premios DEC de este año son los años 20. Explíquenos la relación que han identificado entre este periodo y la disciplina de experiencia de cliente en el momento actual.
Efectivamente, la nueva edición de los premios son un guiño a los dorados y locos años 20, que nos transportarán a una época en la que, a pesar de las adversidades que pudieron ocurrir, la población continuaba hacia delante de manera positiva y con un poco de melancolía.
La década de los años 20 del siglo pasado se inició con un periodo de prosperidad económica, sobre todo en Estados Unidos, que benefició a toda la sociedad e hizo que la economía siguiera creciendo a un ritmo nunca visto. Sin embargo, culminaría con la llegada de la llamada “Gran Depresión” o “el crac del 29”. Remontándonos a nuestros días, también estamos inmersos en tiempos difíciles y locos, por lo que si establecemos similitudes, nos encontramos en “Los locos años 20 de la época moderna”.
Con este escenario, hemos querido vincular las categorías de los Premios a personajes célebres de la época, inventos e hitos que tuvieron y siguen teniendo actualmente una gran relevancia. Así por ejemplo, en la categoría de mejor estrategia en EX, lo hemos relacionado con el Movimiento Sufragista, en el que gracias a las reivindicaciones, las mujeres consiguieron su derecho al voto y el derecho a recibir el mismo salario que un hombre por el mismo trabajo, o en el caso del premio a labor periodística, lo hemos vinculado a Ernest Heminway, que fue corresponsal de guerra en los años 20. El resto de categorías las desvelaremos en la Gala de los Premios DEC.
La recepción de candidaturas se cerrará el próximo 6 de mayo. ¿Qué espera de este proceso inicial y cuál ha sido la evolución del interés que han suscitado los premios en las empresas?
Estamos muy satisfechos, pues cada año superamos al año anterior, tanto en número como en calidad de las propuestas. Analizando las candidaturas, cada año nos encontramos con proyectos más interesantes y de mayor envergadura. Esto nos hacer pensar que las disciplinas de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado están alcanzando mayor grado de madurez. Es cierto que todavía existe recorrido, pero lejos de ser un handicap, es una oportunidad para seguir avanzando y crear cultura dentro de las organizaciones.
Para esta edición, aunque todavía hay plazo para presentar proyectos, estimamos que vamos a recibir más de 50 candidaturas, un 15% más que en la del año pasado.
Esta edición vuelve a contar con patrocinadores y colaboradores importantes. ¿Estamos hablando de los galardones más importantes en materia de CX?
No le quepa duda, somos la primera Asociación que se creó para promover el desarrollo de la Experiencia de Cliente como elemento diferencial de la estrategia empresarial, identificando las mejores prácticas, divulgando y fomentando nuevas metodologías y reconociendo a profesionales y empresas en la materia.
Y ello ha hecho que los Premios DEC hayan alcanzado el reconocimiento de ser los premios más importantes en la disciplina de la Experiencia de Cliente (CX), dentro del panorama nacional, al premiar las mejores prácticas en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, lo que nos está permitiendo acercar a la sociedad empresarial, los valores y el reconocimiento de estas disciplinas estratégicas para el crecimiento de las organizaciones.
Adicionalmente, la gala de entrega de premios se ha convertido en una experiencia en sí misma, muy valorada por los asistentes. Siempre hemos tenido una gran participación en cada gala reuniendo a más de 300 directivos, muestra del interés que suscitan estos premios.
Categoría de mejor estrategia de EX
Una de las categorías de los Premios está dedicada a la mejor estrategia en la Experiencia de Empleado. Habrá que estar pendientes del ganador para saber cómo lo hace, ya que hay cierto runrún en las relaciones laborales…
En líneas generales la categoría que premia a la Mejor Experiencia de Empleado reconoce la importancia, por parte de las empresas, en invertir en el bienestar y la satisfacción de sus empleados, y como consecuencia los beneficios que reporta, como la retención de talento, la mejora del compromiso y la productividad de los empleados, así como la creación de una cultura organizacional positiva.
Cómo se sienten los empleados al interactuar con su lugar de trabajo, en el que se incluye aspectos como el ambiente laboral, el liderazgo, el desarrollo profesional y las oportunidades de crecimiento, son aspectos que tienen muy en cuenta las estrategias de Experiencia de Empleado. Las empresas son cada vez más conscientes, que cuidar el bienestar de los empleados es crucial para entregar una excelente experiencia a los clientes y, por tanto, para alcanzar el éxito a largo plazo.
Posiblemente, como ocurre todos los años, la empresa ganadora de esta categoría nos proporcione unos insights valiosos sobre las estrategias y prácticas efectivas en la Experiencia de Empleado, así como sobre las tendencias emergentes en las relaciones laborales y la cultura empresarial.
La sensación es que los líderes en la economía de la experiencia siempre son las grandes empresas. ¿Existe el reto de acercar este concepto a la pequeña y mediana empresa?
Por supuesto, y más teniendo en cuenta que las pymes en España suponen el 99,8% de las empresas, representan poco más del 62% del Valor Añadido Bruto y el 66% del empleo empresarial total.
Ahora bien, las grandes empresas tienen mayores recursos para la implantación de un departamento propio de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado, de ahí que sean las promotoras de difundir esta cultura dentro del tejido empresarial. Sin embargo, estamos detectando mucho interés por parte de pymes de cómo implantar estrategias de CX y EX.
Yo siempre lo digo. Entre las mejores experiencias de cliente que he vivido se encuentra la que nos daba a mi familia la tienda del barrio cuando era niño. Aparte de conocer perfectamente nuestras necesidades y de dar una calidad excelente, nos vinculaba emocionalmente. Por tanto, independientemente del tamaño de la empresa, es posible entregar buenas experiencias. Lo importante es estructurar bien los procesos y seguir una metodología adecuada que nos ayude a hacerlo escalable.
Nuestra asociación está abierta a cualquier empresa, independientemente de su tamaño. Como decía anteriormente, nuestro objetivo es servir de foro de referencia internacional de conocimiento y networking en esta materia, y las pymes tienen mucho que decir, pues suelen ser mucho más dinámicas y ágiles que las empresas grandes, y además, en mi opinión, están más acostumbradas a lidiar más duramente con el mercado, por lo que suelen ser muy creativas.
La IA en las estrategias de CX
¿Una de las claves para dar un mayor alcance de esta cultura pasa por el boom de herramientas de inteligencia artificial?
La Inteligencia Artificial ha irrumpido en nuestra sociedad de una manera vertiginosa. Estamos adecuándonos para saber cómo funciona y la multitud de oportunidades que nos brinda, pero efectivamente estamos viendo que está siendo crucial en el impulso del alcance de la cultura de la Experiencia de Cliente.
Actualmente, la IA ofrece una serie de ventajas que pueden mejorar significativamente la forma en que las empresas comprenden, gestionan y mejoran la CX, como son el análisis avanzado de datos, al poder analizar grandes volúmenes de datos de manera rápida y eficiente para identificar patrones, tendencias y correlaciones que pueden ser difíciles de detectar para las personas. Esto permite a las empresas comprender mejor el comportamiento y las necesidades de sus clientes.
Además, mediante el uso de algoritmos de IA, las empresas pueden personalizar las experiencias de sus clientes en función de sus preferencias, historial de compras, comportamiento online y otras variables, creando interacciones más relevantes y significativas que impulsan la lealtad del cliente. Así como establecer modelos predictivos para anticiparse a las necesidades futuras de los clientes y evitar problemas potenciales antes de que ocurran, pudiendo las empresas tomar medidas proactivas para abordar posibles interacciones negativas con el cliente y mejorar su satisfacción.
Otro aspecto que nos está permitiendo la IA es la optimización de canales de comunicación con los clientes: correos electrónicos, chats, redes sociales y aplicaciones móviles, para garantizar una experiencia coherente y fluida en todos los puntos de contacto.
¿No hay una cierta paradoja entre las demandas de los usuarios de una atención más humanizada y el mayor uso que están haciendo las marcas de la IA? ¿Cómo se resuelve esta ecuación?
Visto así, si puede parecer una paradoja, pero el mundo en general, y las empresas en particular evolucionan con la tecnología, y si bien es cierto que actualmente los ciclos tecnológicos son cada vez más cortos, ello puede provocar que para algunos clientes les cueste adaptarse, sobre todo a aquellos de edad más avanzada.
Las empresas son conscientes que para ciertas gestiones se sigue demandando una atención personal, sobre todo lo relacionado con gestiones financieras de mayor índole (solicitud de hipotecas, seguros de vida,…) o reclamaciones de cuantías económicas importantes, pero hay que tener en cuenta que la IA puede automatizar una variedad de tareas repetitivas y rutinarias, como respuestas a consultas simples, procesamiento de pedidos y seguimiento de envíos… y estamos observando que los consumidores están acogiendo muy bien la comunicación con un chatbot, sobre todo las generaciones más jóvenes, los llamados nativos digitales. Esto permite liberar tiempo y recursos para que los equipos de atención al cliente se enfoquen en resolver problemas más complejos y enriquecer las interacciones con los clientes.
Viendo el tipo de proyectos reconocidos en los Premios DEC en estos años, ¿hay un sector que esté despuntando por encima del resto en la experiencia de cliente y del empleado?
Podemos tomar distintas referencias para detectar cuál es el sector que está despuntando en cuanto a CX y EX. Así basándome en la información que recopilamos de los propios Premios DEC, vemos que el sector energético y el de los seguros han tenido, a lo largo de sus ediciones, proyectos muy bien valorados por el jurado. Yendo, por ejemplo, al último año, vimos cómo han empezado a destacar las empresas de salud, lo que nos demuestra el alto interés de este sector en la disciplina. No tengo ninguna duda de que las empresas dedicadas a la salud nos van a sorprender positivamente en los próximos años y de ello nos vamos a beneficiar todos.
Otra referencia son los indicadores NPS, un servicio que publica DEC trimestralmente con la colaboración de Stiga, en el que destacan los sectores de consumo, distribución y hoteles.
No queremos dejar de preguntarle por la figura de la consejera madrileña, Rocío Albert, como presidenta de honor de los próximos Premios DEC. ¿Esto es una pista del liderazgo de las empresas de la capital en el impulso de la CX?
La Comunidad de Madrid ya tuvo una participación activa por parte de su viceconsejero de economía y empleo, Daniel Rodríguez Asensio, en nuestro último Congreso. Ahora para estos premios, la Consejera madrileña, Rocío Albert, nos honra presidiendo el jurado de los Premios DEC. Este hecho demuestra, una vez más, el interés por parte de la Comunidad en apoyar iniciativas como las lideradas por nuestra asociación.
Recibir este apoyo nos abre las puertas para establecer un diálogo más directo y poder plantear aspectos de interés para las empresas socias y de esta forma fomentar sinergias.