Por Niccolò Garzelli – Vicepresidente sénior de Ventas de Auriga
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Optimizar la rentabilidad de las infraestructuras y mejorar la relación con el cliente son los objetivos principales para el sector bancario en un año que comienza con un fuerte impulso de transformación digital.
El 2020 terminó dejando un panorama de fusiones, apuestas por tecnologías innovadoras, ajuste de la red de sucursales y cajeros automáticos y reestructuraciones de plantilla. En definitiva, un año en el que los bancos han buscado mantener la rentabilidad al mismo tiempo que adaptaban sus servicios y canales en un contexto de rápida transformación.
Desde hace unos meses, la tarea principal para los expertos del sector ha sido la de analizar qué panorama iba a dejarnos el año que acaba de terminar y cuáles son las herramientas con las que contamos para construir un sector más fuerte.
¿Cuáles serán las tecnologías y tendencias que transformarán la banca durante el año que comienza?
La optimización y mejora de la experiencia del usuario y la rentabilidad de los activos e infraestructuras de las entidades serán el centro de la estrategia. La apuesta por tecnologías que abaraten costes y agilicen los distintos procesos parece la opción ganadora.
En este sentido, los cajeros automáticos avanzados son una de las piezas claves en las estrategias de los bancos. El acceso al efectivo sigue siendo esencial, a pesar del auge de las criptomonedas y de la irrupción del coronavirus, que ha impulsado los pagos con tarjeta y las transferencias inmediatas.
La apuesta por estos dispositivos es, de hecho, primordial para combatir la llamada brecha financiera, el fenómeno por el que algunas poblaciones, especialmente las del entorno rural, quedan sin acceso al efectivo por la progresiva desaparición de sucursales y ATMs.
La solución pasa por una optimización de las redes de cajeros automáticos orientándose al uso compartido de la infraestructura de ATMs por varios proveedores con dispositivos que utilicen una única plataforma de software.
Un modelo que, si bien ya está en desarrollo en otros países europeos, comienza a ganar peso también en el mercado español. El atractivo para las entidades bancarias es claro: menos costes de mantenimiento y de gestión, pero mismo servicio para el usuario.
No obstante, la optimización de los canales no será la única vía hacia la que se dirija la inversión de los bancos en este 2021. Como decíamos, otra de las prioridades del sector es la de fidelizar al cliente, logrando un trato más directo y personalizado.
Para ello, las tecnologías más interesantes en el momento actual son la Inteligencia Artificial y el Deep Learning aplicado al tratamiento de datos. Ambas permiten ofrecer atención a medida, gracias al procesamiento de la información de los clientes, así como un acceso más rápido a los mismos para agilizar los servicios.
La IA ya se utiliza para detectar el estado de ánimo de los clientes o para prever dónde se necesitará efectivo. En definitiva, la clave para ofrecer una mejor experiencia al usuario en cada interacción. Por su parte, los servidores en la nube facilitan y economizan la gestión del sistema, por lo que el acceso y el mantenimiento en remoto son más sencillos.
Las sucursales siguen siendo una referencia para muchos clientes
Y si la relación con el cliente está en vías de transformarse, también lo están los espacios en los que estas interacciones ocurren, porque, aunque mucha de esa relación va conquistando los canales digitales, lo cierto es que la sucursal sigue siendo el punto de referencia para los usuarios y una pieza central para evitar la exclusión financiera.
El problema de las sucursales es su escasa rentabilidad porque, como todo, aquello que no evoluciona, se queda obsoleto. En el caso de la sucursal bancaria observamos la misma tendencia. ¿Y la solución? Una transformación que incluye varios factores. Por un lado, observamos la agrupación de proveedores en espacios de “marca blanca” compartidos y sucursales en las que podremos encontrar una librería, cafetería o coworking, entre las múltiples posibilidades.
En cuanto al trasfondo tecnológico, en un contexto en el que la relación con los clientes sigue una tendencia clara hacia la digitalización, el espacio físico debe apostar por tecnologías que generen valor para el cliente, ya sea la posibilidad de resolver una gestión de forma rápida o disponer del consejo de un profesional en persona o mediante videollamada.
En este sentido, la videobanca se presenta como una solución de alto atractivo por su bajo coste e implicaciones técnicas, que permitirá a los trabajadores de la entidad resolver dudas desde cualquier parte y de forma más ágil, al mismo tiempo que mantiene ese toque humano que los clientes aprecian en las interacciones con su banco.
La tendencia hacia la banca digital o la banca móvil conlleva una despersonalización de los servicios, que puede reducir la fidelidad del cliente. Así, en 2021 la sucursal transita hacia un modelo más inteligente, más económico, más accesible y, por supuesto, automatizado.
En resumen, el año que comienza se presenta como una carrera de fondo en la que la supervivencia del modelo bancario frente a los nuevos jugadores del mercado dependerá de su agilidad para sumarse a estas tendencias y de cuánta rentabilidad sea capaz de conseguir a la vez que continúa aportando valor para sus clientes y generando confianza en sus accionistas.
