Esta es la tercera entrega de una serie de reflexiones que, desde su experiencia, Luis Francisco Hedo, Director General de Grupo Gómez Aparicio, aporta para gestionar la crisis del Covid.
En la primera de ellas, el directivo contextualizaba la situación y daba las pistas para implantar una estrategia. En la segunda se centraba en los valores y en esta última incide en la comunicación y curiosidad como armas para superar la coyuntura:
La comunicación es clave para cualquier ámbito de la vida. Quiero hacer una distinción clara entre dos tipos de comunicación: la interna y la externa. La primera que hay que tener en cuenta es la interna. ¿Qué quiero decir con comunicación interna? Es la forma que tenemos de comunicarnos con nosotros mismos sobre lo que está sucediendo.
La comunicación abre las puertas del éxito
Es decir, lo que nos decimos sobre lo que estamos viviendo condicionará nuestra actitud de enfrentarnos a lo que está pasando. En palabras de Anthony Robbins, experto en coaching y PNL: “la calidad de nuestra vida depende de la calidad de nuestra comunicación interna”. Esto cobra más importancia cuando nos enfrentamos a una situación crítica.
Lo que nos decimos es de capital importancia, ya que en ningún caso podemos pensar que el leguaje es inocente. La esperanza se construye en el lenguaje, comunicándonos con nosotros mismos de una manera positiva. Debemos construir un relato de éxito en nuestro interior, confiando que con esfuerzo, inteligencia y tenacidad sortearemos cualquier obstáculo.
En relación con la comunicación externa, es cómo nos comunicamos con las personas y nuestros stakeholders. También hacemos una distinción entre la comunicación con nuestro equipo y nuestros clientes o proveedores.
Con respecto a la comunicación empresarial interna, es decir, la comunicación con la gente que trabaja en la empresa, lo primero que debemos procurar es trasmitir confianza en la organización, a través de una gestión transparente. Hay que informar de la situación real a toda la gente, si se puede directamente, mejor.
Si no se puede, se transmitirá la información a través de los mandos intermedios o el sistema de comunicación con el que cuente la empresa. La incertidumbre es una losa de tal peso que consume a la gente y empuja a las personas a pensar sobre todo tipo de escenarios. ¿Habrá despidos? ¿Nos mandarán a un ERTE? ¿La empresa cerrará?
Hay que informar sobre el avance de la crisis
Cantidad de preguntas sobrevuelan la cabeza del personal generando un malestar y disminuyendo la confianza. Esta confianza, junto con la unidad del equipo, son elementos fundamentales para superar una situación de extrema dificultad. Por ese motivo hay que informar sobre el avance de la crisis y explicar, con total claridad, las medidas que se van a implantar.
Todo el equipo debe ser conocedor de la estrategia a seguir. Las teorías de Niklas Luhmann, sociólogo alemán, han declarado que la confianza es clave para superar los entornos complejos. La confianza construye equipos sólidos, aumentando la tolerancia a la incertidumbre.
En el caso de la comunicación empresarial externa con clientes y proveedores, nos movemos en aguas parecidas. Es muy importante tener transparencia con nuestros clientes y proveedores. Un cliente con información de la situación real que tenemos podrá gestionar adecuadamente las necesidades que, a través de nuestros productos o servicios, tendrá en el tiempo que transcurra la crisis.
Un ejemplo claro es cuando una empresa se ve obligada a hacer un ERTE. Es importante comunicar a nuestros clientes, de primera mano, el motivo y la durabilidad de esta medida, haciéndoles partícipes de las soluciones que se están implantando para sobrevivir a la dramática situación.
Creo que la peor gestión que se puede hacer es intentar ocultar las medidas que se adoptan por el miedo al qué dirán. La transparencia debe ser una prioridad en nuestra gestión. Otro ejemplo importante, en este caso, sobre la gestión de comunicación con los proveedores, es comunicar con tiempo algún cambio en las formas de pago.
Resumiendo, una comunicación transparente y ágil es la clave de la confianza.
La crisis no solo es destrucción, también es creación y curiosidad
Hay grandes oportunidades si sabemos verlas. Nuevos escenarios implican nuevas decisiones. Está claro que lo primero es reducir el impacto que ha generado la crisis sanitaria en tu compañía con las herramientas de las que dispongas. No me cansaré de expresar mi más sincero respeto a cuestionarse cada asunto e intentar contestar preguntas. Pero, ¿luego qué? Hay que prepararse para lo que viene ¿Qué cambios se producirán en mi sector? ¿Mis clientes habrán cambiado en la forma que se relacionan con el mercado? ¿Tendré que cambiar mi propuesta de valor?
En el ámbito del surf, cuando estás surfeando una ola debes estar en perfecto equilibrio. Si estás muy atrás, perderás velocidad y la ola se escapará. Si te adelantas demasiado, simplemente te caerás. Esta metáfora tiene una similitud perfecta con lo que está pasando.
Realmente, los cambios que estamos viendo durante la crisis, ¿han venido para quedarse o solo los veremos de manera pasajera? Son preguntas que solo el tiempo puede contestar. Está claro que algunos sabemos que son tan útiles que debemos seguir fomentando que se produzcan, como es el caso del teletrabajo por su practicidad.
Debemos mantener ojos de curiosidad para poder percibir los cambios que verdaderamente están alineados con las necesidades de los clientes. Saber leer, aunque sea sutilmente, como podemos promover la creación de nuevas propuestas. También debemos promover cambios que, según nuestra intuición, nos aportaran algo nuevo. Hay que hacer caso al instinto y, por qué no, dejarse guiar por el corazón.
En los primeros días de la crisis han desaparecido un gran número de empresas. Este dato deja ver la precaria situación en que están actualmente muchas de ellas. Habrá que estar atento a los procesos de concentración que se producirán, en muchos sectores, durante los próximos años.
Se presentarán oportunidades muy interesantes para poder colaborar, adquirir y fusionar compañías creando empresas mucho más solidas que antes. Si tenemos un espíritu inquieto, leyendo con rigurosidad las oportunidades que habrá, podremos dar un gran salto. Para este proceso debemos tener claro qué aporta esa adquisición, fusión o colaboración a nuestra estrategia.
Mentalidad abierta
Es importante tener la mente abierta para crear una estrategia flexible que nos permita cambiar ligeramente el rumbo, o radicalmente si fuese necesario y la ocasión lo requiriera. No hablo de buscar gangas, hablo de buscar oportunidades que estén alineadas con la estrategia de la empresa y puedan acelerar varios años la hoja de ruta establecida.
Una decisión puede condicionar la siguiente oportunidad. Por ese motivo, debemos trabajar con extrema cautela. Habrá que sopesar muy bien el coste de oportunidad que hay detrás de una adquisición. Por ese motivo, la prioridad no es que sea una oportunidad por el precio, sino que sea una oportunidad por lo que realmente va a aportar a la estrategia de la empresa.
Durante el estado de alarma hemos visto cómo cantidad de negocios se adaptaban a la situación de una manera ejemplar. Innovando sobre la marcha en su modelo de negocio. Creando nuevas maneras de relacionarse con sus clientes. La capacidad de adaptación y superación ha sido asombrosa. Debemos seguir con ese espíritu innovador para seguir creando nuevos contextos que nutran nuestros negocios.
Posiblemente, esta crisis haya dado el empujón final para eliminar a las empresas que pendían de un hilo. Como consecuencia, veremos sectores que se concentrarán, creando empresas más fuertes en el futuro, mejor adaptadas a las necesidades del siglo XXI. Tan necesario para hacer más robusto el tejido empresarial español. Gracias a la concentración, tendremos empresas más sólidas con mayores oportunidades para innovar y exportar.
Decía Haruki Murakami en su libro Kafka en la orilla: “Una vez que la tormenta termine, no recordarás como lo lograste, como sobreviviste. Ni siquiera estarás seguro si la tormenta ha terminado. Pero algo es seguro. Cuando salgas de esa tormenta, no serás la misma persona que entró en ella. De eso se trata esta tormenta”.
Tanto nuestras empresas como nosotros, no seremos los mismos. Los conocimientos, a veces sin saber cómo, se integran en nuestro hacer.
Algo habrá cambiado, nuevas experiencias que se acumulan en nuestro bagaje, nuevas ideas en la maleta de conocimientos.
Ningún mar en calma hizo experto a un marinero.