La Asociación DEC y Stiga han presentado los resultados del Análisis Avanzado de Indicadores CX, destacando a las principales compañías en España mediante indicadores de Experiencia de Cliente.
El acto sirvió para dar a conocer los principales hallazgos obtenidos de este análisis que se realiza de forma trimestral, así como para compartir los casos de éxito de Paradores, MásMóvil y Santalucía.
En la presentación participaron Antonio Arjonilla, director de Desarrollo de Negocio en Stiga CX; Manuel Pinedo, director de Innovación y Negocio en Stiga CX; Manuel Fernández, director de Data Science en Stiga CX.; junto a Laura Arias, directora de Comercialización y CX en Paradores; Rafael Palmar, Head of Quality en MÁSMOVIL; Paloma Paraja, Coordinadora de Voz de Cliente en Santalucía; y Javier Casado, director de Clientes, Diseño de Producto y Advanced Analytics en Santalucía.
Antonio Arjonilla explicó el objetivo del Análisis Avanzado de Indicadores CX, destinado a proporcionar a las empresas un marco de referencia sobre la Experiencia de Cliente en diversos sectores. El estudio ha recabado más de 70.000 opiniones de 26 sectores y abordando aspectos como la Imagen, Precio y Calidad del servicio.
La experiencia de cliente se ve influida por el entorno económico
Por su parte, Manuel Pinedo señaló que los resultados se desplomaron con la llegada del Covid, pero han ido evolucionando positivamente. Relacionaron el NPS con el Índice de Confianza del Consumidor (CIS), concluyendo que los indicadores de experiencia están influenciados por el entorno socioeconómico. Destacaron que la calidad de productos y servicios y la imagen son más relevantes que el precio.
Manuel Fernández detalló que el modelo se basa en las percepciones individuales de los clientes, evaluando la probabilidad de que un cliente sea promotor, neutro o detractor. Resaltó el uso de tecnologías de inteligencia artificial para adaptar respuestas y procesar eficientemente el feedback de los clientes.
La introducción de la IA en el campo de la CX en diversos ámbitos económicos ha generado nuevas formas de recopilar, analizar e interpretar la retroalimentación de los clientes.
Bajo el contexto de la inflación…
En el pasado reciente, la evolución de los precios ha ejercido un impacto significativo, alcanzando niveles no vistos en décadas. Lo cierto que DEC y Stiga han observado que la relación entre la experiencia percibida y la evolución de los precios varía según el sector y la marca en cuestión.
Paradores, MásMóvil y Santalucía
En cuanto a los casos de éxito, Laura Arias (Paradores) destacó su modelo único favoreciendo una experiencia extraordinaria para los clientes, centrado en programas de fidelización, mapeo de customer journeys y estrategias omnicanal.
Rafael Palmar (MásMóvil) subrayó la importancia de llevar la calidad en el ADN de la empresa, priorizando al cliente y adoptando un modelo de calidad «push». Por su parte, Paloma Paraja y Javier Casado (Santalucía) compartieron el enfoque centrado en el cliente de la empresa, destacando la importancia de mejorar el Modelo de Voz del Cliente y su integración en la organización.
