Analizando la relación del retail y los consumidores, un informe de PwC advierte que solo el 37% de los compradores españoles (41% en el resto del mundo) admite confiar en los comercios cuando recopilan datos en el entorno online.
Los datos no gustarán al sector del retail, ansioso por conocer hasta el último detalle de los comportamientos de los consumidores.
Ya es sabido que las tendencias de los consumidores han cambiado la relación con el retail. Que las tiendas físicas conviven con los espacios online, que Amazon es un monstruo que no para de crecer…
Pero, ¿se conoce cómo es la relación en estos momentos entre los grandes espacios de distribución y los clientes? ¿Qué grado de confianza tienen los usuarios con el sector retail? Estas y otras claves se abordan en un informe de PwC – Consumers Insights Survey – en donde se ha recabado la opinión de más de 22.000 consumidores en 27 países (1.000 en España).
Confianza en el retail
La primera de las cuestiones relevantes que surgen tras esta investigación se relaciona con la confianza, que viene a ser un factor para el éxito de un negocio dedicado al consumo.
No en vano, las nuevas tecnologías que están saliendo a la luz se dirigen a mejorar la experiencia con el cliente, lo que reforzará en última instancia la confianza con este colectivo por parte de las marcas. Y es que además del precio, la marca es uno de los criterios de compra para una de cada tres personas.
Analítica retail-consumidores
Pero la construcción de una marca de confianza no es tarea fácil para las empresas del retail. Éstas deben comprender los comportamientos y necesidades de los clientes en todo momento a fin de cumplir con sus expectativas en el proceso de compra.
La analítica se ha instalado definitivamente en el marketing, sin embargo conviene saber que, tras este informe, existe división de opiniones en el consumidor español a que sus datos sean rastreados. Solo el 37% de los compradores españoles (41% en el resto del mundo) admite confiar en los retailers cuando recopilan datos sobre sus interacciones en el entorno online para después habilitar ofertas personalizadas.
El 34% (30% en el mundo) desconfían de ese uso que hacen este tipo de negocios. Cuando se les pregunta si están conformes con que los retailers les identifiquen cuando estén cerca de sus negocios, el porcentaje de consumidores españoles a los que les parece bien disminuye hasta el 30% -34% en el mundo-. Sin embargo, un 41% -37% en el mundo- afirma no sentirse cómodo con esta situación.
El consumidor y la seguridad del retail
Donde parece que no existe tanta división de opiniones es en el campo de la seguridad en las compras online. En este sentido, los usuarios españoles sí que optan en su mayoría por tomar medidas para minimizar posibles riesgos: el 59% elige métodos de pago de confianza al adquirir sus productos en Internet; el 49% navega solo a través de páginas fiables o legítimas y el 40% usa tarjetas de crédito con seguro de compra protegida.
Otras precauciones, aunque menos habituales, son disminuir la cantidad de datos que se aportan al comprar o evitar la utilización de dispositivos de Inteligencia Artificial.
En cuanto a los métodos logísticos, la encuesta señala que al consumidor le interesa la velocidad y la forma en la que se producen las entregas, y no tanto la empresa que se dedique a los repartos.
Los usuarios españoles sí que optan en su mayoría por tomar medidas para minimizar posibles riesgos: el 59% elige métodos de pago de confianza al adquirir sus productos en Internet
Ante la posibilidad del uso de drones de cara al futuro, el 35% de los encuestados afirma que no está interesado en esta cuestión, mientras que el 20% opina que el servicio quedará reservado para productos de poco valor.
Lo cierto es que esta radiografía del consumidor interesa y mucho a las empresas del sector retail, cuyo foco apunta continuamente a las redes sociales. Estos canales pasan por ser el espacio donde el consumidor encuentra la inspiración de compra, por recomendaciones u opiniones por parte de otros usuarios.
En este sentido, el 48% de los compradores se fija en las redes sociales, seguido de las webs de los comercios minoristas. Una tendencia que es global, si bien los porcentajes de preferencias varían en función de cada región en el mundo.
La salud genera oportunidades el retail
La otra gran conclusión a la que ha llegado PwC con este informe es que los productos y servicios relacionados con la salud están generando nuevas oportunidades de negocio para el retail. De esta forma, empresas no relacionadas tradicionalmente con este sector se han ido ganando la confianza de los consumidores para el cuidado de su salud.
En España, el 44% de las personas confiaría en un proveedor no tradicional de salud para una consulta médica, vacunarse, ponerse inyecciones o para obtener algún consejo en relación a su dieta.
Por el contrario, solo el 26% de los usuarios confiaría en estos negocios para someterse a una resonancia magnética, pruebas de rayos X o de ultrasonidos.
La confianza en estos establecimientos vuelve a ser clave en la generación de este tipo de oportunidades de negocio. Para los próximos tiempos, los retailers que aspiren a nuevas metas deberán basarse en este parámetro para triunfar en el mercado.
