Sabio Group, empresa especializada en transformación digital en Experiencia de Cliente, ha organizado un webinar en el que ha participado el divulgador de IA Jon Hernández, una voz muy interesante cuyo canal de YouTube registra a más de 263.000 suscriptores. En esta sesión titulada ‘Fase II’ de la evolución del CX con IA, el experto ha hablado del impacto de esta tecnología en las empresas y los cambios que está provocando en la relación con los consumidores. La premisa de Jon Hernández ha sido clara: hay que integrar la IA Generativa porque, aunque no lo parezca, todavía se encuentra en una fase inicial.
Al avance en la calidad de las respuestas de las aplicaciones también se añade el factor cuantitativo, tras la aparición de nuevos actores como DeepSeek. Este y los nuevos players que vayan apareciendo en la industria desafiarán el dominio de OpenAI con modelos avanzados como GPT-5. Por todo ello, Hernández insta a las empresas a adaptarse al nuevo escenario.
Jon Hernández explica la necesidad de un cambio de mentalidad en la era de la IA
Durante su intervención en el webinar del Sabio, Jon Hernández, subrayó la necesidad de un cambio de mentalidad para aprovechar el potencial de la tecnología. «Debemos aceptar que la IA es más inteligente que nosotros en muchos aspectos. Cuanto antes nos adaptemos, mejor podremos integrarla en nuestros procesos», afirmó Hernández.
Los datos respaldan su visión: en tan solo 18 meses, la tasa de resolución de problemas mediante IA ha pasado del 3% al 87%, y modelos como GPT-5 ya poseen un nivel de conocimiento equiparable al de un doctorado. Pese a estas cifras, Hernández advierte que estamos solo en el inicio de esta transformación: «Las empresas tendrán que evolucionar su forma de operar, porque esta es solo la primera fase de un cambio exponencial».
La IA en la Experiencia del Cliente: presente y futuro
Uno de los principales retos que enfrentan las empresas es integrar la IA en sus operaciones sin perder la personalización y la calidad del servicio. Acompañando a Jon Hernández, el webinar contó con otros expertos como Adolfo Martín, Sales Manager en Sabio Group, y María Paredes y Daniel Gil, especialistas en IA y automatización. Estas otras fuentes expusieron los tres pilares esenciales de la estrategia de Sabio Group en todo lo relacionado con la CX:
- Cultura centrada en la experiencia del cliente: Es fundamental colocar al cliente en el centro de cada proceso, asegurando que la tecnología mejore su experiencia en lugar de reemplazar la interacción humana.
- Optimización de la atención al cliente: La IA permite automatizar tareas repetitivas y mejorar la eficiencia operativa, permitiendo que los agentes se centren en problemas más complejos y de mayor valor.
- Medición y mejora continua: Analizar los datos en tiempo real para ajustar estrategias y optimizar el rendimiento de los sistemas de atención.
En este sentido, la creciente competitividad entre los modelos de IA refleja el choque entre nuestra realidad y el mundo artificial que estamos construyendo. Este fenómeno será uno de los temas principales del evento «Disrupt 2025», organizado por Sabio Group, donde líderes empresariales y expertos en tecnología explorarán el futuro de la Experiencia del Cliente en la era de la Inteligencia Artificial.
Predicciones para 2025: ¿qué cambios se esperan?
Con el establecimiento de bases éticas y legislativas para la IA, el sector del Customer Experience experimentará cambios significativos en los próximos años. Según Sabio Group, algunas de las principales tendencias que veremos en 2025 incluyen:
- Clasificación automática de consultas: Los sistemas de IA podrán organizar y priorizar solicitudes de clientes en múltiples canales, como correo electrónico y redes sociales, agilizando su resolución.
- Automatización de tareas complejas: Los asistentes virtuales y chatbots serán cada vez más sofisticados, capaces de gestionar interacciones más complejas con un alto grado de precisión.
- Mejora en la interacción humano-máquina: Los Contact Centers integrarán bots más humanos, que podrán entender y responder a emociones, mientras que los agentes tendrán herramientas avanzadas para generar respuestas más rápidas y personalizadas.
- Mayor retorno de inversión: La implementación de IA en la Experiencia del Cliente no solo mejorará la eficiencia operativa, sino que también generará un impacto positivo en la rentabilidad de las empresas.
En palabras de Jon Hernández: «Es cuestión de tiempo que la IA forme parte de nuestro día a día. Pronto hablaremos con las máquinas y obtendremos respuestas inmediatas, precisas y de calidad». Ante este escenario, los expertos del seminario advierten que el verdadero reto no está en la implementación tecnológica, sino en el enfoque estratégico con el que las empresas gestionan la IA. La clave del éxito estarán en encontrar el equilibrio entre la automatización y la humanización del servicio, garantizando que la tecnología sirva como un puente para mejorar la experiencia del cliente.
