Por Eduardo Crespo, General Manager &SVP, UK&I and MEA at Medallia.
Ha llegado el momento de celebrar algo más que la escucha al cliente: lo realmente importante es la cultura que se genera en la empresa.
En un mundo empresarial cada vez más competitivo, la Experiencia de Cliente (CX) se ha convertido en el factor diferencial clave. El 3 de octubre marca el Día de la Experiencia de Cliente, una fecha para reflexionar sobre cómo la gestión de esta experiencia puede impactar radicalmente en el éxito de una compañía.
Al adoptar una mentalidad centrada en el cliente, las empresas y organizaciones no solo fomentan relaciones más sólidas y duraderas, sino que también impulsan resultados de negocio excepcionales.
Evolución de la CX
Comencemos por el principio: la evolución de la experiencia de cliente. En décadas anteriores, la satisfacción del cliente se medía principalmente por la calidad del producto o servicio. Sin embargo, hoy nos encontramos en la era de la economía de la experiencia, donde las marcas deben ofrecer experiencias memorables si quieren vincularse a sus clientes.
Esto incluye interacciones online, soporte omnicanal, personalización y tener la capacidad de resolver problemas de manera rápida y efectiva. Esta transformación ha obligado a las empresas a reevaluar su enfoque y a adoptar una visión integral de la experiencia de cliente.
Desde Medallia y como no puede ser de otro modo, ponemos el foco en lo necesaria que es la tecnología para poder gestionar la experiencia que ofrece a sus clientes una compañía. No obstante, el objetivo de hoy es centrarme en lo que consideramos lo más relevante a la hora de mejorar esta experiencia: el equipo humano.
Son las personas las que marcan la diferencia, y por ello el punto más relevante es generar una cultura empresarial que ponga, de verdad, al cliente en el centro.
Construir una cultura Customer Centric ganadora es un gran desafío, pero estoy seguro de que estás completamente preparado para afrontarlo. Todo lo que requieres es un enfoque sistemático y una dedicación constante. Con el tiempo, alcanzarás objetivos que pondrán en evidencia tu éxito y que motivará a todas las personas involucradas a colaborar en la ejecución del programa de Experiencia de Cliente.
En Medallia seguimos algunos pasos a la hora de ayudar a las organizaciones a construir una cultura centrada en el cliente:
- Definir el Significado: Destacar los aspectos que serán prioritarios en la nueva estructura organizacional; subrayar las características de la nueva cultura; escribir negro sobre blanco aquello que se debe mantener inalterado a lo largo de los años.
- Liderazgo: El desarrollo de un cambio cultural debe ser promovido desde la cúpula, por lo que necesitaremos definir bien los liderazgos y tener el compromiso real de la alta dirección.
- Establecer Indicadores: La organización necesita tener claro cuáles son los parámetros que definen el éxito, con qué frecuencia se miden y quién será el responsable de hacer la evaluación. En muchas ocasiones, las culturas se definen por lo que se recompensa y por lo que no.
- Diseñar Estrategias: Desarrollar programas de formación y capacitación; instaurar nuevas estructuras de incentivos y recordar a los colaboradores que su desarrollo se valora tanto como su rendimiento.
- El valor del relato: Desarrolla escenarios de la vida real que sean tangibles para los empleados; desarrolla un tema o identifica la mejor manera de ilustrar la dinámica de la nueva cultura.
- Saber celebrar: También hay que celebrar los pequeños logros. ¿Qué cambios son los más fáciles de implementar? Identifícalos, efectúa esos cambios y comunica los éxitos; impulsa esta transformación antes de abordar los problemas de mayor envergadura.
- Transmitir de forma visual: Comunicar de forma regular el avance, los éxitos y los cambios a través de representaciones visuales.
Si consigues que tu compañía siga estas directrices, estoy seguro de que podrás ver beneficios tangibles en los resultados. Por un lado, mejora la fidelización y retención de clientes, pues una estrategia de CX efectiva crea una lealtad emocional que resulta en una mayor retención. Los clientes satisfechos no solo regresan, sino que también son más propensos a recomendar la empresa a otros.
Obtendremos más comentarios y opiniones positivas, llegando a crear verdaderos embajadores de la marca. Además, la empresa verá cómo aumentan los ingresos, y es que los clientes satisfechos están dispuestos a gastar más y a comprar con mayor frecuencia. Además, una experiencia positiva puede llevar a ventas adicionales y a oportunidades de venta cruzada.
Esto es realmente valioso en un mercado saturado: una experiencia excepcional puede ser el factor determinante que distingue a una empresa de sus competidores y convertirse en una ventaja competitiva sostenible.
Nuestro objetivo es elevar el listón de la experiencia de cliente de las organizaciones con las que colaboramos. En el Día de la Experiencia de Cliente, celebramos no solo la importancia de esta disciplina, sino también los procesos fundamentales que la impulsan.
La escucha, el análisis, la cultura y la acción son los pilares que permiten a las empresas transformarse y prosperar en un entorno empresarial cada vez más competitivo. Al abrazar estos principios, las organizaciones están destinadas a alcanzar nuevas alturas y a ganarse el corazón de sus clientes. ¡Feliz Día de la Experiencia de Cliente!
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Sobre Eduardo Crespo
Eduardo Crespo es General Manager & SVP, UK&I and MEA at Medallia y parte del equipo ejecutivo de Medallia EMEA. En su rol actual, Eduardo lidera los negocios de Medallia en UK, Irlanda, España, Portugal, Francia e Italia, con equipos y sedes en Londres, Madrid, Milán y París. Su enfoque y pasión es empoderar la centricidad del cliente y del empleado con tecnología SaaS.
Previo a Medallia, Eduardo tuvo varios roles en Boston Consulting Group en Londres y en Goldman Sachs en Nueva York, asesorando a empresas, gobiernos y fondos capitales en definir estrategia e iniciativas de transformación y gestión corporativa. Eduardo es economista de Oxford Universityy Bates College, y tiene un MBA de London Business School y habla inglés, español y portugués.