Aunque hayan aparecido muchas tecnologías en escena, el Net Promoter Score (NPS) sigue siendo una de las métricas más confiables para medir la lealtad y satisfacción del cliente. Tomando como referencia este parámetro, la Asociación DEC junto a Bain & Company, Stiga y Dynata, ha hecho un análisis de datos de más de 70.000 consumidores y 60 directivos en el que establece que Microsoft, Toyota y Apple son las empresas más destacadas en la actualidad.
Este ranking aparece en el VII Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España, el cual ofrece una perspectiva detallada y actualizada sobre cómo las empresas están gestionando y evolucionando en el ámbito de la experiencia del cliente (CX). El informe subraya importantes diferencias generacionales en las expectativas y comportamientos de los consumidores. Mientras que los más jóvenes (de 18 a 30 años) se posicionan como los más críticos y menos leales, priorizando experiencias personalizadas y valores éticos, los grupos mayores tienden a mostrar mayor satisfacción y fidelidad, valorando principalmente la calidad y la durabilidad.
Esta diferencia generacional presenta un desafío significativo para las empresas, que deben adaptar sus estrategias de CX a las prioridades de cada segmento. Tal como señala Juan Carrasco, socio de Bain & Company, “este contraste generacional exige un enfoque diversificado para abordar las necesidades y expectativas de los distintos grupos demográficos”.
Por su parte, Mario Taguas, presidente de DEC, destacó la importancia creciente de factores como la omnicanalidad y la superación de expectativas en la experiencia del cliente. Según Taguas, las empresas deben no solo garantizar calidad y confianza, sino también integrar tecnologías emergentes como la inteligencia artificial para acompañar a los clientes de manera más efectiva a lo largo de su journey. Este enfoque holístico hacia la experiencia del cliente refleja una tendencia clara: no basta con satisfacer las expectativas, sino que es fundamental sorprender y deleitar para destacar en un mercado altamente competitivo.
Tecnología, moda y automoción: los sectores de empresas con mejor NPS
Respecto a las tres marcas que copan el podio, Microsoft lidera el ranking gracias a factores clave como precio, calidad y expectativas. Toyota y Apple destacan por haber han sabido capitalizar la innovación y la fidelidad de sus clientes. En términos de sectores, la tecnología, la moda y la automoción se sitúan a la cabeza en cuanto a NPS, impulsadas por la constante innovación y la intensa competencia. Sin embargo, sectores como los suministros básicos del hogar, aunque con niveles de lealtad históricamente bajos, están mostrando mejoras gracias a esfuerzos en la atención al cliente y gestión de quejas.
Un dato interesante del informe es el retroceso del NPS en los gimnasios, único sector que experimentó una disminución en esta métrica durante 2024. Esto refleja desafíos específicos en la satisfacción del cliente dentro de esta industria, posiblemente vinculados a la percepción del valor ofrecido o a cambios en las expectativas tras la pandemia.
El estudio también destaca que las empresas que buscan liderar en NPS deben centrarse en superar las expectativas de los clientes y fortalecer su vínculo emocional con ellos. Aunque muchas organizaciones han avanzado en el ámbito digital y tecnológico, sigue siendo un desafío establecer conexiones emocionales sólidas. Como señala Carrasco, “las empresas necesitan ir más allá de cumplir las expectativas básicas; deben sorprender y generar un impacto positivo en la percepción de sus marcas”.
Desde la perspectiva de los directivos, el Índice de Desarrollo de Experiencia de Cliente (IDEC), que mide la madurez en la gestión interna de CX a través de las cinco íes de la “Onda del Cliente” (Identidad, Interacciones, Implicación, Interpretación y Acción, e Impulso Organizativo), revela áreas de mejora significativas. Aunque se han logrado avances en el uso de datos y la relevancia estratégica de CX, persisten retos como la falta de consistencia en la comunicación de valores, la implicación insuficiente de las personas y la limitada influencia de las áreas de experiencia de cliente en la alta dirección.
El informe cierra con ejemplos de buenas prácticas a través de dos casos destacados: MAPFRE, líder en el sector de seguros de salud, y El Corte Inglés, que encabeza el segmento de distribución de moda. Ambas empresas han implementado estrategias exitosas centradas en la experiencia del cliente, estableciendo benchmarks para sus respectivos sectores.
