El comercio electrónico en España está en pleno desarrollo y crece año tras año.
Según los últimos datos ofrecidos por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el volumen de las ventas online en el tercer trimestre de 2017 alcanzó la cifra récord de 7.785 millones de euros, lo que supone un 26,2% respecto al mismo periodo del año precedente.
Gran parte de este auge se lo debemos a los grandes operadores, como Amazon, que han hecho una importante labor evangelizadora e introducido el hábito de comprar online en la vida de los consumidores pero, al mismo tiempo, copan gran parte de la cuota de mercado.
El resto de eCommerce de los diferentes sectores (moda, electrónica, turismo, libros,…) se enfrentan a un mercado en el que les resulta casi imposible competir por precio, catálogo de producto o servicio logístico. Ante este panorama, la diferenciación se hace absolutamente imprescindible para sobrevivir pero, ¿cómo nos diferenciamos?
La estrategia de diferenciación pasa por ofrecer una propuesta de valor al cliente y será muy distinta en función de si el eCommerce en cuestión es una marca o un distribuidor. En cualquier caso, la experiencia del cliente es un factor diferencial clave.
Cómo jugarlo sin afectar demasiado al margen comercial para seguir siendo rentables es la cuestión
El primer factor diferencial está determinado por el producto. La especialización en nichos de mercado es una de las estrategias que mejores resultados augura. Para comprar productos muy específicos, como pueden ser recambios de automóvil, o material técnico deportivo, los clientes suelen acudir a especialistas. En este caso sin duda la experiencia es un grado.
[blockquote style=»1″]La atención el cliente es uno de los puntos que pueden marcar la diferencia. Además de líneas telefónicas, ya se utilizan fórmulas innovadoras como chatbots y otras soluciones de Inteligencia Artificial[/blockquote]
La atención al cliente es otro de los puntos en los que se puede marcar diferencia. Ya se utilicen fórmulas innovadoras como chatbots u otras soluciones de Inteligencia Artificial o una línea telefónica, es muy importante que el cliente pueda resolver sus incidencias de manera rápida y satisfactoria.
Para conseguirlo es necesario construir un storytelling que nos diferencie de la competencia, buscar qué tiene de especial nuestra marca, convertirlo en un valor y transmitirlo a nuestro target a través de los diferentes canales.
Entre ellos se encuentra el canal digital y las redes sociales por supuesto, pero hay muchos más soportes en los que es necesario estar presentes para llegar al Top of Mind de nuestros clientes: medios de comunicación, eventos sectoriales y dirigidos a consumidores, marketing de contenidos,…
La inversión en estrategias de comunicación y relaciones públicas se vuelve imprescindible para los operadores de eCommerce, que ya no pueden limitarse a pensar en performance y nada más.