Actualmente, el eje sobre el que pivota cualquier transformación digital es claramente la inteligencia artificial (IA). En apenas dos años, esta tecnología ha cambiado el paradigma de la digitalización empresarial. Dentro de la industria del marketing, se puede decir que quien no estén surfeando esta ola, ya va tarde. Lo mismo se puede aplicar a otros sectores como el retail, los seguros o los medios de comunicación.
Expertos y representantes de todas estas actividades se han dado cita en un evento moderado por JAKALA, una entidad italiana referente en el MarTech, cuya temática abordaba la experiencia de cliente. En una mesa redonda titulada “IA e hiperpersonalización: la revolución que viene en la experiencia de usuario” enmarcada en la 6ª edición del Congreso de Marketing y Ventas de la APD, han participado Javier Oliete, Managing Director de JAKALA, Javier López Calvet, CFO de Día Spain; Nico Lozano Argüelles, Data Strategy Director de PRISA Media; y Mariel Vázquez, Digital Customer Experience Director de MAPFRE.
IA Generativa para interactuar con los usuarios
Un aspecto destacado de la discusión fue el papel de la inteligencia artificial generativa, que está redefiniendo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Esta tecnología permite crear contenidos, productos o experiencias altamente personalizadas, adaptándose a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente de manera precisa y anticipándose a sus futuras necesidades.
Esto se traduce en clientes más leales y una posición más sólida en el mercado, como señaló Javier Oliete durante el evento. “Estamos entrando en una nueva fase en la que, atendiendo a las necesidades del cliente, utilizamos la inteligencia artificial generativa para desarrollar nuevos productos de manera más asertiva y eficiente, en lugar de simplemente ofrecer los productos existentes en el mercado. En resumen, generamos nuevos ingresos para las compañías a partir de sus propios datos”.
La IA es crucial para destacar en un mercado saturado
En este contexto, la experiencia del cliente emerge como uno de los pilares fundamentales para el éxito empresarial en la era digital. En un mercado cada vez más saturado, donde los productos y servicios tienden a ser similares, la experiencia que vive el cliente durante su interacción con una marca puede marcar la diferencia entre la lealtad y el abandono. En este sentido, tecnologías como la IA y la IA generativa desempeñan un papel crucial, según la visión de Javier López Calvet. «Nos estamos centrando en maximizar nuestra relación con el cliente en el comercio electrónico. La IA nos ha ayudado a optimizar nuestros procesos, reducir nuestros márgenes de error y anticipar nuevas oportunidades”, detalla este directivo de la cadena de supermercados Día.
MAPFRE trabaja la hiperpersonalización para el diseño de productos aseguradores
Otro tema importante abordado fue la hiperpersonalización, potenciada por la IA, y cómo está transformando el marketing. En industrias complejas como la del seguro, donde las necesidades y perfiles de riesgo de los clientes pueden variar enormemente, la capacidad de crear soluciones personalizadas se convierte en un diferenciador clave.
Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza los recursos de la empresa al dirigir el marketing y la comunicación de manera más efectiva. La hiperpersonalización implica un profundo conocimiento del cliente, obtenido a través del análisis de datos y el aprendizaje automático, lo que permite a las empresas responder proactivamente a las demandas y retos planteados por los clientes.
“En MAPFRE, la hiperpersonalización es fundamental para comprender las necesidades de nuestros clientes en un servicio tan complejo como el seguro. La inteligencia artificial generativa nos ayuda a identificar las principales dificultades de los usuarios y a adaptar la forma en que construimos nuestros productos para agregar más valor y ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”, explicó Mariel Vázquez, Digital Customer Experience Director de MAPFRE.
El debate también destacó la importancia de la transformación digital y el liderazgo empresarial. “Hemos comenzado a trabajar en la personalización en el programa de suscripción de pago de El País. Hemos visto cómo el conocimiento de lo que consumen nuestros clientes, combinado con el criterio editorial, puede tener un mayor impacto en el negocio y en la satisfacción de nuestros usuarios”, afirmó Nico Lozana Argüelles, Data Strategy Director de PRISA.
