Muchos sectores soñarían con tener unas perspectivas tan positivas. Basta con mirar los números del crecimiento esperado para el sector del juego en los próximos años: de acuerdo a algunas consultoras la industria de los juegos de azar, valorada alrededor de los 250 mil millones de dólares, podría llegar a los 682 mil millones para 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta de 13,6% entre 2023 y 2030.
Aunque muchos puedan pensar que el crecimiento de este mercado va de la mano de su naturaleza, lo cierto es que los operadores hacen bastante para que los usuarios estén conformes con sus sesiones.
Desde promover el servicio de casino con atención al cliente 24/7 hasta implementar las tecnologías más novedosas antes que otros, los sitios de apuestas y casinos viven en un proceso de renovación constante, intentando ser mejores que sus competidores. Veamos algunas de las grandes lecciones que se pueden extrapolar a otros sectores.
Apostar por todos los canales
SEO, publicidad en redes, afiliados, email marketing, anuncios en TV o en camisetas deportivas. Cuando hablamos de usar estrategias para captar y retener jugadores, los casinos no se cortan. Las estrategias finas pueden variar, pero una característica que atraviesa a todos los que están en la cima de la industria es la importancia que le dan a estas inversiones.
Los casinos y sitios de apuestas deportivas saben que para seguir estando presentes en las cabezas de sus posibles clientes y para salir primeros en los buscadores o en el scroll de redes sociales, hay que invertir.
De acuerdo a los datos de la Dirección General de Ordenación del Juego, solo en diciembre del año pasado el sector invirtió en promociones y publicidades más de 62 millones de euros. Es decir, el gasto en marketing de los casinos es elevado, aún cuando en países como España hay serias restricciones en cuanto a los sitios donde pueden promocionarse.
No solo es prometer, también es retener
Además de la estrategia de llegada multicanal para captar a nuevos jugadores, los casinos aprovechan sistemas de lealtad para retener a los existentes. Así, usan estrategias como membresías VIP con descuentos o incluso escalas de fidelidad con giros gratis, bonificaciones y otros tipos de beneficios.
La idea detrás de este accionar es hacer que la persona se sienta comprendida por el operador y que tenga la sensación de ser un cliente distinguido. Está claro que es una técnica extrapolable a casi cualquier marca que trabaje con la recurrencia, ya que de hecho es usada por aerolíneas, supermercados y tiendas de ropa, que usan las tarjetas de fidelidad y el email marketing para generar recompras.
Sin embargo, si hablamos de retención, la atención al cliente es uno de los aspectos centrales. Un cliente satisfecho siempre es un buen negocio y, en ese sentido, los operadores de casino tienen muy claro que cualquier problema que pueda surgir tiene que resolverse en un tiempo lógico y de manera favorable para el jugador.
Estar a la vanguardia de la tecnología, siempre
Los casinos son los primeros en hacer pruebas con tecnologías nuevas. Un ejemplo de esto es el casino online en vivo, una modalidad de juego presente hace años que combina apuestas en línea con crupieres de carne y hueso que hacen girar una ruleta real o reparten cartas reales. Es decir, realidad “mixta” mucho antes de que Apple lanzara sus revolucionarias gafas.
El foco suele estar puesto en el entretenimiento y en el desarrollo de mejores gráficos y experiencias más inmersivas. Sin embargo, el abrazo a la tecnología no se limita a eso sino que atraviesa otros ámbitos.
Es cada vez más frecuente el uso de la inteligencia artificial y otros algoritmos para ofrecer suites exclusivas de acuerdo a las preferencias del jugador. Además, el sector del casino innova permanentemente en otros aspectos como pueden ser la ciberseguridad o el desarrollo de elementos que aceleran la velocidad de carga.
Prestar atención a la reputación online
Previamente hablábamos de la atención al cliente y de su importancia. Esto es fundamental no solamente para retener a los jugadores existentes (disminuyendo el costo de adquirir nuevos solo por reposición), sino también para evitar que los clientes insatisfechos inunden los sitios de reseñas con malas opiniones sobre la marca.
La tecnología cambió y también los hábitos de consumo. Las personas realizan cada vez más pasos antes de hacer una compra. En ese proceso de búsqueda de información, muchas veces se topan con sitios de reseñas que pueden arruinarles la idea de comprar en determinadas marcas.
Así como sucede con los casinos, las empresas de otros sectores también deben preocuparse por la reputación online, dado que los usuarios podrían estar leyendo toneladas de comentarios antes de hacer la compra. Esto es aún más fundamental en la era de la IA, donde los competidores pueden contratar a ejércitos de robots para que hagan reseñas negativas de una marca.