El concepto de la nube ha tenido una evolución espectacular debido a la llegada masiva de la inteligencia. Si antes se consideraba como una especie de disco duro virtual donde guardar fotos y documentos, hoy a este almacenaje se le ha incorporado una analítica inteligencia capaz de clasificar y enlazar datos a gran escala para tomar decisiones específicas sobre una temática. Una de las disciplinas más beneficiadas por esta evolución es la experiencia de cliente. Sobre esta transformación ha versado un evento del Grupo Sabio en el que han participado expertos de Genesys.
En el acto se ha recordar la historia de la nube, cuyos inicios datan de los años 60, aunque ha sido en los inicios del año 2000 cuando algunas plataformas cambiaron la forma en la que las empresas podían guardar y gestionar su información. En sus primeros días, «Cloud» significaba almacenar recursos online en lugar de en servidores locales. Sin embargo, según Julio García, Director de Cuentas de Genesys, esta definición resulta vaga, ya que da la impresión de que la Nube simplemente oculta la infraestructura al cliente, cuando en realidad es un modelo que proporciona acceso a aplicaciones a través de servidores remotos globales, respaldando así las operaciones empresariales con una gran escalabilidad y eficiencia.
Llegada la crisis de la Covid-19, el cambio de paradigma es absoluto y prácticamente todas las organizaciones empezaron a adoptar soluciones de cloud, quitándose el miedo sobre cualquier tipo de incertidumbre que podría haber al respecto, según ha descrito García en la jornada del Grupo Sabio. «Desde ese momento, hemos sido testigos de un aumento significativo de estas soluciones, con más de un millón de usuarios que acceden a los servicios de Genesys Cloud cada mes en todo el mundo”, ha explicado el directivo.
Uno de los grandes impactos se ha producido en los centros de atención al cliente en todo el mundo. El cloud computing del momento posibilita una integración más simple de herramientas anteriormente complicadas, lo que ha ayudado a incrementar la eficiencia de los operadores en un 20% y lograr un 90% de resolución en el Primer Contacto (FCR). La conclusión fundamental es que la experiencia de cliente ha dado un paso de gigante con la combinación de la nube y la IA.
Los beneficios de una nube inteligente para las empresas
- La escalabilidad: Permite a las empresas adaptarse al mercado ajustando de manera dinámica sus recursos informáticos, lo que posibilita un crecimiento empresarial considerable.
- Reducción significativa de los costes de infraestructura: Ya no es necesario que las compañías inviertan en la adquisición, mantenimiento y actualización de servidores, centros de datos y otros componentes de infraestructura física.
- Acceso remoto en tiempo real para todos los empleados: Según Carlos Rivera, especialista en soluciones de Sabio, soluciones como la de Genesis Cloud garantizan una disponibilidad del 99,9%. “Con esta plataforma es posible integrar en la Nube numerosas grabaciones de voz de los clientes que estaban almacenadas en distintos sistemas, para centralizarlas en un solo entorno de acceso inmediato para todos los agentes que las necesitan”.
- Proporciona una protección y seguridad confiable de los datos: En la nube también se pueden encontrar importantes medidas de seguridad, como el cifrado de datos, firewalls, sistemas de detección de intrusiones y otras tecnologías avanzadas.
- Avances en automatización y análisis del lenguaje basado en IA: Algunas de estas soluciones innovadoras están diseñadas para ofrecer una experiencia unificada tanto a clientes como a empleados. Según Daniel Gil, especialista en IA y automatización en Sabio, las plataformas en la nube facilitan la incorporación de la IA para proporcionar soporte en línea a los clientes a través de canales digitales como los chatbots de WhatsApp. «Además, desde la perspectiva del agente en un centro de contacto, Genesys Cloud facilita su comunicación en tiempo real. Cuando un cliente expresa sus inquietudes durante una llamada, la IA muestra al agente recomendaciones relacionadas con sus comentarios, brindándole una solución efectiva y mejorando la experiencia de todos los involucrados”