Por Daniel Taboada – CEO de Arbentia
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La Inteligencia Artificial (IA) lleva décadas prometiendo una revolución en diversos ámbitos. Sin embargo, no ha sido hasta la aparición de la IA Generativa y Conversacional, ejemplificada por herramientas como ChatGPT, que esta promesa se ha materializado.
En el año 2023 hemos sido testigos de su auge imparable, mientras comenzaba a integrarse tímidamente en las rutinas laborales de muchas personas y en algunos procesos empresariales. Sin embargo, será en el 2024 cuando veamos cómo la IA Generativa y Conversacional deje atrás la fase experimental para dar paso a despliegues reales en aplicaciones y áreas de negocio específicas.
De esta primera fase de investigación hemos obtenido gran cantidad de conclusiones que contribuirán en este proceso. Por un lado, aunque la IA es una tecnología de gran complejidad técnica, su uso es sorprendentemente sencillo.
Además, al respaldarse en sistemas profesionalizados como ChatGPT, es posible integrarla de manera sencilla y rápida en el ecosistema empresarial, ya sea en forma de herramientas avanzadas o tradicionales.
Por otro lado, referenciando los datos del último estudio realizado por Boston Consulting Group, incorporar la IA Generativa “puede aumentar la productividad hasta en un 20%, mejorar la eficiencia hasta en un 50 %, incrementar los ingresos y crear una ventaja competitiva a largo plazo”.
Estas mejoras se han evidenciado ante las empresas y los altos mandos, que han reconocido el gran potencial de la IA y buscan formas de sacarle el máximo partido dentro de sus propias estructuras.
Otro concepto clave que las empresas no pueden olvidar es que la capacidad generativa y conversacional de la IA carecen de una experiencia real; es decir, pueden generar respuestas coherentes, pero no cuenta con una comprensión contextual profunda.
Por ello, para sacarles el máximo rendimiento posible, estas tecnologías deberán integrarse adecuadamente en el ecosistema de gestión de las empresas, conectándose con los sistemas internos de datos transaccionales, con información sobre clientes, empleados y productos, etc.
También con bases de datos no estructuradas con informaciones provenientes de páginas web y redes sociales. De este modo, conseguiremos herramientas individualizadas y útiles, que se adapten a las necesidades y al contexto de cada organización.
¿Dónde veremos mayores avances en los próximos meses?
Casi todos los ámbitos de negocio se beneficiarán de las mejoras que ofrece la Inteligencia Artificial, pero hay uno que destaca especialmente y que prevemos que avance considerablemente en el corto plazo, como es la atención al cliente. De hecho, en el mismo ya se están obteniendo notables resultados mediante la aplicación de chatbots.
Aquí, mediante la implementación de herramientas de IA Generativa como ChatGPT o Copilot, se podrán obtener recomendaciones de interacciones automáticas, no estandarizadas, sino elaboradas mediante el análisis del mensaje. Estas respuestas quizás no sean exactas, pero sin duda agilizarán los procesos y la productividad del empleado.
Además, en la recepción y distribución de solicitudes, la IA podrá realizar un enrutamiento inteligente de las mismas, asignándoselas a los agentes más adecuados en función de factores como la carga de trabajo, la prioridad y el historial. De este modo se va a garantizar que cada cliente reciba una atención personalizada y optimizada, lo que resulta crucial en un contexto donde cada vez se demandan más experiencias únicas por parte de los usuarios.
En este ámbito, más allá de la asistencia directa, la IA también posibilitará la automatización de procesos comerciales, el acceso ágil a vastas bases de datos de conocimiento y la creación de KPIs personalizables, ofreciendo herramientas integrales para la supervisión y mejora continua del servicio, por ejemplo, al analizar el sentimiento del cliente durante una llamada.
Marketing, RRHH y actividad comercial, otras áreas con un inmenso potencial
Una de las grandes capacidades que aporta la Gen AI es la de automatizar procesos rutinarios. Esto tendrán una gran permeabilidad en diferentes áreas, destacando, en la actualidad, el marketing, la actividad comercial y los recursos humanos.
En la gestión comercial, la Inteligencia Artificial Generativa facilitará la generación de clientes potenciales, la formalización de contratos y el cierre de ventas. Los equipos comerciales podrán enfocarse en las oportunidades más valiosas y contar con la orientación de la IA para preparar las reuniones y personalizar las experiencias de los clientes.
En el marketing, la IA generativa permitirá automatizar la segmentación de contactos, la creación de correos electrónicos e, incluso, la definición de perfiles de producto mediante el análisis de imágenes. Además, los profesionales de este sector podrán aprovechar la capacidad de la IA para procesar el lenguaje natural a la hora de generar ideas de valor alineadas con los mensajes de la empresa.
A nivel interno, en el entorno intranet de las empresas, en plataformas de trabajo colaborativo como Teams o para programas de formación, la Inteligencia Artificial Generativa comenzará a tener gran presencia. Mediante la aplicación de chatbots, los trabajadores podrán realizar consultas sobre procesos específicos que facilitarán la gestión de solicitudes, por ejemplo, a la hora de solicitar vacaciones o recibir las nóminas.
Además, en herramientas como Teams, la IA Generativa ofrece diversas funcionalidades, desde resúmenes automatizados de videollamadas hasta transcripción simultánea y creación de materiales como presentaciones. Al aprovechar grandes bases de datos internas, la inteligencia artificial facilita el acceso a información relevante desde el entorno de trabajo, siendo esencial para desarrollar procesos de formación y aprendizaje para los empleados.
Al estar integrada en las bases de datos internas de las empresas, la IA también será fundamental para la alta dirección, ya que, gracias al análisis de grandes volúmenes de datos, facilitará la generación de informes que aborden previsiones y tendencias, así como la formulación de ideas, mejoren la toma de decisiones y la formulación de estrategias más eficaces construidas en base a la información veraz, actual y contextualizada a la que tendrá acceso.
La IA empoderará a las organizaciones que sepan aprovecharla
En este contexto, la evolución de la Inteligencia Artificial y su integración en el entorno laboral estará determinada por la habilidad y conocimiento que las compañías posean para aprovechar los recursos a su disposición. A pesar de que muchas ya invierten en herramientas con capacidades avanzadas, gran parte de ellas no conocen bien las mismas y no pueden aprovechar plenamente sus funcionalidades.
En este avance tan acelerado, se necesitará contar con profesionales en la materia capaces de analizar de manera individualizada los escenarios de aplicación de estas herramientas para cada empresa. Este enfoque no solo facilitará una implementación más eficiente, sino que también acelerará los procesos de adopción, garantizando un rendimiento máximo y sostenible a largo plazo.