Medallia es una compañía tecnológica, con sede en Silicon Valley, que ofrece una plataforma SaaS de gestión de la Experiencia de Cliente y Empleado. Desde su experiencia en este terreno afirman que la Inteligencia Artificial puede ser una herramienta para ser proactivos con los clientes en riesgo, muy habituales en cualquier negocio que se precie.
Y es que precisamente la cartera de clientes es uno de los quebraderos de cabeza de todas las organizaciones, máxime en estos tiempos de incertidumbre. Se hace imprescindible pues contar con herramientas para medir la Experiencia de Cliente y saber utilizar esta información para la toma de decisiones.
En este sentido, la mejor forma de obtener impacto en resultados, a partir de la gestión de la experiencia, es capturar las señales que genera el cliente, identificar aquellas que son accionables, y que pueden predecir su comportamiento, y asignar una alerta a la persona de la organización que está en mejor posición, para optimizar la experiencia de ese cliente.
¿Cuándo entra en juego la inteligencia artificial con la experiencia de cliente?
Estas señales pueden ser estructuradas o, de manera cada vez más habitual, desestructuradas, como pueden ser los comentarios de una llamada, un email o un chat. Es aquí donde la Inteligencia Artificial juega un papel fundamental a la hora de tratar las señales desestructuradas accionables; por ejemplo identificando que un cliente puede estar en riesgo a partir de un comentario o de una llamada.
«Si somos capaces de explotar señales, lógicamente dispondremos de mucha más información accionable, de la manera menos intrusiva posible, lo cual redundará en una menor saturación del cliente y, posiblemente, en una mejor experiencia con la marca».
Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager de Medallia
El experto añade que «al extraer la opinión y el sentimiento del cliente, a partir del audio o la transcripción de sus llamadas al contact center, no sólo evitamos pedir al cliente que nos dedique tiempo para completar una encuesta, sino que el volumen de información disponible es muy superior en una grabación de una llamada (varios minutos), en comparación con un comentario en una encuesta (unas pocas palabras o frases). Si disponemos de la tecnología con la que analizar y accionar apropiadamente estas fuentes desestructuradas, el potencial de mejora de la gestión de la experiencia es muy elevado».
Sistemas que van aprendiendo de los resultados
Para que la implantación de estas herramientas tecnológicas sean efectivas, un aspecto muy importante es que los modelos de machine learning subyacentes estén ya entrenados, para que mejoren significativamente los resultados desde el primer día. Además, un elemento fundamental es que haya un foco claro en la acción, sin quedarse únicamente en el análisis. Para ello, es necesario generar alertas cuando una herramienta de Inteligencia Artificial detecte un insight accionable, para efectivamente transformar la Experiencia de Cliente en base a este insight y generar impacto en el negocio.
El directivo de Medallia concluye, «el futuro de la gestión de la experiencia pasa por la Inteligencia Artificial para generar ventajas competitivas e impacto financiero a escala, debido a que nos proporciona capacidades que logran resultados cuantificables, identificando y actuando sobre nuevas oportunidades y riesgos para el negocio, optimizando la experiencia de nuestros clientes y, en definitiva, impactando positivamente en el negocio desde la gestión operativa de la Experiencia de Cliente».
