Bankia presenta su nueva estrategia de distribución acercando un renovado modelo de banca al consumidor, cada vez más digital.
De hecho, la entidad financiera prevé que en 2020, más del 65% de los clientes de Bankia tendrá perfil digital y más del 35% de las ventas del banco se harán por estos canales.
La nueva estrategia de distribución de Bankia es uno de los ejemplos más claros de la transformación del modelo de negocio del sector financiero.
La omnicanalidad se eleva a su máxima expresión para un cliente digital que también necesita de la figura del asesor para gestionar cada uno de los productos.
Con todas las herramienta puestas al servicio de las personas, el modelo de Bankia “está concebido para servir al cliente de una manera integral”, según ha explicado recientemente el director general adjunto de Banca de Particulares de Bankia, Fernando Sobrini.
De esta forma, el Grupo concede un gran protagonismo al cliente, adaptándose a sus necesidades ante cualquier situación.
El objetivo de la nueva estrategia no es otro que ofrecer “un servicio excelente en sus canales y que sea el cliente el que elija en cada momento cuál es la vía que mejor se adapta a sus circunstancias”, explica el directivo.
[blockquote style=»1″]Bankia va a realizar una inversión tecnológica de 1.000 milloneas de euros. Con ello, la entidad estima contar con cinco millones de clientes digitales al término del ejercicio 2020[/blockquote]
La demanda actual de la banca pasa indudablemente por la omnicanalidad, lo que abre un camino para elevar el potencial de un sector plagado de cambios.
Según datos que ofrece la propia Bankia, el 40% de sus clientes se relaciona actualmente en exclusiva con las oficinas para realizar sus principales operaciones y, al mismo tiempo, el 14% de los usuarios solo gestiona por las vías digitales.
Además, las compras digitales ya suponen alrededor del 25% del total del banco.
Así, las soluciones para dispositivos móviles parecen tener un gran impacto en los clientes, ya que un buen número de ellos (una cifra que irá in crescendo) utiliza el smartphone como primera vía de conexión con el banco.
El cliente marca el paso de la digitalización
Si en algunas disciplinas como el marketing se habla de ir por delante del cliente, en este asunto, Bankia ha optado para trazar un camino paralelo a los consumidores pensando que son ellos los que marcan el ritmo de la digitalización.
Así pues, desde el lado de la oferta, la entidad ha trabajado para desarrollar todas las herramientas disponibles para que se produzca ese acercamiento.
Un proceso que no para fruto del avance vertiginoso de las tecnologías, de modo que para los próximos tres años, Bankia va a realizar una inversión tecnológica de 1.000 millones de euros.
[blockquote style=»1″]El 40% de los clientes de Bankia se relaciona actualmente en exclusiva con las oficinas para realizar sus principales operaciones y, al mismo tiempo, el 14% de los usuarios solo gestiona por las vías digitales[/blockquote]
Con ello, la entidad estima contar con cinco millones de clientes digitales al término del ejercicio 2020, tras elevar la base en dos millones en solo tres años.
De conseguir esta cifra, más del 65% de los clientes totales del banco tendrán un perfil digital y más del 35% de las compras se realizarán en este tipo de canales.
La personalización: ‘Conecta con tu Experto’
La evolución claramente ascendente en la tipología del cliente. Solo entre los meses de diciembre de 2017 y agosto de 2018 se produjo un crecimiento de casi 300.000 clientes digitales.
La proyección a futuro parece clara, con lo que el entendimiento de estos usuarios será la clave para el medio largo plazo.
Por el momento, Bankia se mueve bajo dos tipos de parámetros identificados: ser proactivos sin llegar a ser intrusivos; y ser omnicanales para que el cliente pueda relacionarse con el banco como quiera y necesite.
Con esta base nació en 2015 el servicio ‘Conecta con tu Experto’, en el que el cliente cuenta con la figura de un asesor personal relacionándose con él de forma virtual.
Desde un móvil, ordenador o Tablet y mediante llamada telefónica, correo electrónico, chat o vídeo unidireccional se puede contactar con uno de estos profesionales para abordar cualquier duda sobre la gestión de un producto.
Además de lo anterior, otro de los valores añadidos es que siempre será el mismo gestor para seguridad y confianza del cliente.
[blockquote style=»1″]En 2017, ‘Conecta con tu Experto’ contaba con 563 gestores y ofrecía servicio a casi 600.000 clientes, si bien la previsión es que a finales del presente año se extienda a más de 760.000 clientes[/blockquote]
El director corporativo de Multicanalidad de Bankia, Nemesio Fernández, ha definido este servicio como “sencillo, cercano y personalizado que pretenden hacer la vida más fácil a los clientes”.
Esta actividad también está experimentando un gran crecimiento con el paso de los años “gracias a la buena experiencia de cliente que proporciona”.
Nuevos actores: el ‘Open business’
Ser digital consiste no solo en disponer de las herramientas necesarias, sino también tener una mentalidad abierta como banca para poder ir más allá del modelo tradicional de distribución.
Los modelos cooperativos representan la nueva economía y por ello Bankia, desde la filosofía del ‘Open business’, permanecerá muy atenta a players de entornos como el ecommerce, las redes sociales o marketplaces, así como otros actores dedicados a nuevas formas de pago y servicios añadidos.
[blockquote style=»1″]Los modelos cooperativos representan la nueva economía y por ello Bankia, desde la filosofía del ‘Open business’, permanecerá muy atenta a players de entornos como el ecommerce, las redes sociales o marketplaces[/blockquote]
“Tenemos que abrir nuestros canales para estar donde esté el cliente, en el momento que necesite y como quiera que estemos”, destaca el director de Banca Digital de Bankia, Félix Uriarte.
En relación a este aperturismo, el banco ha desarrollado ‘Bankia Connect’, un nuevo entorno que permite gestionar la identidad digital de los clientes, con el fin de monitorizar los consentimientos de información a terceros para que el intermediario de datos sea seguro y personalizable en los canales de los aliados con los que se colabore.
Además, gracias a esta gestión de la identidad digital el sistema puede emitir mejores ofertas, mejorando así la capacidad comercial del banco.
Los primeros ejemplos ‘Open business’ se traducen en los acuerdos alcanzados en los últimos meses entre Bankia y compañías como PayPal, Zankyou (portal de referencia en la organización de bodas) o la cadena MTV.
En el caso de PayPal, la entidad financiera permite integrar los servicios de pago de la compañía estadounidense en los canales online de Bankia, al tiempo que ‘Bankia Connect’ se encargará de gestionar esos consentimientos.
Por otro lado, gracias al acuerdo con la web Zankyou, ambas organizaciones han lanzado al mercado la nueva Cuenta Un&dos, dirigida a parejas que vayan a casarse y que tengan un perfil digital.
El producto es cero comisiones, de contratación online y con ventajas para los solicitantes de una web de su boda, 50 euros de regalo, una lista de bodas sin gastos o un seguro que cubre hasta 10.000 en caso de anulación del enlace.
Crece la contratación de fondos desde entornos digitales
Según Fernando Sobrini, director general adjunto de Banca de Particulares de Bankia, un 12% de las contrataciones totales de fondos de inversión ya se producen por la vía digital, un canal en el que las ventas de planes de pensiones se elevan hasta el 20% sobre el total.
Son unas “buenas cifras” para la entidad, aunque todavía menores respecto a otros productos.
Así pues la penetración de este tipo oferta también crece en el cliente digital. La gestión de carteras de fondos está integrada en la solución que tiene Bankia llamada Bankia Gestión Experta, enmarcada en Conecta con tu Experto.
Durante la breve trayectoria que lleva en funcionamiento este servicio, la entidad ha captado casi 2.000 millones de euros, lo que supone un 11,5% del patrimonio total de fondos de este banco.