Con la proximidad de diciembre, el ambiente navideño se instala en las calles y establecimientos de todo el país, llenando el final de noviembre con un anticipo festivo. En este contexto, el Black Friday del 29 de noviembre toma protagonismo. Tiendas físicas y online ya se engalanan y preparan para altos picos de consumo. Webloyalty proyecta un aumento del 18% al 24% en el número de usuarios que harán sus compras de Black Friday en línea, con un gasto promedio de 200 euros.
Evidentemente, todos ellos tendrán el precio como factor decisivo en la compras, pero para triunfar en este Black Friday las marcas deben dar un paso más allá de las ofertas. Al margen de la facturación, el objetivo que se deberían plantear sería el de reforzar la relación con los consumidores a través de experiencias personalizadas. Además, el auge del comercio digital añade una nueva dimensión: el cliente digital espera una compra rápida, sin fricciones y adaptada a sus preferencias, un reto que las empresas deben asumir con estrategias de hiperpersonalización y agilidad.
Explica a Directivos y Empresas el equipo de Medallia, firma líder en Experiencia del Cliente, que “el consumidor actual no se conforma solo con descuentos; exige que las marcas comprendan sus necesidades y ofrezcan una experiencia fluida, sin fricciones y rápida”. En definitiva, el reto está en ofrecer una experiencia de compra integral. Pero para ello, hay que conocer a los clientes.
Perfiles de consumidor en el Black Friday del 29 de noviembre
Medallia identifica varios perfiles de consumidores en esta campaña, ofreciendo a las marcas guías sobre cómo satisfacer sus expectativas en el competitivo mercado de 2024:
- Hiperconectado y móvil-dependiente: Con un acceso constante a su dispositivo, este consumidor busca notificaciones y ofertas personalizadas que simplifiquen su decisión de compra. Redes sociales y alertas en tiempo real son sus herramientas clave.
- Omnicanal y flexible: Alterna entre tiendas físicas y plataformas en línea, según sus necesidades. Para captarlo, las marcas deben ofrecer una experiencia integrada que permita pasar sin interrupciones de un canal a otro.
- Entusiasta de la IA y chatbots: Este usuario busca optimización y personalización en sus interacciones. Los asistentes virtuales y recomendaciones basadas en IA elevan su experiencia, permitiéndole realizar decisiones rápidas y bien informadas.
- Sostenible y comprometido: El impacto ambiental es prioritario para este consumidor, quien busca marcas con políticas responsables y opciones de productos reciclados o sostenibles. Las iniciativas de “Green Friday” resuenan especialmente con este perfil.
- Amante de la experiencia ‘WOW’: Más allá de los precios, valora la atención al cliente y la personalización. La hiperpersonalización le ayuda a sentirse comprendido y valorado, incentivándolo a volver.
- Planificador con apertura a oportunidades: Aunque organiza sus compras con antelación, este consumidor es receptivo a ofertas inesperadas. Las promociones de tiempo limitado y las recomendaciones personalizadas pueden captar su interés.
La tecnología como aliado para la experiencia de cliente
Para enfrentar estos desafíos, las marcas encuentran en plataformas como Medallia un aliado estratégico que, mediante análisis de datos y un enfoque omnicanal, permite crear experiencias de compra memorables y adaptadas a cada cliente. En un Black Friday en el que el ambiente navideño se mezcla con la transformación digital, las empresas tienen en la personalización y la capacidad de respuesta los ingredientes clave para conectar con un cliente cada vez más exigente y digital.