A lo largo de muchas noticias, post y casos prácticos que hemos dado a conocer en esta publicación, hemos podido palpar la importancia que está cobrando la Experiencia de Cliente en el entorno empresarial. En vista del amplio contenido que manejamos, podemos concluir que la atención al cliente pasará a denominarse próximamente como Experiencia de Cliente, porque es una disciplina más amplia que verdaderamente pone al consumidor en el centro de la ecuación.
Pero vayamos a la opinión de los directivos de las organizaciones, los grandes artífices de que toda esta maquinaria se engrase y funcione. El último Informe de Madurez de la Experiencia de Cliente en España, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica Bain & Company, con la colaboración del instituto de investigación Stiga, presenta la valoración de 70 responsables sobre el estado actual de esta disciplina en nuestro país.
Todos ellos han valorado la evolución de esta gestión en base a los cinco pilares que componen el IDEC (Índice de Desarrollo de Experiencia de Cliente): Identidad Única, Impulso Organizativo, Implicación de las Personas, Interacciones e Interpretación y Acción.
Experiencia de Cliente: crecimiento con un pero…
Se concluye de esta investigación que hay un crecimiento considerable de la disciplina en estos últimos cuatro años, pero hay una carencia en la implicación de las personas. Las empresas parecen haberse olvidado o se han centrado menos en la Experiencia del Empleado, que es fundamental ya que el propio capital humano es que finalmente ‘entrega’ las experiencias a los consumidores.
Es un descenso en comparación con anteriores oleadas del informe que se explica por distintos motivos como la falta de comunicación o la carencia de formación especializada. El foco está puesto en la Excelencia y Extensión, dos de las cinco palancas del framework la Onda del Empleado, desarrollado por DEC. Desde el punto de vista de la excelencia, se valora que el reconocimiento de los empleados se hace de manera adecuada. Por su parte, en la Extensión se recalca en que la comunicación es adecuada en lo que respecta a la consecución de objetivos, pero necesita mejorarse en su eficiencia.
Los otros pilares sobre los que cabe una mejora en la implicación de personas son la escucha, el enfoque y el entusiasmo. En otras palabras, faltan medidas para obtener datos sobre el empleado, se tiene que mejorar la estructura organizativa y además se ha de buscar una mayor motivación por parte de las plantillas.
Aspectos mejor valorados sobre la CX
Los mensajes más positivos procedente de los directivos se inclinan por los valores del Impulso Organizativo y la Interpretación y Acción. Ahí radica el verdadero crecimiento de la CX en España, en que las marcas están pasando de un nivel estratégico a una gestión real en esta labor. Esto denota una adopción de tecnologías de medición e integración de métricas que permiten escuchar realmente a los consumidores.
Respecto a la Identidad única, el informe refleja que las empresas siguen trabajando en la tangibilidad de sus valores para poder dar a los clientes beneficios diferenciales. Ser fiel tiene premio, pero todo se debe medir en esto de la Experiencia de Cliente. De ahí que las interacciones tengan tanto valor para los directivos, pues permiten un mayor conocimiento de los usuarios. En general, se advierte un empeño de las empresas sobre este pilar, según se revela en al Informe.