La manera de comprar, relacionarnos, pagar y, en general, desarrollar nuestra vida cotidiana se está transformando profundamente, pero la gran pregunta es si estos cambios permanecerán una vez superado el coronavirus.
El hombre es un animal de costumbres y dicen que solo hacen falta 21 días para adquirir un nuevo hábito. Pues bien, parece que ya hemos superado esos 21 días y son muchas las cosas que han cambiado en la vida de los consumidores, así que no tendría sentido pensar que, una vez terminada esta crisis, vayamos a volver a una normalidad exactamente igual a la anterior.
Pero hay muchos más factores que nos pueden hacer pensar que la actual evolución del entorno viene para quedarse.
Podemos empezar analizando la evolución del ecommerce. Por un lado, aquellas personas que ya eran usuarias de este canal de compra pueden haber aumentado o modificado los productos adquiridos, pero debemos poner una nota de especial importancia en aquellos que aún no eran usuarios del comercio electrónico y que debido al cierre de los comercios físicos han dado el salto a este canal.
Son consumidores que posiblemente no compraban online por desconocimiento, desconfianza o falta de costumbre, pero que una vez volvamos a la normalidad ya habrán eliminado la mayoría de estas barreras y, por tanto, tendrán muchas probabilidades de seguir comprando en esta modalidad, aunque la combinen con las tiendas físicas.
Además, al hablar del aumento del ecommerce no podemos evitar llevar el pensamiento hacia un sector muy concreto: el gran consumo. El que era hasta ahora el más olvidado dentro del mundo online ha logrado un repunte sin precedentes, que ha llegado incluso a desbordar las páginas web y sistemas logísticos de los supermercados.
Es cierto que, recuperada la normalidad, muchas personas volverán a sus tiendas tradicionales, pero no debemos olvidar que muchas otras ya tendrán una cuenta abierta en su supermercado favorito, una lista de la compra predeterminada que les permitirá ahorrar tiempo y, probablemente, una experiencia positiva frente a este método de compra.
Es difícil predecir el futuro, pero podríamos apostar a que muchos de ellos se quedarán con el online o, como mínimo, lo contarán entre sus opciones.
Otra área que también ha sufrido profundos cambios es el de los métodos de pago, sobre todo desde que la OMS sugiriera la mayor seguridad de los pagos digitales, en especial del Contactless, frente al efectivo.
Así, el efectivo que en nuestro país estaba aún ampliamente extendido hasta el momento, se ha visto sustituido por el pago con tarjeta, que en muchos casos incluso ha aumentado el límite de pago Contactless sin necesidad de introducir el PIN.
Aunque esta última medida sí será reversible, ya que terminada la situación excepcional deberán volver a seguirse las normas establecidas por la normativa europea PSD2, es posible que el hábito y la comodidad hagan que para muchos consumidores no exista una marcha atrás en sus hábitos de pago.
Por otro lado, la digitalización de tareas y el uso de nuevas herramientas, tanto a nivel personal como laboral, han dado un doble salto mortal en las últimas semanas mostrando la capacidad de usuarios y empresas para adaptarse en tiempo récord a la nueva situación y, sobre todo, a las nuevas tecnologías.
Los cambios han empujado con fuerza la adopción de sistemas de teletrabajo que algunas empresas nunca habían llevado a cabo pero que ahora se convierten en la única forma de continuar con la actividad, demostrando para muchas de ellas que es posible continuar conectados aun estando fuera de la oficina.
Y precisamente estar conectados se ha convertido en el mayor reto, llevando al uso de herramientas de comunicación que quizás nunca se habían utilizado, o ni siquiera se sabía cómo hacerlo.
Usuarios y empresas están no solo cambiando, sino también aprendiendo, y ese aprendizaje no va a desaparecer, sino que va a continuar impulsando esta acelerada digitalización.