Por Roberto Megías, VP & Country Manager de Medallia Iberia
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El 31 de mayo de 2022 fue aprobado por el Consejo de Ministros, el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, con el que el Ministerio de Consumo ha pasado a regular los servicios de atención al cliente. Para ello ha establecido una serie de controles externos para garantizar el funcionamiento, así como una mejora de la calidad y servicio, y como consecuencia ofrecer una buena experiencia de cliente.
Desde Medallia, líder en la gestión de las experiencias, siempre hemos propiciado la implantación de programas de Experiencia de Cliente y Empleado para, entre otras cuestiones, saber escuchar y entender las necesidades de los clientes ante cualquier consulta de información, reclamación o incluso quejas
Por ello, es clave la monitorización y seguimiento de la experiencia; es decir, cómo conseguimos capturar, analizar, distribuir y generar la acción adecuada en tiempo real, mejorando la experiencia del cliente.
En este sentido, Medallia ofrece una serie de herramientas que facilitan llevar a cabo acciones que están en armonía con lo que promulga esta Ley, entre las que destaca la detección de vulnerabilidades y su corrección, la rapidez a la hora de resolver las quejas, reclamaciones,… la supervisión y seguimiento de los tiempos de espera, así como el análisis de la voz para entender sus emociones,… todo ello mediante un sistema de gestión centralizado que permite obtener una visión completa de todo el proceso.
De forma que en un momento dado, saber detectar un sentimiento negativo de un cliente y poder darle un giro es fundamental. Para ello ya contamos con tecnología muy apropiada para captar esas señales.
En esos casos será fundamental dar al cliente la respuesta adecuada, lo que constituye un reto a afrontar ya no solo por los empleados que tengan un trato más directo con el cliente, sino también por parte del resto de personas que conforman la compañía, pues no en vano, de estos factores puede depender el éxito o fracaso de la imagen de la marca. Es vital tratar de convertir ese momento de dolor en un momento memorable para convertir al cliente en fan, en vez de en detractor.
Por ello es primordial facilitar los canales de contacto, para que cualquier persona pueda acceder a la empresa para plantear sus dudas, aclaraciones,… es fundamental que los clientes sean escuchados y atendidos en tiempo y forma.
Otro aspecto es la formación y capacitación especializada continua de los empleados, para que sepan trasladar los valores y el propósito de la marca a la que representan en cada contacto. Debemos empoderarles y poner a su disposición una serie de recursos que puedan ofrecer al cliente, y en determinadas situaciones, una solución.
En este aspecto, en Medallia contamos con un producto específico, el Agent Connect que permite analizar de forma continua la relación del agente con el cliente, mediante tecnologías como speech analytics, transcribir la conversación telefónica mantenida, asociar un sentimiento que puede generar alertas y activar un proceso de calidad y coaching para que, de manera continua, un supervisor pueda hacer seguimiento del agente y analizar aspectos de mejora, localizar fallos de formación, etc.
Esta solución permite adaptarse a la Ley mediante procesos de análisis de calidad continua en el contact center y garantizar la eficacia en la gestión.
Y en cuanto a la obligatoriedad de auditar todo el proceso de atención al cliente, desde nuestra compañía gestionamos el estado, evolución y mejora continua, siendo nuestro objetivo optimizar la calidad del servicio prestado a los consumidores y el incremento del control de las compañías sobre los procesos y la experiencia de sus clientes, quedando además claramente reflejado el retorno de la inversión.
En definitiva, tan importante es retener a un cliente actual, como darle las gracias por su interés en informarnos sobre algo que podamos mejorar.
