El entorno B2B es, quizás, el más avanzado en la implantación de soluciones basadas en la experiencia del usuario. Profundizar en este ámbito es garantía de éxito para poder triunfar en un mercado en el que las grandes tendencias para conquistar a los consumidores finales pasan por el diseño de experiencias. Y eso es justamente lo que desean las empresas, soluciones que ayuden a perseguir ese reto.
Gracias a la tercera edición del estudio sobre el Grado de madurez de la operativización de la Experiencia de Cliente en empresas B2B, presentado por Deloitte Digital y la Asociación DEC, se ha comprobado que el 90% de las organizaciones ya consideran la CX como un objetivo estratégico y, desde esa visión, ya están implantando soluciones avanzadas para distintos sectores.
Es una de las claves que deja este informe basado en encuestas a 235 profesionales y entrevistas con expertos de actividades como utilities, salud, seguros y servicios financieros. En todos estos campos, la inteligencia artificial se empieza a posicionar como un elemento diferenciador para la atención al cliente.
Inteligencia en los programas de Voz de Cliente (VoC)
Actualmente, el 70% de las empresas B2B utilizan IA en sus programas de VoC, aunque el 39% están en fases iniciales de exploración. Las principales aplicaciones se centran en el análisis de datos y la identificación automática de tendencias y sentimientos en las interacciones con clientes. Sin embargo, a pesar de su potencial, las empresas enfrentan barreras significativas para su adopción: los costes asociados y el retorno de inversión no inmediato (25,5%), junto con la complejidad técnica (25,1%).
Según Noa Carrera, manager de Deloitte Digital, “la falta de evidencias claras sobre el impacto económico de la Experiencia de Cliente dificulta su implementación en algunas organizaciones”. A pesar de que el 99% de los encuestados reconocen su relevancia para la reputación y los resultados del negocio, solo el 18% mide este impacto de forma estructurada.
La IA como catalizador del cambio en las empresas B2B
Amén de estos datos del estudio, los expertos subrayan el papel de la Inteligencia Artificial (IA) como una herramienta clave para transformar la Experiencia de Cliente. Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, destaca que la IA permite a las empresas analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificar patrones y predecir comportamientos. Esto, en combinación con los programas de Voz de Cliente (VoC), optimiza procesos y permite una personalización precisa, así como una toma de decisiones informada y ágil.
Otra fuente como Mario Taguas, presidente de DEC, indica que “la integración de la IA, combinada con un cambio cultural hacia una visión centrada en el cliente, posicionará a las empresas como líderes en un entorno competitivo”. Esta visión estratégica también refleja una evolución en los programas de Voz de Cliente, que ahora son utilizados por el 67% de las empresas para capturar, analizar y actuar sobre el feedback de los clientes, promoviendo una mejora continua.
Guía sobre las mejores prácticas para optimizar la Experiencia de Cliente
El informe identifica varias prácticas efectivas para mejorar la gestión de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B. Prioritario es el conocimiento del cliente. Alcanzar un grado de madurez en la CX para empresas B2B pasa por comprender las necesidades del mercado, sus procesos de decisión, así como los stakeholders que estén involucrados.
Lo siguiente está en el producto. Es indispensable disponer de un portfolio de tecnologías avanzadas. Herramientas como CRM y CFM, junto con sistemas de seguimiento de proyectos, permiten maximizar la Experiencia de Cliente.
Al igual que el B2C, el entorno B2B también necesita personalizar sus servicios y adaptar su oferta tras conocer a los clientes. En este sector también se pueden crear programas de lealtad y ofrecer una atención personalizada a cada cliente.
Asumidas y ejecutadas estas prácticas, se puede decir que una entidad que las lleve a cabo es madura en el área de Experiencia de Cliente. A partir de este estatus, los responsables deben permanecer atentos a las tendencias que se vayan asentando en las industrias.
Tendencias emergentes en la Experiencia de Cliente B2B
Tendencias como estas que refleja el estudio de Deloitte Digital y la Asociación DEC:
- Personalización avanzada: Gracias a la IA, las empresas podrán ofrecer productos y servicios en tiempo real, adaptados a las necesidades individuales de los clientes.
- Integración omnicanal: La transición fluida entre canales online y offline mejorará la experiencia del cliente, ofreciendo un servicio coherente y efectivo.
- Realidad aumentada y virtual: Estas tecnologías permitirán a los clientes probar productos y servicios antes de adquirirlos, transformando la forma en que interactúan con las marcas.
- Sostenibilidad y responsabilidad social: Estos factores emergen como criterios decisivos en las decisiones de compra, consolidando la confianza y fidelidad de los clientes.
