¿Puede un trabajador de un contact center resolver todas las incidencias desde el uso de las redes sociales, el WhatsApp, el teléfono o los correos electrónicos? Antes, quizás, pero hoy no parece ser suficiente, al menos es lo que ha trascendido de un webinar organizado por Grupo Sabio en colaboración con Twilio y Verint.
La fuerza laboral de los contact centers ya está demandando el apoyo de la automatización, el aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial (IA), según estas firmas. Y es que en el webinar se dejó claro que en estos existe una distancia entre la capacidad de las marcas para establecer una conexión con sus clientes y los limitados recursos y presupuestos con los que cuentan.
Twilio Flex, una IA para contact centers
Una solución propuesta para cerrar esta brecha es utilizar herramientas novedosas como la de Twilio Flex, que posibilita la gestión omnicanal de todos los comentarios de los clientes a través de voz, vídeo, SMS, correo electrónico, WhatsApp y comentarios en las redes sociales utilizando diferentes Inteligencias Artificiales tales como ChatGPT o Dialogflow. Todo esto se puede lograr junto a empresas especializadas en el compromiso con el cliente, como Verint, que permiten optimizar la gestión de todas las interacciones de los clientes en un centro de contacto automatizando dichas interacciones con la implementación de bots en los canales digitales.
Esta entidad se establece como una de las opciones más fuertes en el ámbito de Open CCaaS (Customer Contact as a Service). El evento reunió a reconocidos expertos de la industria como David Ruiz de la Hermosa, especialista en Soluciones en Grupo Sabio, quien resaltó la importancia de adaptar la experiencia del usuario de acuerdo a su canal preferido, ya que, a su juicio no existe una misma estrategia efectiva para todas las empresas. Cada organización tiene su manera única de gestionar su base de clientes y, por ende, la experiencia que ofrecen debe ajustarse al canal preferido por cada uno de ellos.
No obstante, no solo es relevante que las empresas se enfoquen en la gestión de interacciones, sino también en dar una experiencia de usuario distintiva, personalizada y rentable, mejorando la toma de decisiones en todos los niveles, con énfasis en las personas, los procedimientos y las tecnologías.
En relación a esto, Vicky Hougasian, cjecutiva de cuentas en Twilio, destacó que esta estrategia logra un elevado ROI en cada interacción con el consumidor, con una precisa distribución del 94%, una reducción del tiempo medio de atención en un 15% y un incremento del 20% en las ventas. La plataforma Twilio Flex cubre todo el recorrido del cliente, desde conversaciones previas a la compra, hasta centros de contacto en la nube, incluyendo el asesoramiento digital dentro de la propia aplicación», explicó la especialista.
Da Vinci, otra solución más de IA
También, la directora EMEA en Verint, Sandra Cortez, resaltó la relevancia de maximizar la información obtenida del feedback de los clientes. Según lo asegurado por Cortez, las soluciones de CCaaS, tradicionalmente, se enfocaban en los canales de voz, pero ahora, debido al cambio en el comportamiento del cliente, los canales digitales son cruciales. Verint ha creado su propia inteligencia artificial llamada Da Vinci, la cual aprende de todas las interacciones en la nube.
Esto permite predecir las necesidades de las marcas y enriquecer modelos predictivos con grandes volúmenes de datos de información valiosa recopilada a lo largo del tiempo. Mediante estas soluciones de automatización, que representan el futuro de la experiencia del cliente, Sabio asegura que es posible lograr una reducción de hasta un 35% en la insatisfacción de los clientes, así como disminuir en un 50% las llamadas y transferencias, y, de esta manera, aumentar las ventas en un 20%.
