Se ha escrito, y se va a escribir todavía mucho más sobre el coronavirus. Todas las empresas están poniendo en marcha planes de contingencia, que van desde limitar las reuniones presenciales, los viajes y los desplazamientos, hasta enviar a sus empleados a teletrabajar indefinidamente pasando por establecer turnos alternos de personal. Pero, ¿y los comerciales, qué pueden hacer?
Los departamentos comerciales van a ser unos de los más afectados, y es importante reflexionar sobre cómo debemos actuar comercialmente, para que el virus afecte lo mínimo posible a nuestras ventas o, incluso llegado el caso, convertir la actual situación en una oportunidad.
Pero lo primero que cabe preguntarse, en este contexto en que los equipos comerciales tan a menudo deben reunirse con potenciales y clientes, desplazarse, viajar, es: ¿Qué estrategias se deben seguir?
A nivel general, los pasos básicos que sugerimos cada equipo comercial siga, son los siguientes:
En primer lugar, hay que anticipar la comunicación con los interlocutores: Los clientes y potenciales agradecerán saber que estamos adaptando nuestro modo de trabajar a esta circunstancia. Las empresas quieren trabajar con empresas ágiles capaces de adaptarse rápidamente a los cambios del entorno.
En segundo lugar, deberemos saber ponernos en el lugar del cliente o potencial que tenemos delante: Nuestros interlocutores pueden tener niveles de preocupación variados –desde “muy alarmistas” hasta “muy despreocupados”–, por lo que tomar partido sin saber la posición de nuestro interlocutor, y con noticias nuevas cada día, puede dar al traste con la relación comercial que queremos cimentar o mantener y enriquecer.
Este es, pues, un claro caso en el que más vale no opinar y remitirse a lo que, públicamente, se haya dicho desde nuestra organización, sin emitir nuestra opinión personal. Las relaciones comerciales cuestan mucho de crear y fácilmente todo ese trabajo puede echarse a perder por una opinión expresada fuera de lugar por parte de unos de nuestros comerciales.
Lo siguiente es dotar de un nuevo método de interacción comercial: Los equipos comerciales necesitan escenarios de trabajo y pautas de actuación claras. No vale con decir al equipo comercial que ahora trabaje desde casa y no visite presencialmente a sus clientes. Se les debe dotar de herramientas y pautas de actuación sobre cómo interactuar comercialmente desde la distancia y de forma efectiva.
Una cosa es “teletrabajar” y otra, muy distinta, “televender”. Esto implica adaptar tecnología, discurso, proceso comercial e incluso indicadores comerciales. En este sentido, cabe recordar que una de las principales conclusiones de nuestro reciente estudio sobre “Salud Digital en las Organizaciones Comerciales” es la enorme importancia que, todavía, sobre todo a la hora de generar los primeros acercamientos con los potenciales, siguen teniendo las reuniones presenciales.
Relaciones comerciales, imposible pensar en el corto plazo
Por último, hay que pensar más allá de los resultados a corto plazo: Estamos asistiendo a una multitudinaria cancelación de eventos y esto implica cancelar –o, cuando menos, aplazar– compromisos comerciales e incluso contractuales, que seguro que tienen impacto en nuestra facturación en el corto y medio plazo.
En el entorno de incertidumbre que se deriva de esta situación, tomar la posición dura de exigir los compromisos adquiridos –léase contratos firmados, pedidos en firme, etc.– puede perjudicar nuestra relación con el cliente. Hay que buscar un equilibrio entre la comprensión y la empatía con la situación que éste está atravesando y, por cuyas causas de fuerza mayor, cancela compromisos adquiridos. Este equilibrio nos debe orientar a conseguir compromisos futuros de mayor valor, que compensen las actuales pérdidas.
Las empresas que sepan adoptar estas medidas básicas serán las que más cerca tengan la “vacuna” que les permita salir exitosamente de esta “gripe” en la que el Coronavirus está sumiendo a organizaciones de todo tipo, tamaño y sector.
Por Jose Martrat – socio director de ActitudPro y colaborador académico en ESADE