El concepto phygital, que fusiona lo mejor de los mundos físico y digital en las tiendas, se ha consolidado como una prioridad estratégica en el retail global. Este modelo, que revolucionó la experiencia del cliente en 2024, sigue evolucionando en 2025 con la incorporación de herramientas avanzadas como la inteligencia artificial generativa y el Social Commerce. Sin embargo, las empresas enfrentan un desafío crucial: encontrar talento capacitado para liderar esta transformación. Firmas como Catenon, dedicada a la búsqueda global de talento, está ayudando a las empresas a encontrar estos perfiles escasos y críticos para liderar la transformación del retail hacia el Phygital.
Y es que el verdadero reto radica en cómo las compañías integran estas innovaciones sin perder de vista el aspecto humano que define la experiencia del cliente.
Modelo phygital en el retail: la nueva frontera del comercio omnicanal
“El modelo Phygital exige profesionales con una visión integral que no solo comprendan el ecosistema digital, sino que también sepan traducirlo en experiencias personalizadas y significativas para el cliente. Aún estamos definiendo qué caracteriza a estos perfiles, pero lo que está claro es que son clave para el éxito del comercio omnicanal”, explica Laura Urue, Responsable de Consumo de Catenon.
La omnicanalidad sigue siendo el pilar central del modelo Phygital, permitiendo que los clientes interactúen con las marcas a través de múltiples dispositivos y plataformas. En este contexto, los avances tecnológicos están marcando nuevas pautas en la experiencia del usuario.
Tendencias clave que marcarán el Phygital en 2025
- Social Commerce y Virtual Commerce: Estas nuevas formas de compra transforman el Customer Journey al integrar la interacción social y experiencias inmersivas como herramientas clave para atraer y retener clientes.
- Inteligencia Artificial y Automatización: Herramientas predictivas optimizan la gestión de inventarios, el forecasting de colecciones y la personalización de ofertas. Además, la IA generativa permite diseñar experiencias únicas y adaptadas a cada cliente.
- Dispositivos móviles en tienda: Desde tablets hasta smartphones, los asistentes de tienda cuentan con herramientas para gestionar devoluciones, verificar inventarios y ofrecer alternativas en tiempo real, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.
“Es fundamental que la adopción de nuevas tecnologías no deshumanice la experiencia en tienda. El equilibrio entre innovación y cercanía personal es lo que realmente marca la diferencia”, afirma Urue.
El talento, eje central del Phygital
El éxito del modelo Phygital no depende solo de la tecnología, sino de los profesionales que la gestionan. Las empresas buscan perfiles que combinen conocimientos en eCommerce, atención al cliente y análisis de datos, capaces de identificar los pain points y activar soluciones innovadoras. “La colaboración entre departamentos como IT, Finanzas y Operaciones es clave para garantizar una experiencia premium”, destaca Urue.
