Es evidente que la forma de hacer banca ha cambiado en estos últimos años y, por tanto, también han cambiado los productos financieros y la forma de comercializarlos. Tal y como afirma Miguel Sequeira, vicepresidente y Head de Ventas y Marketing para Iberia de la consultora BTS, estos procesos se alejan de las formas y ahora se centran en atender al cliente desde una perspectiva omnicanal. Ante estos cambios, «los vendedores deben adoptar una mentalidad que reconozca la necesidad de agilidad en las ventas para mostrarse receptivos al momento de compra en el que se encuentran los clientes. Una comprensión clara de cómo la oferta del banco puede acelerar los resultados que el cliente está tratando de lograr”, sostiene este experto.
Un estudio realizado por el Instituto Español de Análisis Financieros y la Fundación de Estudios Financieros concluye que la digitalización del ámbito bancario ha generado que aproximadamente un 50% de los servicios financieros hayan sido adquiridos vía online en los últimos años.
La expansión de plataformas bancarias simples y completas, complementadas por chatbots que emplean la inteligencia artificial, ha impulsado significativamente este fenómeno. Tal solución estimula la autogestión para abordar la mayoría de los requerimientos de los usuarios.
A medida que los usuarios se vuelven más capacitados con el uso del autoservicio, la importancia del banquero como consultor también se incrementa. Esta situación, combinada con la presión sobre la rentabilidad bancaria, ha resultado en el cierre de más de 3.000 entidades bancarias desde 2020. Por lo tanto, se ha establecido un sistema mixto que combina la atención en línea y la atención en persona.
Dadas las circunstancias actuales, el comprador demanda un enfoque más personalizado y se apoya en un especialista que le ofrezca opciones prácticas y se centre en sus preocupaciones. Además, espera que el vendedor le brinde un valor agregado que supere lo que recibe en los canales digitales.
BTS ha preparado un conjunto de sugerencias con cinco estrategias útiles para aumentar las ventas de productos financieros
- En el ámbito B2C los consumidores buscan transitar con rapidez y facilidad de canales de autoservicio en línea a una interacción humana en caso de productos complejos u operaciones que involucren un compromiso específico. Es crucial que los canales de comunicación permitan esta transición sin problemas y que los vendedores estén disponibles para brindar soluciones de forma efectiva.
- En cuanto a otros aspectos relevantes, los sistemas han de ofrecer una perspectiva completa en tiempo real de las interacciones del usuario a través de todos los canales disponibles.
- Es importante que los profesionales del ámbito comercial sean conscientes de que los usuarios están interactuando con ellos al haber obtenido previamente toda la información necesaria para sus transacciones, de modo que deben asistirlos desde su punto de partida, evitando partir desde cero. Por tanto, resulta fundamental que los especialistas estén completamente familiarizados con estas nuevas soluciones tecnológicas.
- Formular un cuestionario para validar lo que el cliente ya sabe antes de comenzar con el proceso de atención para descubrir cuáles son sus necesidades y circunstancias.
- Las entidades también deben adaptar la descripción de los servicios del banco a las necesidades individuales de cada cliente. No se trata de ofrecer servicios y beneficios genéricos, sino de que estos estén basados en conocimientos avanzados entendiendo cómo afectarán a las circunstancias específicas de cada cliente.