No hay ninguna duda sobre la transformación que se está produciendo en el sector energético. La llegada de las energías renovables y la progresiva eliminación de las fuentes tradicionales es el hecho principal que resume la transición energética. Pero en esta nueva cara del sector, hay otros hechos que refuerzan a esa transición, siendo el empoderamiento de los consumidores uno de los más destacables.
Al igual que sucede con la salud, la digitalización en la atención al cliente es el otro gran proceso que camina de forma paralela a la inversión en renovables. Así está sucediendo en grades compañías como Naturgy.
Tal y como reza el nuevo posicionamiento de la empresa que lidera Francisco Reynés, con su propósito Transforming Together, Naturgy ha puesto el foco sobre las personas y sobre ellas está trabajando para facilitarles la vida y ofrecer el mejor servicio. De este modo, su política de atención al cliente busca mejorar la experiencia desde los beneficios que aportan las tecnologías.
La multinacional acaba de estrenar un nuevo espacio digital con el objetivo de hacer más ágiles las comunicaciones con clientes y no clientes. Para ello, ha dado de alta un canal amigable, sencillo e intuitivo en línea con las tendencias actuales de diseño web.
Múltiples gestiones desde el Área de Clientes
A la facilidad y usabilidad se añaden un buen número de opciones disponibles en la nueva Área de Clientes. Por supuesto, se puede hacer seguimiento de todas las gestiones de un cliente con la energética, pero todo de una forma mucho más simple. A partir de este momento, cualquier usuario de Naturgy puede elegir el día de pago de sus facturas, pagar de inmediato las facturas que tenía pendientes o dar de alta un nuevo suministro.
Asimismo, pueden calcular la potencia que necesitan y gestionar cualquier cambio al respecto. Todas las gestiones se realizan de una manera muy interactiva.
En el tercer trimestre de 2021, la captación digital de Naturgy en España se multiplicó por 3,5 respecto al mismo periodo del año anterior, al tiempo que se consolidó el plan digital con partners y agencias»
Muy interactivo también es su simulador de costes en el caso que un cliente se esté planteando instalar placas solares en su vivienda. No obstante, la opción más disruptiva que presenta Naturgy en su nuevo espacio de atención al cliente es la opción de pagar las facturas con criptomonedas, lo que le convierte en la primera energética en implantar esta forma de pago.
Esta opción vanguardista se une a otra que es tendencia en la atención al cliente más disruptiva. Y es que a partir de ahora el cliente puede contar con la confianza del asistente virtual Pepe, el cual va a resolver de forma instantánea todas las dudas que surjan a los consumidores. Dudas que también serán respondidas en WhatsApp con un canal de atención específico.
Esta otra forma de comunicación también será útil para los no clientes de la energética con el objeto de proporcionar información sobre la tarifa que mejor se puede adaptar a sus necesidades e iniciar, si fuera oportuno, la contratación online de dicho servicio.
Alto tráfico registrado en los canales digitales
Esta serie de cambios impulsados por Naturgy responde a una filosofía de innovación y adaptación a los tiempos, pero también es una forma de responder a una consolidación de sus canales de comunicación digitales. No en vano, en el tercer trimestre de 2021, la captación digital de Naturgy en España se multiplicó por 3,5 respecto al mismo periodo del año anterior, al tiempo que se consolidó el plan digital con partners y agencias.
Por otra parte, hay que destacar que las visitas a sus canales online durante el pasado año se han incrementado notablemente con aumento de ellas del 29%. Asimismo, su Área de Clientes contó con un 30% de altas de usuarios antes de producirse esta última remodelación. En lo que respecta a visitas a su web oficial, Naturgy ha recibido más de 12 millones de visitas hasta el tercer trimestre del 2021.
Con este nuevo impulso de sus canales digitales, Naturgy sigue trabajando para mejorar la atención a sus clientes, con los que también se relaciona a través del teléfono, el mail y las redes sociales, o en centros físicos con atención presencial.
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