La gran obra que se ha realizado en el estadio del Real Madrid ha eclosionado en todo un cambio de modelo a la hora de vivir un partido de fútbol. El nuevo Santiago Bernabéu es actualmente un centro de entretenimiento en el que un grupo amplio de personas se reúnen para ver algo más que un partido de fútbol. El feudo blanco es el ejemplo más palpable de que la experiencia de cliente ha aterrizado plenamente a la industria del fútbol.
Los avances tecnológicos y los cambios sociales han convertido a estadios como el nuevo Santiago Bernabéu en lugares donde la experiencia del espectador es el centro de todo, abarcando desde el momento previo al evento hasta mucho después de que el árbitro haya dado el pitido final.
Esta evolución fue el tema central del Estadios Summit 2024, celebrado el pasado 10 de octubre. Durante el evento, la empresa Medallia, líder en soluciones de experiencia del cliente, destacó la importancia de captar y fidelizar a los aficionados en tres momentos clave: antes, durante y después del encuentro. Carlos Rivera, Director de Clientes Europa del Sur de Medallia, ha comentado en esta foro que «la experiencia del fan comienza antes de que el balón empiece a rodar y continúa mucho después de que finaliza el partido».
La experiencia integral del fan en el nuevo Santiago Bernabéu
Los nuevos estadios como el Santiago Bernabéu cumplen a la perfección con la esencia actual que se busca en la disciplina de la experiencia de cliente: garantizar que la experiencia del aficionado sea única y memorable. Desde restaurantes y tiendas temáticas hasta áreas VIP y museos, estos recintos se han convertido en auténticas ciudades del entretenimiento. Todo ello lo reúne el Santiago Bernabéu, donde se ha apostado por ofrecer una experiencia inmersiva a través de su programa Real Madrid Experience. Este incluye un museo, un tour interactivo y zonas exclusivas como la Sky Experience, un área en la terraza con vistas panorámicas. Así, el estadio no solo acoge partidos, sino que invita a los seguidores a disfrutar de la cultura, el deporte y el ocio de forma conjunta.
Rivera subrayó la importancia de esta diversificación: «La gastronomía, las actividades interactivas y el acceso a zonas exclusivas pueden transformar a los visitantes en verdaderos fans. Los estadios han sabido construir un atractivo más allá del deporte, brindando experiencias que conectan emocionalmente con los aficionados».
El cambio en la visión de los estadios se centra en la personalización. Los aficionados ya no buscan solo ver un partido, sino sentirse parte de una comunidad y vivir experiencias únicas. Para lograr esto, es fundamental diseñar un «viaje del cliente» o customer journey que sea personalizado desde el inicio, desde la búsqueda de entradas hasta la experiencia posterior al evento. A través de aplicaciones móviles, contenido exclusivo y servicios adicionales, los estadios logran mantener una conexión constante con los aficionados.
Un ejemplo de esta estrategia es el Liverpool FC, que ha implementado herramientas tecnológicas que adaptan contenido en tiempo real para cada fan, logrando captar su interés y personalizar su experiencia de manera efectiva.
Los estadios del futuro: ciudades del entretenimiento muy rentables
Los nuevos estadios, muchos aún en proceso de renovación como el Spotify Camp Nou, están diseñados para atraer a un público más diverso y heterogéneo, desde familias hasta jóvenes y niños. Esta diversidad ha llevado a la creación de espacios de entretenimiento como zonas infantiles, áreas de networking y actividades adaptadas para todas las edades. «Hemos pasado de tener un público mayoritariamente masculino a recibir seguidores de todas las edades, incluyendo familias completas», señala Carlos Rivera.
El Riyadh Air Metropolitano, estadio del Atlético de Madrid, está planeando la construcción de campos de entrenamiento, una franquicia de topgolf y hasta una playa con paseo marítimo en sus inmediaciones. Por su parte, el Santiago Bernabéu se ha convertido en un referente para la celebración de grandes eventos musicales, albergando conciertos de artistas internacionales como Taylor Swift, Karol G y Luis Miguel.
Este nuevo modelo de estadios no solo crea un vínculo emocional con los aficionados, sino que también representa una oportunidad comercial altamente rentable. Los clubes no solo generan ingresos a través de los partidos, sino que diversifican sus fuentes de ingresos mediante la organización de eventos y la oferta de experiencias exclusivas. Estas innovaciones convierten a los estadios en auténticos motores económicos y de fidelización.