Aunque hoy es un escenario distinto al que lo era hace un año o dos, el consumidor sigue muy pendiente de los precios y de las alzas que se han producido en la mayoría de los productos y servicios. Por ello, el contexto de la inflación sigue muy presente en las empresas y sus estrategias relacionadas con la atención al cliente.
Los precios han modificado hábitos de consumo y ante este escenario, distinto al de solo unos años atrás, la experiencia de cliente ha pasado a ser prioritaria para conquistar a los clientes. Pero ¿cómo hacerlo? ¿Qué estrategias y medidas son las más eficaces para ganarse su confianza en un contexto de inflación?
Medallia, líder en soluciones de Experiencia de Cliente (CX), lleva tiempo evaluando la situación y tiene claro que, para tener éxito en este panorama, las marcas deben diseñar experiencias positivas, personalizadas y adaptadas a las circunstancias de los usuarios.
La inflación y la escalada de precios siguen siendo una de las principales preocupaciones para millones de ciudadanos, afectando directamente a sus hábitos de consumo. En este contexto, ha realizado un análisis para evaluar cómo la inflación impacta en el comportamiento del consumidor y qué medidas pueden tomar las marcas para adaptarse a esta nueva realidad.
Estrategias para las marcas en tiempos de inflación
Esto que suena muy bonito, pero algo etéreo, se puede llevar a la práctica desde tres líneas de trabajo:
- Enfocarse en la experiencia digital: El análisis del comportamiento digital de los consumidores a través de sus interacciones en apps o webs permite a las marcas ajustar y personalizar la experiencia de usuario, facilitando una mejor conexión y satisfacción.
- Segmentación de clientes: Adaptar la experiencia a las necesidades específicas de cada segmento es fundamental. Las marcas deben prestar atención a los cambios en la base de clientes y asegurarse de que los nuevos consumidores se sientan comprendidos y valorados.
- Equilibrio entre precio y experiencia: Las marcas deben buscar un equilibrio entre ofrecer precios competitivos y mantener una experiencia de cliente de alta calidad. Los consumidores están dispuestos a pagar más si la experiencia justifica el costo.
La inflación, protagonista en el consumo y en las familias
Decíamos que Medallia tiene muy bien estudiado este escenario. Sus investigaciones subrayan el protagonismo de la inflación en las formas de consumo, así como en las familias. En el 39% de los hogares encuestados, el término «inflación» es un tema común en las conversaciones diarias, lo que refleja la importancia que le da la población al impacto de la inflación en su vida cotidiana.
No en vano, el incremento de los precios es uno de los factores que están detrás de las dificultades para llegar a fin de mes. A pesar de que los salarios se mantienen estables, el incremento de los precios está provocando una caída en el nivel de ahorro de los consumidores. Según el estudio, un 50% de los hogares manifestó dificultades para llegar a fin de mes, lo que ha impulsado el recurso a préstamos para solventar sus necesidades básicas. Por ello, están reduciendo su gasto en ocio, viajes o restaurantes. ¿Significa esto que estos sectores tienen la batalla perdida a causa de la inflación? No, ya que cuando las marcas ofrecen una experiencia satisfactoria, los usuarios consideran que sus productos se vuelven más necesarios.
Para mitigar el impacto del factor precio, las marcas deben ser transparentes sobre los cambios de precio e introducir ajustes en sus productos que reduzcan costos sin afectar la percepción del valor. No obstante, aún cuando se trata de productos de precios altos, aquellos que invierten en la Experiencia de Cliente (CX) son más valorados.
