Por Jordi Freixas Vidal – colaborador de OBS Business School
A lo largo de los últimos meses, muchos hemos oído a familiares cercanos quejándose de que ahora los bancos no ayudan a sus clientes a hacer pequeñas gestiones, como ingresar o sacar dinero de sus cuentas corrientes, pese a que en su día les abrían las puertas encantados con tal de obtener su confianza.
Pues bien, el comportamiento discriminatorio que muestra la sociedad hacia todas esas personas que tienen dificultades para acceder a las herramientas digitales o para utilizarlas no es nuevo: por desgracia, este escenario ya ocurría antes y durante la pandemia.
Las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías son por todos conocidas, no obstante, no se debe marginar a quienes aún no han podido acceder a los medios digitales o no comprenden su funcionamiento, al contrario, hay que acompañarlas.
Para entender cómo se debe gestionar correctamente la digitalización, fijémonos en la banca, el sector donde se han aplicado mejores medidas en relación con estas nuevas herramientas.
Pongamos por ejemplo que un banco ha invertido en la actualización de su programa de gestión de clientes. Está claro que, además, la entidad deberá dedicar tiempo y dinero para que sus empleados sean capaces de trabajar en su día a día con el nuevo sistema.
También habrá planificado un periodo concreto en el que se llevarán a cabo dichas tareas por medio de las dos herramientas simultáneamente ya que no se puede cerrar una oficina durante un día entero para formar al personal. Por tanto, se les deberá formar por grupos provenientes de diferentes sucursales.
Más adelante, la nueva herramienta adquirirá peso en la entidad bancaria aunque, como siempre, algún compañero necesitará más tiempo para acostumbrarse a gestionar sus tareas diarias con el nuevo método. En resumen, todo un proceso minucioso para conseguir que todos los componentes sean capaces de adaptarse a lo nuevo. ¿Por qué la banca no hace lo mismo con sus clientes?
El científico Charles Darwin ya lo comentó en su momento: «No es la especie más fuerte ni inteligente la que sobrevive, sino la que más rápido se adapta al cambio». En esta frase, Darwin no habla de abandono ni de discriminación, sino de adaptabilidad, y no todas las personas poseen la misma capacidad.
Por su parte, la psiquiatra y escritora suizo-estadounidense Elisabeth Kübler-Ross realizó un análisis para entender cómo deben afrontarse los cambios con garantías, es decir, con la certeza de alcanzar el éxito: los miedos existirán, la incertidumbre también, pero las expectativas, la ilusión y la satisfacción deben proporcionarnos el equilibrio necesario para hacerles frente.
El sector de la banca debe ayudar a todos aquellos clientes que tengan dificultades para gestionar sus operaciones en la entidad en que confiaron en su momento, y algunos ya han reaccionado.
CaixaBank trata de cerrar la brecha con la banca digital
Por ejemplo, CaixaBank ha dicho que duplicará su equipo de atención a mayores de sesenta y cinco años y prevé llegar a los dos mil empleados el próximo año para ofrecer la atención necesaria. Y está muy bien. De hecho, me gustaría que otros bancos también se pusieran las pilas. Sin embargo, también me pregunto: ¿Es que nadie se daba cuenta de lo que estaba ocurriendo hasta que Carlos San Juan, impulsor de la protesta ‘Soy mayor, no idiota’, dio un puñetazo en la mesa?
Cuando un banco o cualquier empresa quiera realizar la modernización de sus procesos aplicando el concepto de transformación digital, debe tener en cuenta que el cambio solo será efectivo y rentable si, además de mejorar sus procesos internos, es transparente y útil para todos los clientes, que son y serán al fin y al cabo el motor principal de la entidad.
