La llegada de la Inteligencia Artificial ha supuesto un antes y un después al panorama empresarial. En el ámbito concreto de la experiencia de cliente, uno de los más importantes en la actualidad, la tecnología está ayudando a dar respuestas acerca del conocimiento de los clientes. Gracias a la IA y al aprendizaje automático, se pueden analizar millones de comentarios vertidos en distintos canales sobre los consumidores. Su resultado permite tomar decisiones y actuar en consecuencia para reforzar la relación de una marca con los clientes.
La IA dio un paso más con la llegada de aplicaciones como ChatGPT o similares. Esto ha llamado mucho la atención a los directivos y casi un 40% de ellos confía en la IA Generativa para tratar de fidelizar a los clientes, según una encuesta de Gartner del mes de mayo. Todo indica que esta nueva tecnología se asentará en las compañías con el paso del tiempo, dadas las ventajas que puede aportar a la disciplina del CX.
Javier Castro, Senior Solution Consultant de Medallia, líder mundial en soluciones de gestión de la experiencia del cliente, detalla 5 aspectos que presenta la IA Generativa y que supone una ventaja de valor añadido para una compañía:
- Reforzar el reconocimiento y la segmentación de los clientes
- Mayor personalización y consiguiente fidelización
- Mejora de la experiencia de servicio
- Aprendizaje continuo
- Apoyo a la eficacia operativa
Para Joanna Moser, Senior Director Data & Analytics de Medallia, «esta área de la inteligencia artificial tiene el potencial de ayudar a las empresas a generar contenido personalizado y atractivo y mejorar la experiencia del cliente, pero es importante alejarse del efecto de moda y centrarse en cómo la tecnología puede traducirse concretamente en beneficios para los clientes y para el resultado final».
Puntos críticos a tener en cuenta en la implantación de una IA Generativa en el área de CX
A priori, son todo beneficios, pero a la hora de implementar y emplear esta tecnología, hay que tener una serie de puntos críticos, según el planteamiento de los expertos de Medallia:
El respecto de la privacidad
Es imprescindible tener en cuenta la confidencialidad y protección de los datos al aplicar cualquier modelo de IA, especialmente aquellos que contienen datos de identificación personal (PII).
Cuidado con los sesgos
Los generadores de inteligencia artificial presentan una alta probabilidad de sesgos, ya que están programados para adquirir conocimiento a partir de conjuntos de datos extensos y generar predicciones o recomendaciones basadas en información cuya veracidad no se puede asegurar. No en vano, muchas de las fake news en la actualidad, sea de imagen, texto o voz, proceden de aplicaciones de IA Generativa.
Medir bien el gasto
El uso extenso de la IA generativa puede tener un alto coste, por lo tanto, resulta crucial evaluar si este gasto se va a compensar con una esperable rentabilidad.
Coherencia con la marca
Es importante que los contenidos producidos por la IA reflejen los principios y la postura de la marca.
Acercar la tecnología a los empleados
Hay que ser muy cuidadosos a la hora de implementar la IA Generativa porque puede ser un elemento que cause dudas, inseguridades y temor a las plantillas. Según Medallia, es vital compartir el enfoque a toda la organización y dar a conocer los impactos que puede causar en los distintos departamentos.