Medallia, la conocida plataforma dedicada al ámbito de experiencia de cliente y empleado, encargó a la consultora Forrester un estudio para medir el retorno de inversión que las empresas clientes podrían obtener al implementar sus soluciones y los resultados son ciertamente interesantes.
Después de tres años, el ROI de los clientes alcanza un porcentaje del 185% y la amortización de las inversiones es de seis meses. Solo con estos datos, parece claro el impacto financiero potencial de Medallia sobre las empresas. Sin embargo, detrás de estas cifras hay otras variables que hablan del valor del diseño de experiencias personalizadas para los usuarios finales.
Una experiencia de cliente diferente mejora las interacciones con los clientes, lo que se traduce en una mayor lealtad, compromiso, defensa de la marca y, en última instancia, en un aumento de los ingresos y una reducción de los costos operativos. Todas estas claves son reflejadas a través de distintos testimonios que aparecen en el informe de Forrester sobre Medallia.
La esencia de Medallia
Gracias a la tecnología de Medallia, una marca puede tener una visión holística de las experiencias de sus clientes, empleados y el mercado en general, así como análisis de primer nivel para impulsar insights accionables que las organizaciones pueden utilizar a escala.
Lo que hace la plataforma de Medallia es gestionar comentarios de clientes para ayudar a las organizaciones a cumplir sus promesas de marca. La recopilación de datos y el análisis inteligentes de los mismos en lo que finalmente mejora la experiencia de los consumidores, lo cual se termina traduciendo en un aumento de los ingresos por parte de las marcas. Ya se sabe, a clientes satisfechos, empresas rentables. No obstante, el viaje suele ser algo largo desde la planificación de la adopción de este tipo de tecnologías hasta su implementación final. Quienes ya lo han hecho, reportan grandes beneficios, tal y como ha recogido Forrester.
El ROI de la experiencia de cliente de Medallia que han experimentado cuatro empresas
La consultora entrevistó a cinco representantes de cuatro organizaciones con experiencia en el uso de Medallia. Todos ellos señalaron que, antes de asociarse con Medallia, sus programas de CX eran difíciles de escalar, estaban descentralizados y no se alineaban en torno a una única métrica de éxito, como el Net Promoter ScoreSM (NPS). La clave de todo estaba en la falta de acceso a insights accionables.
Una vez implementada la tecnología, los entrevistado explican que han podrido transformar sus programas globales de CX y obtener un impacto medible en los ingresos y ahorros de costes en comparación con sus entornos anteriores. Entre los principales beneficios reportados se encuentran: alinear sus programas globales de CX con una clara propiedad y responsabilidad, impulsar acciones más personalizadas con los clientes, mejorar continuamente la CX a escala, aumentar los puntajes de NPS, mejorar la productividad de los empleados, reducir los costos de servicio y consolidar sus entornos previamente descentralizados para optimizar operaciones y reducir gastos operativos.
Traducido en cifras, la combinación de respuestas de los entrevistados por parte de Forrester destaca que, en tres años de experiencias personalizadas, los clientes de las marcas han aumentado su gasto en un 30%. Los beneficios obtenidos de estos comportamientos han alcanzado casi 11 millones de dólares.
Respecto a la atención al cliente, se reporta una reducción de entre el 5% y el 7% en las tasas de devolución de llamadas por parte de los usuarios gracias a la proactividad que ha facilitado la tecnología de Medallia. Se demuestra así el potencial tiene la plataforma de esta compañía para la resolución de incidencias de los usuarios.
En cuanto a productividad, las mejoras en tres años también han sido evidentes para los cuatro casos que aparecen en el estudio de Forrester. Sin tener que contratar más personal, la capacidad de escalabilidad que proporciona Medallia ha supuesto casi 10,000 horas productivas ganadas para los equipos de ingeniería web.
“Tener esta plataforma nos permite cuantificar nuestro desempeño a medida que continuamos nuestro viaje de CX y nos enfocamos en la obsesión estratégica por el cliente. Estamos invirtiendo donde importa porque, si importa, deberíamos verlo en los resultados finales”, relata un responsable del área de CX de una compañía de seguros que aparece en el estudio.
