El pasado martes, Medallia, líder mundial en experiencia de cliente (CX) y experiencia de empleado (EX), cerró con gran éxito su esperado evento ‘Experience World Tour’ en la ciudad de Barcelona. La jornada reunió a más de 150 expertos de toda Europa, especializados en la disciplina de Customer Experience (CX). Destacó la presencia de marcas muy importantes para compartir lo último de lo último en un área empresarial que está pasando a ser prioritaria.
El evento ya había pasado previamente por otras ciudades del mundo (París, Múnich, Londres, Melbourne, Ciudad de México y Las Vegas) y la jornada de Barcelona ha servicio para poner un broche de oro para el conocimiento del CX, así como para el intercambio de conocimiento. Para el futuro, este evento tendrá continuidad con Experience 25 y la entidad volverá a organizar una jornada en Las Vegas.
Volviendo a Barcelona, en boca de todos ha estado la Inteligencia Artificial (IA) y todo lo que puede aportar esta tecnología en las estrategias de CX en diferentes sectores.
Jodi Searl, SVP y Chief Experience Officer de Medallia, dirigió la jornada, cuya bienvenida oficial corrió a cargo de Nick Martin, SVP Internacional de Medallia, y Michael Mallett, VP de Product Solutions Strategy de la compañía organizadora. Ambos enfatizaron el papel crucial de la Inteligencia Artificial en la transformación de la Experiencia del Cliente. Subrayaron que la IA está cambiando radicalmente la manera en que las organizaciones interactúan con los clientes, personalizando las experiencias a un nivel sin precedentes. De acuerdo con su análisis, en el entorno actual, los profesionales de CX tienen como prioridad clave «generar y construir experiencias cada vez más personalizadas» para fidelizar a sus clientes y elevar los estándares del servicio.
El papel fundamental de la experiencia del empleado
Uno de los momentos más destacados del evento fue la intervención de Eleanor Telling, Senior Director CX/EX Advisory de Medallia, quien puso el foco en la importancia de la cultura organizativa basada en la escucha activa. Telling explicó que la experiencia del empleado juega un rol determinante en la creación de una mejor experiencia para los clientes.
«Los empleados que están satisfechos con su experiencia en la empresa, proveerán una mejor experiencia a los consumidores, de manera efectiva y eficiente», señaló.
Además, destacó que aunque la creación de un programa de experiencia de empleado sea un paso fundamental, este debe integrarse en una cultura corporativa sólida basada en el empoderamiento y la escucha activa. Su intervención dejó claro que el bienestar de los empleados no solo impacta directamente en su productividad, sino que también es clave para construir relaciones positivas y duraderas con los clientes.
Estrategias de CX a través de la creatividad y la innovación
Otro de los ponentes estrella fue Antonio de la Rosa, VP de Attractions & Events International de Legends, entidad vinculada con el Real Madrid y la explotación del nuevo Santiago Bernabéu. De la Rosa ofreció una perspectiva innovadora sobre cómo crear experiencias inolvidables que transformen la relación con el cliente y lleven el compromiso a un nivel superior. En su discurso, De la Rosa destacó que, para cambiar las reglas del juego, las empresas deben apostar por la innovación y desarrollar estrategias creativas que conecten emocionalmente con los clientes. “Es importante crear experiencias que conecten a personas de todo el mundo”, comentó, refiriéndose a la necesidad de diseñar experiencias únicas que marquen la diferencia en un mercado cada vez más competitivo.
El caso de éxito de CUPRA: personalización y confianza en las estrategias de CX
Uno de los momentos clave del evento fue la mesa redonda moderada por John Abraham, Head of CX Solution Design de Ipsos, donde se discutió el caso de éxito de CUPRA. En este panel participaron Marta Clemente, Sales Network Quality Tools & Customer Experience de CUPRA, Daniel Brugarolas, Customer Satisfaction & Market Steering de CUPRA, y Jesús Caldeiro, Director de Customer Experience and Channel Performance de Ipsos.
La conversación se centró en cómo la marca CUPRA ha utilizado su aplicación CUPRA Connect para mejorar la experiencia del cliente, no solo durante la venta, sino también en el servicio de posventa. Los panelistas resaltaron la importancia de personalizar las experiencias y cómo, a través del uso de métricas y datos, se pueden realizar mejoras continuas que permitan ganar la confianza de los consumidores. Este enfoque en la personalización y la confianza se ha convertido en un motor clave para el crecimiento de la marca.
Creando valor mediante estrategias de CX: las experiencias excepcionales
Después de la pausa para el almuerzo, que permitió a los asistentes disfrutar de un ambiente relajado para el networking, tuvo lugar otro de los momentos colaborativos más interesantes del día. En esta ocasión, participaron Filip de Loecker, Group VoC Platform Owner de Helvetia; Gabriela Vargas, Voice of Customer Program Leader de Decathlon; y Paloma Paraja, Gerente de Experiencia de Cliente de Santalucía. Este panel, moderado por Anna Steinhage, Insights Director de Medallia, debatió sobre el valor que generan las experiencias excepcionales y la importancia de cuidar tanto las transacciones humanas como las de cliente. Durante la discusión, se destacó la necesidad de detectar problemas a tiempo y generar un diálogo fluido y empático dentro de las organizaciones para mejorar la satisfacción del cliente.
La revolución de la Tasa de Crecimiento Ganada
Barcelona también fue el escenario para presentar un concepto emergente y revolucionario en las estrategias de CX: la Tasa de Crecimiento Ganada. Este concepto se enfoca en el crecimiento empresarial impulsado por la lealtad genuina de los clientes satisfechos, quienes actúan como embajadores de la marca. Durante esta sección, Carlo Onado, Stream Value CX Manager de Eni Plenitude, explicó cómo la compañía ha implementado un programa integral de feedback que incluye encuestas en puntos de contacto clave y encuestas de relación, ayudando a reforzar el compromiso con el cliente y a mejorar su experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del producto o servicio.
Inteligencia Artificial: el futuro de la experiencia de cliente
Finalmente, la jornada concluyó con una intervención de Monika Wirtz, CX Platform Owner de congstar (marca de Telekom), quien mostró al público cómo las empresas pueden transformarse en organizaciones basadas en datos a través de la tecnología de IA. En su presentación, destacó que no solo se trata de recolectar datos, sino de conectar las señales que estos datos proporcionan, generando un ciclo continuo de retroalimentación que mejora la toma de decisiones y permite anticiparse a las necesidades de los clientes.
El evento concluyó con una inspiradora ponencia de Pegah Valeh, quien compartió la receta del éxito de Meta (anteriormente Facebook), una de las compañías más influyentes del mundo. Valeh desglosó los ingredientes esenciales de este éxito: la escucha activa, el aprendizaje continuo y la acción, valores que permiten a Meta desarrollar soluciones que tienen como objetivo unir a las personas y mejorar su experiencia en plataformas globales.
