El Ministerio de Consumo está trabajando en la tramitación de una ley que regule los servicios de atención al cliente de las empresas. En la nueva normal, el ejecutivo pretende que se limite el uso de contestadores automáticos para las reclamaciones de los usuarios, en beneficio de los colectivos vulnerables o los más alejados de la tecnología.
El objetivo es mejorar la comunicación entre cliente y proveedor a la hora de facilitar la información requerida, resolver incidencias y atender quejas y reclamaciones.
La visión de DEC respecto a la atención al cliente que pretende el gobierno
Para abordar este tema que seguramente termine siendo de interés general, acudimos a la opinión de la Asociación DEC, dedicada durante años a desarrollar programas y soluciones de Experiencia de Cliente y Empleados. El punto de partida de la Asociación es que una mala atención al cliente por parte de una empresa puede terminar en la ruptura de la relación con el consumidor.
Respecto al contenido de la futura ley, el tipo de comunicación que pretende instaurar la norma es un proceso que ha de hacerse con mucha delicadeza. Por una mala gestión, las empresas no solo se arriesgan a perder clientes, sino también a que se produzca el temido boca-oreja. Para DEC, “será fundamental dar al cliente molesto la respuesta adecuada, lo que constituye un reto a afrontar por parte ya no solo de los empleados que tengan un trato más directo con el cliente, sino también por parte del resto de personas que conforman la compañía, pues no en vano, de estos factores puede depender el éxito o fracaso de la imagen de esta”.
La necesidad de una atención
Con o sin ley que lo regule, la clave de la atención al cliente parte de la misma naturaleza humana, según indican de la Asociación. En este sentido, las personas tienen la necesidad de ser escuchadas y que sus opiniones y dudas se vean reconocidas en una situación de reclamación o queja.
Pero la ley de Consumo va a exigir que tales reclamaciones sean resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes. “Ello exige grandes dosis de empatía y flexibilidad por parte de los equipos que atienden al cliente, con el fin de eliminar estos impactos negativos. Es vital tratar de convertir ese momento de dolor en un momento memorable para convertir el cliente en fan, en vez de en detractor”, afirman desde DEC.
Hará falta diseñar una estrategia para ello que cuenta con herramientas específicas. Herramientas y procesos que hagan que el cliente se sienta escuchado y comprendido. También los negocios tendrán que asumir una nueva política en la comunicación, pues según se advierte en el texto del anteproyecto de ley, en caso de una incidencia que afecte gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, la empresa deberá informar sin que el cliente lo haya solicitado, sobre los derechos e indemnizaciones que procedan.
Personal formado
Esto exige además que los empleados tengan una nueva capacitación para la atención al cliente. Y es que un SAT no solo debe resolver quejas y reclamaciones, sino también trasladar al cliente los valores de la empresa y el propósito de la marca en la que han confiado.
La capacitación de los empleados en el SAT deberá ser acorde al sector de actividad de la compañía que, además, tendrá que garantizar la eficacia en la gestión, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.
Otros aspectos de la ley
Además de lo anterior, hay otros aspectos que destacan en la ley del gobierno. Uno de ellos atiende a las encuestas de satisfacción, las cuales no se podrán realizar antes de que se resuelva una incidencia.
Por otro lado, el texto contempla que las empresas deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.