La lealtad de marca atraviesa un momento complicado. Así lo demuestra el estudio “Lealtad de marca y tendencias de compra online” de Criteo: estamos más dispuestos que nunca a probar nuevas marcas y productos.
Cada vez quedan menos hogares donde se compra siempre la misma marca de un producto. Internet presenta constantemente alternativas a los compradores, poniendo a prueba su apego hacia las marcas y generando, al mismo tiempo, oportunidades de entrar en sus hogares para nuevas marcas. El estudio “Lealtad de marca y tendencias de compra online” de Criteo, la plataforma publicitaria para un Internet abierto, asegura que el 76% de los compradores sería infiel a sus principales marcas.
Es decir, tres de cada cuatro españoles están dispuestos a considerar cambiar de marca en todas las categorías de productos o servicios. Y lo harán si encuentran una marca mejor o la que usan actualmente pierde calidad o sube de precio. Pero también es fundamental el buen trato: el 38% buscará nuevas opciones si se encuentra con una pobre atención al cliente.
¿Dónde encontramos las nuevas marcas?
Si queremos encontrar nuevas marcas, lo hacemos en todos los canales digitales: el descubrimiento de marca es ahora omnichannel. Youtube lidera la lista con un 48,3%, siendo el canal donde más probable es que encontremos una nueva marca que queramos probar. Le siguen de cerca las páginas web (47,3%) y Facebook (45,7%), con Instagram (42,2%) ocupando el cuarto lugar.
¿Pero cómo pasamos de descubrir a probar? Algunas claves son que la marca ofrezca productos de prueba, que nos la recomiende un amigo o que nos ofrezca un descuento.
¿Cómo se trabaja la lealtad desde las empresas?
Desde las empresas, la principal forma de lograr la lealtad de los clientes está principalmente basada en ofrecer la mejor calidad-precio. Con una buena oferta, un 73% de los clientes se quedarían. Pero ya no es el precio lo único a tener en cuenta a la hora de conservar los clientes: asegurar una buena atención al cliente es un factor imprescindible para el 46,2% de los compradores.
¿Y esas marcas que probamos por primera vez, cómo pueden retenernos? Uno de los factores más importantes es que nos sintamos identificados con la marca: que nuestros valores y sus valores están alineados, un factor fundamental para el 49,5% de los usuarios.
Al fin y al cabo, la decisión de compra de un 42.3% de los clientes se ve parcialmente afectada por la misión y/o visión que manifieste una compañía. Además, es fundamental que la página web sea fácil de usar: el 50,6% solo volverá si esto ocurre.
La publicidad online
Si se lleva a cabo de forma adecuada, la publicidad online puede ser la herramienta más importante para las marcas a la hora de convencer a los usuarios. Para que esto ocurra, el anuncio debe descubrir al usuario un nuevo producto (49%), ofrecer un código de descuento en productos que el usuario quiere/necesita (40%) o recordar al usuario productos en los que está interesado (38%).
Saturar la web con demasiados anuncios, impedir que se cargue correctamente o mostrar anuncios que no interesan al consumidor son las principales razones por las que una marca será ignorada. La relevancia es, por lo tanto, lo que marca la diferencia en publicidad.
