A punto de culminar una de las citas más importantes del año y la antesala de la campaña navideña, el Black Friday está suponiendo este año un incremento del 20% en gasto medio por consumidor, con respecto a la campaña anterior, según el Informe ‘Black Friday 2021’ de Webloyalty. Los expertos lo asemejan a los niveles de gasto previos a la pandemia.
Las ganas de disfrutar de una Navidad como las de antaño, unido al ahorro familiar y la posibilidad de comprar con descuentos son algunas de las razones que explican las buenas expectativas para este Black Friday. Además, a ello se une el temor a no encontrar ciertos artículos, por los retrasos en los suministros de productos importados.
El tipo de consumidor en el Black Friday
De ahí que, según la plataforma de comercio electrónico Oberlo, se estima que el número de adultos españoles que comprarán durante estos días alcance la nada despreciable cifra de 13 millones.
Está claro y sabido por todos que los hábitos de consumo han cambiado y debemos amoldarnos a ellos. Ahora, nos encontramos ante un tipo de consumidor que ha evolucionado drásticamente en estos últimos años, siendo su canal habitual de compra el móvil, tablet, portátil o dispositivo electrónico, aunque si bien es cierto, un alto porcentaje sigue yendo a las tiendas físicas.
Este nuevo consumidor quiere un buen servicio, que sea seguro y, sobre todo, inmediatez en la entrega. Y es que la comodidad y el tiempo, actualmente se han convertido en prioridad. Que sea adquirido en la propia tienda física o a través del e-commerce, dependerá de las circunstancias del momento, pero siempre antepondrá su comodidad en el pago, en recibir el producto, en el trato,…
Compras basadas en experiencias
Pero aunque uno de los factores determinantes es el precio, actualmente no es el único y más importante. Cada vez más los clientes compran experiencias, no productos.
Y en este aspecto también interviene la experiencia de empleado que juega un papel crucial, sobre todo en el sector retail, al encontrarse en primera línea con el cliente. Se trata del eslabón que canaliza el feedback del cliente con el resto de la organización, y permite conseguir dos objetivos primordiales: mejorar la experiencia del cliente y, otro, empoderar y mejorar la satisfacción del empleado.
En definitiva, para satisfacer y retener a clientes es primordial tener implementada una gestión operativa de experiencia de cliente y de empleado, que permita crear experiencias de compra tanto online como física, que produzcan ese momento Wow, más aún en fechas tan señaladas como es el Black Friday, en las que se incrementa el consumo de forma exponencial durante unos días.
