Decir lo que piensas no siempre es una buena opción, según el contexto en el que uno se encuentre. No siempre hay que pecar de sinceridad por aquello de mantener ciertos respetos o por no herir sensibilidades.
Sin embargo, cuando se trata de opinar sobre una empresa de la que eres cliente, decir lo que piensas puede ser muy beneficioso tanto para ti como para la propia firma. Es una fórmula win-win y una información muy útil, según consideran los expertos en experiencia de cliente.
Con los medios tecnológicos disponibles, con un buen sistema de inteligencia artificial, una empresa puede medir y extraer este estos insights para poder generar una mejor satisfacción en sus clientes. No en vano, las grandes compañías de ecommerce están muy pendientes de las valoraciones de los usuarios al respecto del producto que venden y de la experiencia de compra.
Todo se monitoriza, el tiempo que pasa un cliente en la web, el histórico de sus compras, el uso que hace de la página, sus comentarios, la información de sus redes. Decir lo que piensas en todos estos canales se tiene muy en cuenta por las empresas. Y es que, a diferencia del pasado, el cliente es parte activa del éxito de una organización.
Para explica Paloma Breva, Directora de Marketing para el Sur de Europa de Medallia, “es evidente que una estrecha relación empresa-cliente y una buena experiencia de cliente, beneficia a las organizaciones. Y lo hace porque ayuda a que se obtengan mayores ingresos, aumente la rentabilidad a la vez que se reducen los gastos, fomenta una relación que favorece a la fidelización y, por tanto, genera un mayor ciclo de vida del cliente. Pero poco se ha hablado de que este mayor contacto favorece también a los clientes”.
Decir lo que piensas allá donde compres: un beneficio resumido en cinco claves
- Decir lo que piensas fomenta una relación más estrecha con tu proveedor. De esta forma, éste conocer de primera mano tus necesidades y tratará de satisfacerlas. Ofertas, servicios interesantes y otra suerte de soluciones te llegarán directamente para hacerte la vida más fácil en tu proceso de compra.
- Comprarás según tus demandas. Tendrás más accesibles los productos que buscas y te ahorrarás mucho tiempo por decir lo que piensas.
- Decir lo que piensas te convierte en una especie de VIP, tal y como sucede con los clientes a los que se cuida especialmente. Según explican los expertos de Medallia, “ninguna compañía que sepa qué esperan de ella sus clientes, ofrecerá todo lo contrario. Y es que no hay nada peor para un negocio, que generar unas expectativas que después no se producen”.
- Tendrás menos problemas en general. Te ahorrarás el hecho de poner una queja, lo que suele suponer un mal trago. No en vano, uno de los puntos críticos para las compañías es la gestión de sus críticas. Lo más común entre las organizaciones concienciadas en ofrecer una excelente experiencia de cliente, es que tras una queja haya una compensación y un agradecimiento por informar de cualquier incidencia.
- Decir lo que piensas puede ser sinónimo de mejora de procesos. La buena experiencia de cliente atiende su buzón de sugerencias y trabaja sobre ellas. Lo mismo sucede con los problemas, cualquier incidencia reportada se aborda para que no se repita posteriormente. En definitiva, conectar con la empresa es un win-win.
