De manera recurrente aparecen noticias en la prensa sobre conflictos relacionados con el consumidor.
Enunciaremos algunos ejemplos muy actuales en estos conflictos con el consumidor: los derivados de la suscripción de acciones o participaciones preferentes; los desahuciados en las ejecuciones hipotecarias; los contratos con cláusulas abusivas o la inclusión de carne de caballo en hamburguesas comercializadas como de carne ternera.
En todos los casos, aunque tengan lugar en campos muy diversos, existe una curiosa coincidencia: afectan habitualmente al destinatario final, el consumidor, y parece ser que entran en conflicto con las empresas fabricantes y/o emisoras.
No abordaré la temática del drama de los consumidores, ni de las plataformas de consumidores, intentaré poner las bases para una reflexión que nos ayude a afrontar con mayor realismo una situación manifiesta: “la protección del consumidor”.
Se trata de un tema, incluido entre las prioridades de la Comunidad Económica Europea, que genera cada vez más normas, pero que sigue siendo un conflicto no resuelto. ¿Qué está pasando si cada vez hay más reglas pero se multiplican los conflictos?: que algo falla.
Un enfoque realista debe partir de una “premisa esencial”: el consumidor no es aquél “pobre consumidor” al que tenemos que proteger como algo autónomo; el consumidor vive y actúa en un mercado en el que también desarrolla su actividad el mundo empresarial.
Empresas y consumidores son dos caras de la misma moneda que se necesitan mutuamente. No obstante, en algunas ocasiones, se ha llegado al absurdo de asociar a los consumidores como la parte buena y a las empresas como la parte mala en numerosas ocasiones.
La empresa, como generadora y prestadora de servicios, necesita a los consumidores como destinatarios de su actividad.
Asimismo, los consumidores contactan y/o contratan con las empresas el acceso a los productos y servicios. Cualquier solución debe pasar por respetar ese delicado equilibrio entre las dos partes, porque, de no ser así, estará abocada al fracaso.
La tarea no es fácil, pero si queremos proteger al consumidor adoptando medidas que limiten la competitividad de las empresas, o viceversa, terminaremos quebrando el mercado. Tenemos que ser muy cuidadosos y escrupulosos para evitar propuestas que intenten arreglar un problema generando otro mayor.
[blockquote style=»1″]Los arbitrajes de consumo tienen una utilización anecdótica y tampoco existe una cultura de acudir a la mediación para resolver los conflictos civiles y mercantiles[/blockquote]
Consumidor sin preocupaciones
Es más, me atrevo a vaticinar que la adecuada protección del consumidor sólo será efectiva si se plantea desde las empresas. La razón es muy simple: el consumidor suele desconocer las normas que se crean para su protección, su pretensión es la de consumir sin preocupaciones.
Por ello, si somos capaces de generar normas adecuadas, que respeten el citado equilibrio entre las partes, lograremos que las empresas las asuman y las apliquen sin reservas y sin maniobras. Ello repercutirá en una mayor protección del consumidor y en una mejora notable en el mercado.
No cabe duda de que si la empresa actúa con la máxima concienciación, rigor y responsabilidad social se protege al consumidor. No obstante, como ningún sistema es perfecto, el conflicto siempre puede aparecer.
Así llegamos al verdadero “talón de Aquiles” para la protección de los consumidores y usuarios: hoy no existe un sistema eficaz para resolver los conflictos que se generan en este ámbito.
Las demandas ejercitando acciones colectivas -normalmente por las asociaciones que se han creado para la defensa de los consumidores- no están resultando exitosas.
Por otro lado, si el particular quiere actuar de manera individual, se encuentra que acudir a la vía judicial o a un arbitraje resulta muy caro y complejo. Los arbitrajes de consumo tienen una utilización anecdótica y tampoco existe una cultura de acudir a la mediación para resolver los conflictos civiles y mercantiles.
Las cifras a nivel estadístico son apabullantes. Se habla de que uno de cada cinco consumidores tuvo problemas en la compraventa de mercancías y servicios en el mercado único, y que, como consecuencia de ello, se producen unos perjuicios de miles de millones de euros por no existir los mecanismos adecuados para reclamar
Remarcamos, finalmente, que aunque se avance mucho en una normativa protectora de los consumidores que no afecte a la competitividad de las empresas, si las normas no van acompañadas de un sistema adecuado de resolución de conflictos, nunca podrán ser eficaces.
