Santander cuenta ya en España con más de cinco millones de clientes digitales que se conectan más de 22 veces al mes a la app y web del banco, lo que supone que el 64% de sus clientes activos son clientes digitales. El mismo dato medido a 90 días supera los 5,4 millones y alcanza el 69% de digitalización. El banco logra así un hito clave y culmina un ciclo iniciado en 2016, cuando lanzó su nuevo modelo de Banca Digital y convirtió la transformación digital en uno de los ejes de su estrategia.
Desde entonces, el banco ha acelerado el proceso de cambio para agilizar los procesos, simplificar las operaciones más cotidianas y dotar a las apps de las funcionalidades de mayor utilidad para los clientes, hasta convertirse en la entidad mejor posicionada en los rankings de funcionalidad de la consultora independiente Aqmetrix.
Además, en este tiempo ha reforzado su red de gestores digitales, a través de Santander Personal, un servicio que permite operar de forma remota exactamente igual que en la oficina sin necesidad de desplazarse, gracias a 550 gestores especializados con quien el cliente puede contactar a través de la app del banco, el chat con el gestor, las video llamadas, el correo electrónico o un teléfono gratuito.
La innovación y el desarrollo tecnológico han permitido que los usuarios de la app del banco en España se hayan multiplicado por cuatro desde 2016, pasando de 900.000 a 3,6 millones. De la misma forma, los accesos mensuales a los canales digitales de los clientes de Santander en España han aumentado un 69% y el índice de satisfacción del cliente en los últimos 18 meses se ha duplicado en los canales digitales
La reciente situación de confinamiento ha intensificado este proceso en los últimos meses. Para facilitar a los clientes las operaciones con el banco, Santander ha habilitado nuevos procesos de contratación online que aumentan las capacidades digitales y prestan ayuda a un cambio cultural en muchos clientes, con un fuerte aumento de la operativa en remoto (consultas, transferencias, medios de pago, financiación, etc), además de los procesos de inversión a través del bróker online. Sólo en lo que va de año, el banco suma más de 300.000 nuevos clientes digitales, de los que en torno al 20% son clientes mayores de 70 años.
Santander online, clave en el estado de alarma
De hecho, desde que se decretó el estado de alarma, los canales digitales han sido claves para garantizar la normal operativa del banco. La contratación digital ha superado el 50% de las ventas totales en días clave y la asistencia a clientes a través de canales remotos ha crecido un 63%. En los cinco primeros meses del año, Santander España ha registrado ya más de 500 millones de accesos digitales, un 38% más que en el mismo periodo de 2019.
La transformación digital es un pilar de la estrategia de Banco Santander, que aspira a convertirse en la mejor plataforma abierta de servicios financieros. Para ello, en su último Investor Day celebrado en abril de 2019 el Grupo anunció que destinará más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología en cuatro años (2019-2022) en todo el mundo con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente, y con ello aumentar su confianza y vinculación, además de reducir los costes.
Esta apuesta digital se materializa también con la reciente creación de Santander Global Platform, una plataforma global de servicios de pagos y banca digital que aglutina todos los negocios y unidades digitales del Grupo, con el fin de ofrecer las mejores herramientas y plataformas digitales a sus clientes y también a terceros. A 31 de marzo 2020 el Grupo contaba con 38,3 millones de clientes digitales en todo el mundo, un 13% más que en marzo del año anterior. Casi la mitad de las ventas totales del grupo (el 43%) se realiza ya por medio de canales digitales.
